【培訓(xùn)對象】
各信貸、擔(dān)保機(jī)構(gòu)董事長、行長、主管副行長等高管，以 及信貸管理部門、風(fēng)控部門、法務(wù)部門、授信審批部門、業(yè)務(wù)部門等的相關(guān)業(yè) 務(wù)人員。

【培訓(xùn)收益】
通過本課程的學(xué)習(xí)， 提出銀行消保工作應(yīng)注重“源頭治理、合規(guī)經(jīng)營”，從根本 上扭轉(zhuǎn)重效益輕合規(guī)、內(nèi)控要求為業(yè)務(wù)發(fā)展讓路的局面； 員工要改變“消保工作 就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維， 強(qiáng)化個人信息保護(hù) 意識、多部門參與消保和個人信息保護(hù)工作、進(jìn)行全流程管理， 對相關(guān)業(yè)務(wù)投訴 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行溯源整改、加強(qiáng)員工行為管理、提升合規(guī)經(jīng)營意識和水平， 從源頭上 保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。 2022 年，對銀行來說注定又是一個“強(qiáng)監(jiān)管年”。希望 2022 年，我們一起攜手， 主動擁抱監(jiān)管 ，吃透文件精神，合規(guī)經(jīng)營， 將消保工作和個人信息保護(hù)工作貫 徹落地到位，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益！

第一講、 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
一、 防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)
二、 提升金融消費(fèi)者信心
三、 維護(hù)金融安全與穩(wěn)定
四、 促進(jìn)社會公平正義和社會和諧
第二講、 健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

一、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
二、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度
(人行 5 號令消保內(nèi)控制度十項(xiàng)要求)
第三講、 消保全流程管控
一、事前審查機(jī)制
建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制的四大要求
二、事中管控機(jī)制
金融營銷宣傳行為規(guī)范
(人行 5 號令要求) ：
1、信息披露范圍及要求
2、格式條款的要求
3、金融營銷宣傳行為規(guī)范要求
4、銀行進(jìn)行營銷宣傳活動時(shí)的不允許行為
5、資料留存的要求
案例： 短信營銷宣傳混淆自營與代銷產(chǎn)品案
① 案情簡介
② 投訴處理
③案例啟示
三、事后監(jiān)督機(jī)制
金融消費(fèi)爭議解決及客戶投訴處理技巧：
(人行 5 號令和銀保監(jiān)會 3 號令要求)
1、金融消費(fèi)爭議

2、機(jī)構(gòu)職責(zé)
3、投訴處理程序
4、金融消費(fèi)糾紛調(diào)解、中立評估
5、客戶投訴的原因
6、投訴集中種類
7、現(xiàn)場投訴處理原則
8、投訴處理的技巧和要點(diǎn)
9、投訴管理提示
第四講、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度
一、 產(chǎn)品和服務(wù)的評估
二、 分級動態(tài)管理
三、 金融消費(fèi)者的測評制度
四、合適與適當(dāng)
案例 - 1： 銀行向“一老一小”群體銷售不適當(dāng)產(chǎn)品案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 -2： 對客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估管控不力案
(1) 案情簡介
(2) 投訴處理
(3) 案例啟示
第五講、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利

一、保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
案例 1- 1 ：違規(guī)代客操作案
① 案情簡介
② 投訴處理
③ 案例啟示
案例 1-2： “植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
① 案情簡介
(2) 投訴處理
③案例啟示
二、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
案例 2- 1 ：客戶柜面存款被貸款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 2-2： 互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范案
①案情簡介
② 投訴處理
③案例啟示
三、保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
(1) 5 號令具體的要求
(2) 適老化服務(wù)實(shí)施措施
案例 3- 1： 強(qiáng)制老人客戶到 ATM 辦理現(xiàn)金取款案

①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 3-2： 客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
四、保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
案例 4- 1 ：貸款業(yè)務(wù)搭售保險(xiǎn)案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 4-2： 格式合同強(qiáng)制客戶接受交叉銷售案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
五、保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
案例 5- 1 ：未充分揭示保險(xiǎn)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)索賠案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 5-2： 客戶因查詢遺產(chǎn)轉(zhuǎn)帳賬單而引發(fā)的投訴案

①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
六、保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
中央五部委啟動“斷卡”行動
人行《關(guān)于做好流動就業(yè)群體等個人銀行賬戶服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》 案例 6- 1 ：老人取錢被要求用手機(jī)先實(shí)名認(rèn)證案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 6-2： 購買理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 6-3： 銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
七、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
案例 7- 1 ：客戶因叫號機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理

③案例啟示
案例 7-2： 75 歲病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件 ①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
八、保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)
(1) 人行 5 號令消費(fèi)者金融信息保護(hù)的要求
(2) 《民法典》“隱私權(quán)和個人信息保護(hù)”
(3) 個人信息保護(hù)法
(4) 征信業(yè)務(wù)管理辦法
案例 8- 1： 千名大學(xué)生莫名被某銀行開戶案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 8-2： 柜員透露客戶信息引發(fā)投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③ 案例啟示
第六講、法律責(zé)任
一、侵害消費(fèi)者金融信息
案例： 非法販賣個人金融信息案
①案情簡介②投訴處理③案例啟示

