【培訓(xùn)對象】
呼叫中心客服人員

【培訓(xùn)收益】
1、通過學(xué)習(xí)，掌握在線客服的技能，學(xué)會搭建服務(wù)模型； 2、促使員工區(qū)分客戶風(fēng)險點，掌握現(xiàn)在服務(wù)技巧； 3、明確客戶風(fēng)險等級、學(xué)會在線處理客戶異議處理技能； 4、構(gòu)建人機(jī)交互體系，掌握只能服務(wù)技能。

第一單元：在線客戶的作用與優(yōu)勢
一、客戶服務(wù)行業(yè)的變化
1、呼叫中心的由來
2、服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變
二、當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)和困境
困境：1、服務(wù)同質(zhì)化
話術(shù)單一，沒有差異化
2、服務(wù)流程化
照本宣科，不夠深入，過于依賴流程
3、服務(wù)固定化
不顧及客戶的感受，只會按照要求回復(fù)
挑戰(zhàn)：1、人員固化思維，不會變通
2、專業(yè)浮于表面，業(yè)務(wù)不熟練
3、流程不夠靈活，不能針對解決問題
三、在線客服的優(yōu)勢
1、節(jié)約成本
2、提升效率
3、增加粘性
4、打破限制
5、方便快捷
四、在線客服與電話客服的區(qū)別
1、文字與語音溝通的差異
傳遞信息的能力不同
2、客戶的感受不同
客戶接受信息的感受不同
3、信息傳遞和表達(dá)意境不同
解讀和理解的角度不同
4、對員工要求不同
回復(fù)信息的習(xí)慣不同
5、客戶對于文字回復(fù)的體驗不同
一字之差的巨大不同
回復(fù)速度的感受不同
服務(wù)態(tài)度的不同
第二單元：在線服務(wù)體系搭建
一、互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)體系建設(shè)
1、構(gòu)建服務(wù)渠道
2、創(chuàng)新服務(wù)模式
3、應(yīng)用服務(wù)工具
4、客戶群體畫像
用戶分層
區(qū)分服務(wù)
二、設(shè)計服務(wù)體系
1、明確客服定位
定位的目的是確定服務(wù)角度
2、劃分客戶服務(wù)與智能客服的范疇
客戶服務(wù)內(nèi)容
智能服務(wù)內(nèi)容
3、制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
梳理流程
建立標(biāo)準(zhǔn)
團(tuán)隊搭配
4、構(gòu)建知識框架
5、明確知識輸入輸出流程
構(gòu)建體檢感，提升轉(zhuǎn)化率
三、智能服務(wù)體系建設(shè)
1、建設(shè)四個統(tǒng)一體系
渠道、接入、底層邏輯、服務(wù)資源
2、人工+智能服務(wù)體系
3、智能語音+服務(wù)熱線體系
4、智能服務(wù)知識庫建設(shè)
知識庫創(chuàng)建
轉(zhuǎn)化客戶
第三單元：在線服務(wù)技能提升訓(xùn)練
一、如何開展在線客服
1、建立客戶服務(wù)的同理心
從客戶的角度出發(fā)
話術(shù)：假如我是您，我會怎么做？
2、不同服務(wù)角度的客戶服務(wù)的分析
PC端、移動客戶端、智能端的不同服務(wù)模式
二、在線客服形式以及步驟
1、常見的線上服務(wù)模式
常規(guī)問題解答
一對一服務(wù)
即時回復(fù)
2、在線服務(wù)步驟
開場問候----如何問候
引入正題----節(jié)省寒暄時間
探索需求----問的力量
提供方案----站在客戶角度分析
積極行動----迅速反應(yīng)
確認(rèn)需求----重復(fù)方案得到肯定
跟進(jìn)服務(wù)----主動和客戶說明進(jìn)度
3、在線文字服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
首次響應(yīng)速度
響應(yīng)時間
三分鐘回復(fù)率
同時接待人數(shù)
問題解決率
客戶服務(wù)滿意度
4、在線服務(wù)用語與服務(wù)忌語
文明語言使用，（多用我代替您）
表達(dá)精準(zhǔn)簡潔易懂
語句通順，完整表達(dá)，不啰嗦
盡量避免專業(yè)用語
禁止使用命令、負(fù)面、絕對、反問等詞匯
5、通過文字把握客戶心理
通過語言分析客戶的行為內(nèi)核
通過溝通把握客戶的身份和性格
通過表達(dá)了解客戶的情緒和需求
通過文字風(fēng)格匹配適合的語言方法
例如：不同風(fēng)格的客戶溝通回復(fù)的技巧
6、服務(wù)中的細(xì)節(jié)
客戶情緒不好時如何安撫
客戶態(tài)度明確時行動表達(dá)
有效提問引導(dǎo)客戶表達(dá)
高效辦理與告知提醒
7、實操練習(xí)：根據(jù)抽題現(xiàn)場演練，強化重點，針對訓(xùn)練
例如：同理心訓(xùn)練、問候訓(xùn)練
第四單元：在線客戶服務(wù)處理異議
一、在線客服中常存在的問題
1、消極態(tài)度
2、情緒不穩(wěn)定
3、反應(yīng)緩慢
4、問題捕捉不敏感
二、在線客服的技巧應(yīng)用
1、先處理心情再處理事情
安撫情緒---了解因素----給出建議----解決方案
2、客戶痛點分析
3、客戶爆點梳理
情緒爆點
語言爆點
客戶畫像
4、不同風(fēng)格的客戶應(yīng)對方法
要投訴的客戶
情緒激動的客戶
表達(dá)欲望強烈的客戶
不理解的客戶
等待時間久的客戶
第五單元：在線客戶服務(wù)話術(shù)設(shè)計與撰寫
一、設(shè)計的原則
1、經(jīng)驗萃取，場景提煉
2、歸納總結(jié)業(yè)務(wù)
3、尋找規(guī)律，理清思路
4、總結(jié)
二、設(shè)計的要求
1、以客戶的需求為導(dǎo)向
理解客戶的顧慮，需求以及動機(jī)
2、遵循規(guī)則流程為準(zhǔn)則
掌握原則，了解流程，專業(yè)解答
3、場景話術(shù)要連貫流暢
設(shè)計場景，提煉話術(shù)，連貫表達(dá)
三、話術(shù)設(shè)計的細(xì)節(jié)把握
1、從客戶的角度進(jìn)行表達(dá)
站在客戶角度設(shè)計話術(shù)內(nèi)容，讓客戶聽得明白
2、語言生動形象通俗易懂
當(dāng)下流行的語言風(fēng)格適當(dāng)置入，增加趣味性
3、精準(zhǔn)表達(dá)數(shù)字不易分歧
回答要嚴(yán)謹(jǐn)，盡量采用數(shù)據(jù)和文字相結(jié)合
4、表達(dá)結(jié)果并且闡述原因
5、積極熱情服務(wù)用心提醒
言之有物，言之有理，言之有序
四、話術(shù)的魅力
1、用講故事的方法講事情
2、用生動的文字幫助客戶理解
3、根據(jù)不同的場景引導(dǎo)客戶
4、把專業(yè)語言翻譯成易懂語言
五、實操練習(xí)，考核 

銀行服務(wù)營銷專家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導(dǎo)師
高級企業(yè)培訓(xùn)師
高級心理咨詢師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長領(lǐng)域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點超過千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點柜面服務(wù)營銷禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產(chǎn)品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營理財產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

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