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金融行業(yè)糾紛調(diào)解技巧與實(shí)務(wù)

課程編號(hào):57419

課程價(jià)格:¥21000/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:235

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:企業(yè)管理 

授課講師:李令秀

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
各信貸、擔(dān)保機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)、主管副行長(zhǎng)等高管,以 及信貸管理部門、風(fēng)控部門、法務(wù)部門、授信審批部門、業(yè)務(wù)部門等的相關(guān)業(yè) 務(wù)人員。

【培訓(xùn)收益】
通過本課程的學(xué)習(xí), 提出銀行消保工作應(yīng)注重“源頭治理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)”,從根本 上扭轉(zhuǎn)重效益輕合規(guī)、內(nèi)控要求為業(yè)務(wù)發(fā)展讓路的局面; 員工要改變“消保工作 就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維, 強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù) 意識(shí)、 多部門參與消保和個(gè)人信息保護(hù)工作、進(jìn)行全流程管理, 對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)投訴 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行溯源整改、加強(qiáng)員工行為管理、提升合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和水平, 從源頭上 保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。 2022 年,對(duì)銀行來說注定又是一個(gè)“強(qiáng)監(jiān)管年”。希望 2022 年,我們一起攜手, 主動(dòng)擁抱監(jiān)管 ,吃透文件精神,合規(guī)經(jīng)營(yíng), 將消保工作和個(gè)人信息保護(hù)工作貫 徹落地到位,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益!

第一部分:金融行業(yè)法律實(shí)務(wù)
第一講、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
一、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)
二、提升金融消費(fèi)者信心
三、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定

四、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧
第二講、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
一、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
二、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度
(人行 5 號(hào)令消保內(nèi)控制度十項(xiàng)要求)
第三講、消保全流程管控
一、事前審查機(jī)制
建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制的四大要求
二、事中管控機(jī)制
金融營(yíng)銷宣傳行為規(guī)范
(人行 5 號(hào)令要求) :
1、信息披露范圍及要求
2、格式條款的要求
3、金融營(yíng)銷宣傳行為規(guī)范要求
4、銀行進(jìn)行營(yíng)銷宣傳活動(dòng)時(shí)的不允許行為
5、資料留存的要求
案例: 短信營(yíng)銷宣傳混淆自營(yíng)與代銷產(chǎn)品案
① 案情簡(jiǎn)介
② 投訴處理
③案例啟示
三、事后監(jiān)督機(jī)制
金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決及客戶投訴處理技巧:

(人行 5 號(hào)令和銀保監(jiān)會(huì) 3 號(hào)令要求)
1、金融消費(fèi)爭(zhēng)議
2、機(jī)構(gòu)職責(zé)
3、投訴處理程序
4、金融消費(fèi)糾紛調(diào)解、中立評(píng)估
5、客戶投訴的原因
6、投訴集中種類
7、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理原則
8、投訴處理的技巧和要點(diǎn)
9、投訴管理提示
第四講、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度
一、產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估
二、分級(jí)動(dòng)態(tài)管理
三、金融消費(fèi)者的測(cè)評(píng)制度
四、合適與適當(dāng)
案例 - 1: 銀行向“一老一小”群體銷售不適當(dāng)產(chǎn)品案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 -2: 對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估管控不力案
(1) 案情簡(jiǎn)介
(2) 投訴處理

(3) 案例啟示
第五講、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利
一、保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
案例 1- 1 :違規(guī)代客操作案
① 案情簡(jiǎn)介
② 投訴處理
③ 案例啟示
案例 1-2: “植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
① 案情簡(jiǎn)介
(2) 投訴處理
③案例啟示
二、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
案例 2- 1 :客戶柜面存款被貸款案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 2-2: 互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范案
①案情簡(jiǎn)介
② 投訴處理
③案例啟示
三、保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
(1) 5 號(hào)令具體的要求

(2) 適老化服務(wù)實(shí)施措施
案例 3- 1: 強(qiáng)制老人客戶到 ATM 辦理現(xiàn)金取款案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 3-2: 客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
四、保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
案例 4- 1 :貸款業(yè)務(wù)搭售保險(xiǎn)案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 4-2: 格式合同強(qiáng)制客戶接受交叉銷售案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
五、保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
案例 5- 1 :未充分揭示保險(xiǎn)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)索賠案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理

③案例啟示
案例 5-2: 客戶因查詢遺產(chǎn)轉(zhuǎn)帳賬單而引發(fā)的投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
六、保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
中央五部委啟動(dòng)“斷卡”行動(dòng)
人行《關(guān)于做好流動(dòng)就業(yè)群體等個(gè)人銀行賬戶服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》 案例 6- 1 :老人取錢被要求用手機(jī)先實(shí)名認(rèn)證案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 6-2: 購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 6-3: 銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
七、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
案例 7- 1 :客戶因叫號(hào)機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案

①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 7-2: 75 歲病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件
①案情簡(jiǎn)介
②輿情處理
③案例啟示
八、保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)
(1) 人行 5 號(hào)令消費(fèi)者金融信息保護(hù)的要求
(2) 《民法典》“隱私權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)”
(3) 個(gè)人信息保護(hù)法
(4) 征信業(yè)務(wù)管理辦法
案例 8- 1: 千名大學(xué)生莫名被某銀行開戶案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
案例 8-2: 柜員透露客戶信息引發(fā)投訴案
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③ 案例啟示
第六講、法律責(zé)任
一、侵害消費(fèi)者金融信息

案例: 非法販賣個(gè)人金融信息案
①案情簡(jiǎn)介②投訴處理③案例啟示
二、虛假或者引人誤解的宣傳
案例: 銷售理財(cái)產(chǎn)品承諾保本保息案
①案情簡(jiǎn)介②投訴處理③案例啟示
三、違反本辦法規(guī)定
案例: 客戶網(wǎng)點(diǎn)意見簿投訴留言案
①案情簡(jiǎn)介②投訴處理③案例啟示
四、有關(guān)責(zé)任人員的處罰
警告
罰款
第二部分:調(diào)解的技巧和方法
第一講、人民調(diào)解方法與技巧概述
一、 以案釋法:調(diào)解的內(nèi)涵。
二、 什么是調(diào)解?
三、 多元化調(diào)解
四、 調(diào)解的方式,方法,技巧之借鑒。
第二講、案例講解
一、 調(diào)解的心態(tài)的方法。
二、 把控“角色定位”的方法。
三、 “望聞問切”的方法。
四、 識(shí)別當(dāng)事人的方法

五、 排除妨害的方法
六、 走出誤區(qū)的方法
第三講、幾點(diǎn)囑托
一、 為有效溝通創(chuàng)造條件。
二、 效溝通的邏輯關(guān)系。
三、 接訪六原則
四、 牢記六恰當(dāng)。
五、 提問四方式。
六、 傾聽的不良習(xí)慣。
七、 角色轉(zhuǎn)換:換位思考
八、 抽象的肯定,具體的否定
九、 兩個(gè)杜絕
十、 如何收?qǐng)觯?nbsp;

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