二、虛假或者引人誤解的宣傳
案例： 銷售理財(cái)產(chǎn)品承諾保本保息案
①案情簡介②投訴處理③案例啟示
三、違反本辦法規(guī)定
案例： 客戶網(wǎng)點(diǎn)意見簿投訴留言案
①案情簡介②投訴處理③案例啟示
四、有關(guān)責(zé)任人員的處罰
警告
罰款 

律師、全國首屆婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師、企業(yè)培訓(xùn)師、IFA財(cái)富管理師
中國政法大學(xué)研究生
中國《民法典》參與修訂者
中國合同法家庭委員會委員
山東省國資委入庫專家律師
IFA財(cái)富管理師/全球投資與移民律師理事
山東招投標(biāo)協(xié)會會員/山東破產(chǎn)管理人委員會委員
山東省律師協(xié)會家事專門委員會主任
山東省婦聯(lián)齊魯巾幗志愿團(tuán)講師
《中國婦女》雜志和《祝您幸福》雜志的特約撰稿人
濟(jì)南市勞動法專業(yè)委員會委員、仲裁員
濟(jì)南市婦聯(lián)婦女維權(quán)服務(wù)團(tuán)和反家庭暴力副團(tuán)長
濟(jì)南市勞動法專業(yè)委員會委員、仲裁員
山東省公安廳和山東省高院值班律師、山東省人民檢察院監(jiān)督員、
濟(jì)南市高新區(qū)法院人民調(diào)解員
曾任：某法制類報(bào)社 記者/編輯（社會與法）
現(xiàn)任：某知名律師事務(wù)所
至今為止累計(jì)授課200場，參訓(xùn)學(xué)員高達(dá)20000人，課程好評率從90%，所代理訴訟案近千起，勝訴率達(dá)85%以上，很多案件調(diào)解結(jié)案后，深受當(dāng)事人的信任和滿意。
擅長領(lǐng)域：民法、金融保險(xiǎn)、融資擔(dān)保、合同和公司綜合業(yè)務(wù)、財(cái)富傳承與財(cái)富管理、破產(chǎn)重組、房地產(chǎn)與物業(yè)管理、婚姻與繼承。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
李老師有著14年山東法制報(bào)記者和13年律師執(zhí)業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，身為法制編輯記者，對當(dāng)時(shí)社會新聞時(shí)事法制熱點(diǎn)的撰寫直入人心，深受廣大讀者的喜愛，也為此扎下了深厚的法律功底，后成功轉(zhuǎn)型成為一名職業(yè)律師。
李老師轉(zhuǎn)型后，為中國銀行山東省分行、山東電力發(fā)展公司、濟(jì)南市人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份公司、山東電力等二十幾家企事業(yè)單位做常年法律顧問，從而積累了豐富的訴訟與非訴經(jīng)驗(yàn)，老師在圈內(nèi)也十分知名，被多家普法欄目組邀約成為專家律師，曾作為山東新聞廣播電臺《周末說法》、齊魯電視臺《律政俏佳人》、濟(jì)南教育電視臺《周末家長會》及濟(jì)南新聞廣播電臺《愛情1+1》的專家律師，能針對當(dāng)代的法制法規(guī)給予獨(dú)特的見解，并且所代理的多個案例均被拍成普法欄目劇，廣受大眾喜愛。李律師被選任在山東省公安廳和山東省高院值班律師，也被選任為山東省檢察院人民監(jiān)督員。
同時(shí)老師還有扎實(shí)厚重的法律理論功底，所發(fā)表的企業(yè)法律論文多次獲得山東省和濟(jì)南市的律師論文獎，并且在部級和省級刊物發(fā)表文章超50多篇，積累了豐富的企業(yè)法律訴訟經(jīng)驗(yàn)，針對企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)提出規(guī)避意見和合理合法的建議，提升企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)防范意識。
▲山東省律協(xié)律師論文一等獎： 《股權(quán)轉(zhuǎn)讓合同糾紛案法律問題探析》、《股權(quán)代持的利弊分析》、《論企業(yè)合同合規(guī)性審查的法律風(fēng)險(xiǎn)控制》、《淺析招標(biāo)文件中否決投標(biāo)情形的設(shè)計(jì)與法律風(fēng)險(xiǎn)》等。
▲山東省律協(xié)律師論文二等獎：《勞動合同解除的法律風(fēng)險(xiǎn)防范》、《論家族企業(yè)的頂層設(shè)計(jì)》、《銀行融資擔(dān)保的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與控制》等
▲在《正義網(wǎng)》和《山東律師》所刊登的《定分止訴，律師的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)》，閱讀量達(dá)到了100萬，點(diǎn)擊量達(dá)到500萬，得到了廣大讀者的喜愛與共鳴。

