【培訓(xùn)對(duì)象】
95598中心班組管理人員、坐席人員、線上客服、服務(wù)專責(zé)

【培訓(xùn)收益】
掌握呼叫中心坐席人員基本操作流程與技巧 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)） 有效降低客戶投訴概率

課程時(shí)間 課程內(nèi)容 教學(xué)說(shuō)明
訓(xùn)前調(diào)研 線上調(diào)研
問(wèn)卷星調(diào)研全體話務(wù)班組成員
工作壓力/情緒問(wèn)題/客戶滿意度/職業(yè)興趣/投訴處理等
線下訪談
根據(jù)問(wèn)卷星調(diào)研結(jié)果，做人際敏感度測(cè)評(píng)報(bào)告，并針對(duì)性訪談，確定班組成員的尖銳問(wèn)題所在 問(wèn)卷星
測(cè)評(píng)報(bào)告
第一章
針對(duì)性問(wèn)題指導(dǎo) 工作細(xì)節(jié)
與客戶溝通過(guò)程中的專業(yè)用語(yǔ)
語(yǔ)氣停頓
重音、吐字等發(fā)音
提升客戶的正面感知
判斷客戶真正需求
針對(duì)性一對(duì)一
高壓下如何調(diào)整語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)
不同客戶的情緒應(yīng)對(duì)技巧
及時(shí)判斷客戶需求技巧

 

 

第二章

坐席人員情壓舒緩技能培訓(xùn)

 

 

 

 

 

坐席人員情壓管理
話務(wù)員的心態(tài)剖析
困惑期---恐懼期---嫉妒期---平穩(wěn)期---興奮期
話務(wù)員壓力緩解
壓力源的產(chǎn)生
快速緩解壓力——塑造陽(yáng)光心態(tài)策略
應(yīng)對(duì)壓力的三種基本技巧
如何消除或減弱時(shí)間性壓力源
有效的時(shí)間管理
如何消除拖延的毛病
如何消除或減弱遭遇性壓力源
溝通技巧
換位思考
感情賬戶
如何消除或減弱預(yù)期性壓力源
壓力的累積效應(yīng)
增強(qiáng)個(gè)人自身的彈性
生理彈性
心理彈性
社會(huì)彈性
如何解讀情緒
不良情緒產(chǎn)生的原因是什么
解讀情緒背后的內(nèi)容
人為什么會(huì)選擇內(nèi)疚和悔恨
人為什么會(huì)選擇憤怒
焦慮是怎么產(chǎn)生的
怎樣面對(duì)不同的情緒
情緒調(diào)節(jié)方式
學(xué)會(huì)控制自己的憤怒
學(xué)會(huì)自我調(diào)整的方法
以積極的態(tài)度釋放情緒
如何處理情緒垃圾
爭(zhēng)取釋放情緒
完善自己的社會(huì)支持系統(tǒng)
學(xué)會(huì)與人溝通傾訴
轉(zhuǎn)換視角 視頻教學(xué)
學(xué)員討論
互動(dòng)演練

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

視頻教學(xué)
學(xué)員討論
模擬演練
案例分析
PK演練

 

 

 

 

第三章

電話溝通技巧與投訴處理能力

 

 

 

 

 

坐席人員電話服務(wù)技巧
電話服務(wù)和溝通的利與弊
電話服務(wù)的特點(diǎn)
專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、重音、停頓、節(jié)奏、吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果
話務(wù)員基本操作流程與技巧
職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
提升客戶對(duì)你的正面感知
及時(shí)判斷客戶需求技巧
不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)
通過(guò)語(yǔ)言輸出習(xí)慣判定客戶風(fēng)格特點(diǎn)
話務(wù)員專業(yè)電話服務(wù)禮儀
儀態(tài)、姿勢(shì)、態(tài)度、語(yǔ)氣、傾聽(tīng)的禮儀
坐席人員電話服務(wù)溝通
事前準(zhǔn)備、確定需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施
客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語(yǔ)言表達(dá)技巧
語(yǔ)言障選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
詢問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧、回答技巧、引導(dǎo)技巧、發(fā)問(wèn)技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)備
突破障礙
投訴處理提升客戶滿意
1.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴預(yù)警管理
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)培育
 “服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范”系統(tǒng)分析
隱性投訴分析
服務(wù)隱患、風(fēng)險(xiǎn)、事故的區(qū)別
服務(wù)承諾管理
2. 客戶期望值管理
客戶期望如何產(chǎn)生
客戶的顯性期望
客戶的潛在期望
客戶的容忍區(qū)域
如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水平
3. 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)差距管理
導(dǎo)入：供電服務(wù)質(zhì)量五大差距的內(nèi)涵及其表現(xiàn)
需求認(rèn)知差距：錯(cuò)誤判斷客戶需求及其預(yù)警
服務(wù)能力差距：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解問(wèn)題及其預(yù)警
服務(wù)傳遞差距：內(nèi)部協(xié)作中的問(wèn)題及其預(yù)警
服務(wù)溝通差距：在客戶溝通中的問(wèn)題及其預(yù)警
客戶體驗(yàn)差距：客戶預(yù)期與實(shí)際感知問(wèn)題及其預(yù)警
4. 投訴“預(yù)警管理”理念
導(dǎo)入：客戶滿意的概念
客戶服務(wù)≠客戶滿意
客戶滿意是如何產(chǎn)生
客戶滿意的意義
5. 投訴預(yù)警之如何做好事前預(yù)防
影響客戶服務(wù)感知的指標(biāo)
巧用心理分析，識(shí)別潛在不滿意客戶
差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿意客戶的服務(wù)感知
6.客戶投訴的真相
 客戶投訴是讓我們找到問(wèn)題根源的寶貴信息
 投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式
 完美無(wú)缺的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的
合理設(shè)定客戶的期望值的技巧；
降低客戶的期望值的技巧；
處理客戶投訴和抱怨的技巧
7.常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感
避免客戶抱怨的自我檢視
8.處理客戶投訴和抱怨的技巧：
完美的服務(wù)彌補(bǔ)
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
9. 超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙的降低客戶的期望
精神情感層面的滿足
10. 客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并致歉
分析投訴原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施

視頻教學(xué)
學(xué)員討論
模擬演練

 

第四章

標(biāo)準(zhǔn)考核考核
線上跟進(jìn)輔導(dǎo)
標(biāo)準(zhǔn)考核
按照培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)考核
考核形式不局限于情景模擬、電話溝通要點(diǎn)等形式
線上跟進(jìn)輔導(dǎo)
每天進(jìn)行作業(yè)打卡
完成作業(yè)且合格者既考核通過(guò)
頒發(fā)證書(shū)

學(xué)員討論
模擬演練
案例分析

 

 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家
國(guó)際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院高級(jí)壽險(xiǎn)管理師
新零售金融智庫(kù)平臺(tái)特邀專家講師
國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
高級(jí)心理咨詢師
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長(zhǎng)期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、贏戰(zhàn)廳堂、，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè)，寓教于景，針對(duì)實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識(shí)。注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
01-曾制定信用卡審批電話照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)109%。
03-郵政儲(chǔ)蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國(guó)建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國(guó)銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營(yíng)銷(xiāo)提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級(jí)客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問(wèn)題1)案例導(dǎo)入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對(duì)銷(xiāo)售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對(duì)銷(xiāo)售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表?yè)P(yáng)的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導(dǎo)顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準(zhǔn)備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級(jí)的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠(yuǎn)和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯(cuò)了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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  人氣：1160  

  

• 逆商AQ提升訓(xùn)練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對(duì)逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對(duì)挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認(rèn)為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對(duì)一個(gè)..

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