【培訓(xùn)對象】
企業(yè)全員，特別是銷售和客服人員

【培訓(xùn)收益】
 真正認(rèn)同、理解、學(xué)會“為客戶/對方著想”的理念；  掌握高效人際互動四步行為模式，進(jìn)而在未來每一個(gè)MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）提升客戶/對方感知；

一、認(rèn)知決定選擇（感知為什么重要？）
 視頻案例1《案例大結(jié)局》
1. 最后的選擇以及其原因何在？
2. 認(rèn)知決定選擇?。?！
3. 故事會：你的親身案例
 
二、四步行為模式概述（如何提升客戶/對方感知？）
1. 視頻案例2《第一次溝通》+對比視頻《優(yōu)勢合作》
1) 溝通中的最大問題是什么？
2) 正式溝通與非正式溝通
3) 高效人際互動模式的基礎(chǔ)：奠定基調(diào)
4) 如何奠定基調(diào)？
5) 奠定基調(diào)的實(shí)操技巧
2. 視頻案例3、4（對比視頻）：無辜的行政
1) 工作高效，以誰的認(rèn)知為準(zhǔn)？
2) 流程與認(rèn)知的關(guān)系
3) “真相一刻”的涵義
4) 應(yīng)該怎么做：四步行為模式
5) 高效人際互動行為模式：做和不做不一樣，做好做壞不一樣！

3. 視頻案例5《不積極的客戶經(jīng)理》
1) 這次客戶互動的情況如何？
2) 四步行為模式分析
3) 導(dǎo)致對方不良感知的原因？
4) 消極的認(rèn)知會促使客戶怎樣的行動？
4. 視頻案例6：競爭對手的表現(xiàn)
1) 四步行為模式分析
2) 客戶良好認(rèn)知從哪里來？
3) 兩次互動的結(jié)果

三、為客戶著想（創(chuàng)造良好感知的思維）
1. “客戶心”的涵義
2. 為客戶著想，著想什么？
3. 服務(wù)中的“要求”和期望
4. 做到客戶心的關(guān)鍵：要去想（刻意練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣）
5. 為客戶著想，著想什么：要求與期望
6. 視頻案例7、8（對比視頻）高層對話的結(jié)果

四、第三部分：四步行為模式詳解與思維導(dǎo)圖（創(chuàng)造良好感知的實(shí)操要點(diǎn)）
1. 探詢需求
1) 如何保證“深入”
2) 如何保證“完整”
3) 如何保證“準(zhǔn)確”
4) 過程中的傾聽要點(diǎn)
2. 提出建議
1) 主動的涵義
2) 為客戶著想落地：從對方利益出發(fā)來提出
3) 合適的涵義：實(shí)際、完整、雙贏
3. 行動實(shí)施
1) 案例研討《沒有責(zé)任感的年輕人》
2) 行動實(shí)施中的5C原則：完成、應(yīng)變、協(xié)調(diào)、溝通、為客戶著想
4. 效果評估
1) 效果評估的意義
2) 效果評估的常用方法
課程總結(jié)
 

 浙江省培訓(xùn)師協(xié)會理事、國家二級企業(yè)培訓(xùn)師
 2012至2021年，每年授課量均超過600小時(shí)（100天）
 累計(jì)授課超過1000天，服務(wù)學(xué)員超過5萬+
 12年500強(qiáng)企業(yè)銷售/管理/培訓(xùn)
 9年年企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師經(jīng)歷
 《知彼解己的管理溝通技術(shù)》版權(quán)課程研發(fā)專家

【主講課程】：
 版權(quán)課程：
《A+支行長-場景化核心管理能力沙盤全攻略》
《知彼解己的管理溝通技術(shù)®——案例、工具和思維》
《知彼解己的管理溝通技術(shù)®（向下溝通篇）》
《知彼解己的管理溝通技術(shù)®（向下溝通篇）》
《知彼解己的管理溝通技術(shù)®（向上溝通篇）》
 中層管理系列：
《管理底層邏輯：一門真正“授人以漁”的管理課》
《MTP中層管理者管理技能提升訓(xùn)練營》
《中層管理者團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力訓(xùn)練營》（1天版/2天版）
《管理者底層邏輯》
《讓人自愿追隨的領(lǐng)導(dǎo)力——領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
 基層管理系列：
《突破之旅：從個(gè)人貢獻(xiàn)者到團(tuán)隊(duì)管理者》
《團(tuán)隊(duì)管理全案例》（1天版/2天版）
《看電影學(xué)管理》
《從員工到管理者》
《從技術(shù)到管理-技術(shù)出身管理者》
《問題分析與解決》
《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》
 

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動服務(wù)的最高境界1.什么叫主動服務(wù)意識2.主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別3.主動服務(wù)傳遞的是什么4.主動服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務(wù)營銷意識提升一、主動服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨服務(wù)小測驗(yàn)失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個(gè)層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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