成功代表案例：
01-曾為國有電廠講授《企業(yè)合同審查與法律風(fēng)險(xiǎn)防范》課程，課程結(jié)束后，幫助且輔導(dǎo)了該企業(yè)一名參訓(xùn)學(xué)員，對于合同簽約的風(fēng)險(xiǎn)和陷阱防范，成功幫助該學(xué)員挽回了一份上千萬元的合同訂單。
02-曾為某投資公司講授《合同的合規(guī)性審查與策略》課程，課程結(jié)束后，該投資公司老師輔導(dǎo)之下，進(jìn)行了某大型投融資項(xiàng)目合同的重新審核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)用合同履行的不安抗辯權(quán)，避免6000萬項(xiàng)目被詐騙損失。
03-曾為中國路橋建設(shè)公司講授《防范用工風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建和諧勞動關(guān)系》課程，課程結(jié)束后，幫助并輔導(dǎo)該企業(yè)的人力資源部與近200人建筑工人簽訂勞動合同，提升了該企業(yè)的勞動用工風(fēng)險(xiǎn)防范意識，避免該企業(yè)出現(xiàn)工傷造成的巨大損失。
04-曾在上海為全國的保險(xiǎn)公司及銀行大客戶經(jīng)理講授《家族財(cái)富的股權(quán)及大額保單操作實(shí)務(wù)》課程，通過對財(cái)富傳承的股權(quán)、大額保單的實(shí)務(wù)操作的授課，后續(xù)有三位學(xué)員已成功簽下了超過300萬的大額保單。
05-曾為某國科技公司講授《公司治理法律策略》課程，通過講股東瑕疵出資的法律風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，公司負(fù)責(zé)人意識到該公司正與某公司洽談投資入股事宜，根據(jù)我講到的風(fēng)險(xiǎn)馬上派人去調(diào)查核實(shí)對方出資情況，發(fā)現(xiàn)對方出資實(shí)物出資被抵押擔(dān)保，解除合同，避免1800萬元的損失。
06-曾為某大型國有企業(yè)講授《公司治理法律策略》課程，講到公司資產(chǎn)的并購法律風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，公司一位負(fù)責(zé)人根據(jù)我講到的內(nèi)容，又重新派人到準(zhǔn)備并購的企業(yè)盡職調(diào)查，發(fā)現(xiàn)公司賬目造假，及時(shí)解除合同，避免2億元的損失。
07-曾為某房地產(chǎn)公司講授《招投標(biāo)管理與策略》課程，公司負(fù)責(zé)招投標(biāo)的人員都參加聽課，通過講授如何避免廢標(biāo)的技巧時(shí)，學(xué)員們紛紛表示十分受用，課程結(jié)束后，學(xué)員根據(jù)我講授的要點(diǎn)，由原來的50%中標(biāo)率提高到到80%，獲得企業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可！
……

主講課程：
《民法典》與《九民紀(jì)要》對信貸業(yè)務(wù)影響及應(yīng)對策略
《民法典》對銀行業(yè)影響及應(yīng)對策略
《九民紀(jì)要》對銀行信貸的影響及應(yīng)對策略
解讀《民法典》的“道”與“術(shù)”
《民法典》對家族財(cái)富傳承與資產(chǎn)管理的應(yīng)對策略
《民法典》視野下企業(yè)合規(guī)管理的風(fēng)險(xiǎn)策略
《民法典》對金融業(yè)“變”與“不變”
解讀《民法典》的“變”與“不變”
《財(cái)富傳承與資產(chǎn)管理的法商智慧》
《家族財(cái)富中股權(quán)法律風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對策略》
《防范用工風(fēng)險(xiǎn)、構(gòu)建和諧勞動關(guān)系》
《招投標(biāo)管理與法律風(fēng)險(xiǎn)防范策略》
《企業(yè)經(jīng)營法律風(fēng)險(xiǎn)與防控策略》
《企業(yè)依法治企與合規(guī)管理的策略》
《勞動合同與規(guī)章制度設(shè)計(jì)策略》
《企業(yè)合同審查與法律風(fēng)險(xiǎn)防范》
《公司章程與治理法律策略》
《物權(quán)與融資擔(dān)保法律實(shí)務(wù)》
通過自己代理過的大量的實(shí)際案例，生動有趣的呈現(xiàn)出來，分為“以案釋法、解決策略、法律法規(guī)、深度思考、案例感悟”幾個板塊，以點(diǎn)帶面，深入淺出解讀案例，最后，用打油詩啟發(fā)人們思考，指導(dǎo)生活，避免損失；讓學(xué)員在寓教于樂中學(xué)習(xí)法律知識。 

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營銷與投訴處理

   

  第一章：做營銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個惹人喜歡的臉蛋子一個能說會道的嘴皮子一個靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營銷應(yīng)當(dāng)具備的三個觀念長期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對

   

  第一講：認(rèn)識客戶投訴一、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類問題客戶投訴最嚴(yán)重4.三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)3.防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機(jī)..

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