【培訓(xùn)對(duì)象】
政務(wù)中心窗口服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
一、樹立服務(wù)意識(shí)，通過提升個(gè)人形象和職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而提升公務(wù)員整體形象，最終提升政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)整體服務(wù)水平和形象 二、提高公務(wù)員隊(duì)伍整體素質(zhì)、精神面貌、工作作風(fēng) 三、幫助國家公務(wù)人員掌握公務(wù)活動(dòng)過程中的基本禮儀規(guī)范 四、幫助國家公務(wù)人員掌握政務(wù)宴請(qǐng)、會(huì)議禮儀規(guī)范和要求等

第一講 認(rèn)識(shí)政務(wù)禮儀
一、案例分享（圖片+講解）
1、胡景濤主席在汶川特大地震記事墻前獻(xiàn)花
2、中國外交部發(fā)言人姜瑜
3、人大常委會(huì)委員長吳邦國
4、國務(wù)委員劉延?xùn)|會(huì)見塞爾維亞副總理
5、國務(wù)院總理溫家寶會(huì)見英國前首相布萊爾
6、政治局常委李長春
7、習(xí)近平主席會(huì)見委內(nèi)瑞拉總統(tǒng)查韋斯
二、頭腦風(fēng)暴
1、什么是政務(wù)禮儀？
2、政務(wù)禮儀的要點(diǎn)是什么？
3、為何政務(wù)活動(dòng)要講究禮儀？
三、政務(wù)禮儀概述
四、政務(wù)禮儀特點(diǎn)

第二講 學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀
一、儀容儀表禮儀
1、TOP原則
2、女性著裝禮儀和禁忌
3、男性著裝禮儀和禁忌
4、頭面部衛(wèi)生禮儀
二、公務(wù)員儀態(tài)修養(yǎng)
站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢(shì)指引
三、公務(wù)員精神面貌
1、公眾意識(shí)和公眾態(tài)度
2、微笑與注目禮的練習(xí)
四、公務(wù)禮儀的作用
1、一般公務(wù)接待禮儀
2、特殊公務(wù)接待禮儀
3、匯報(bào)與請(qǐng)示
4、交談禮儀
五、宴請(qǐng)禮儀
1、測試：
餐宴中熱毛巾的使用？
西餐中哪只手拿餐刀？
用餐中刀叉的擺放？
用餐中刀叉掉到地上怎么辦？
吃魚喝哪種酒？
吃三角形蛋糕從何下手？
加糖之后的勺子放在何處？
喝咖啡時(shí)有何注意事項(xiàng)？
用餐完畢刀叉應(yīng)如何擺放？
2、中餐禮儀
3、西餐禮儀
4、自助餐禮儀
5、邀請(qǐng)和應(yīng)邀
六、工作禮儀
1、作用
2、同事、同級(jí)、上下級(jí)關(guān)系的平衡
3、上級(jí)來訪
4、下級(jí)來訪
5、引見禮儀
6、介紹禮儀
7、陪同領(lǐng)導(dǎo)坐車禮儀
8、關(guān)門禮儀
9、接聽和撥打電話禮儀
七、會(huì)議禮儀
1、會(huì)前確認(rèn)
2、會(huì)務(wù)接待
3、會(huì)場布置
4、會(huì)議現(xiàn)場的布置
5、會(huì)議過程的禮儀
八、合影禮儀

第三講 政務(wù)窗口服務(wù)禮儀
一、服務(wù)儀容儀表要求
二、服務(wù)語言要求與話術(shù)演練
1、“您的事情本窗口已辦理完畢，下一個(gè)是XXX窗口”
2、“這里辦好后，下一步要辦XXX手續(xù)”
3、“您的業(yè)務(wù)（事件）已辦理完畢，謝謝配合”
三、辦事窗口文明用語
1、請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
2、請(qǐng)?zhí)峁┠纳陥?bào)材料
3、請(qǐng)?zhí)峁┠挠嘘P(guān)證據(jù)件
4、對(duì)不起，您的申報(bào)材料缺少XXXX材料，請(qǐng)您補(bǔ)齊后再來辦理
5、請(qǐng)收好您的證件和材料
6、謝謝您對(duì)我們工作的支持
7、請(qǐng)?zhí)釋氋F意見
8、謝謝您的合作
四、辦事窗口服務(wù)用語禁忌
1、我不知道，這不歸我管
2、我不懂
3、不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
4、急什么！慢慢等！
5、那兒有樣本，你自己看
6、沒看到我在忙嗎？
7、快下班了，明天再來！
8、沒到上班時(shí)間，上班再過來辦！ 

□職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
□高級(jí)營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
□擔(dān)任廣西完美國度、凈心國度高級(jí)培訓(xùn)師
□擔(dān)任地方電視臺(tái)健康欄目營養(yǎng)顧問
□多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時(shí)還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì)與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議在京召開。中央委員會(huì)總書記習(xí)近平代表中央政治局向全會(huì)作工作報(bào)告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會(huì)作了說明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議通過《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運(yùn)營的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運(yùn)營時(shí)代中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動(dòng)了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問題: ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)..

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• 中臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺(tái)概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺(tái)？2.中臺(tái)出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺(tái)戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國內(nèi)外中臺(tái)戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺(tái)能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時(shí)）1.中臺(tái)戰(zhàn)略的價(jià)值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺(tái)、小前臺(tái)”3.大中臺(tái)戰(zhàn)略的實(shí)例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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