【培訓(xùn)對象】
銀行服務(wù)單位營業(yè)廳柜面人員


【培訓(xùn)收益】
使員工明白：一件事能不能做好，并不取決于你的能力，而取決于你的態(tài)度；改變了工作態(tài)度，我們就可以把平凡的事做得不平凡。
建立企業(yè)感恩文化，培養(yǎng)員工感恩心態(tài)，使員工懂得：感恩是一個(gè)人最理想的做人哲學(xué)和最完美的做事態(tài)度；感恩是一個(gè)人最大的智慧。
增強(qiáng)了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
提高員工的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；在客戶服務(wù)中自覺主動(dòng)地做到以禮待客。
塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)的過程中，享受美感，提高客戶的舒適感覺。
使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓(xùn)練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時(shí)。

課程介紹：
今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對你的期望也更多。如果你的服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望，他們就會(huì)不滿或抱怨。所以，當(dāng)今的企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為它參與競爭的有效法寶。
本課程可以幫助您掌握，在競爭日益激烈的金融服務(wù)領(lǐng)域中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。

課程目的：
使員工明白：一件事能不能做好，并不取決于你的能力，而取決于你的態(tài)度；改變了工作態(tài)度，我們就可以把平凡的事做得不平凡。
建立企業(yè)感恩文化，培養(yǎng)員工感恩心態(tài)，使員工懂得：感恩是一個(gè)人最理想的做人哲學(xué)和最完美的做事態(tài)度；感恩是一個(gè)人最大的智慧。
增強(qiáng)了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
提高員工的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；在客戶服務(wù)中自覺主動(dòng)地做到以禮待客。
塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)的過程中，享受美感，提高客戶的舒適感覺。
使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓(xùn)練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時(shí)。

授課方式：
激情授課，提高學(xué)員的注意力
案例研討，培養(yǎng)學(xué)員的學(xué)習(xí)力
積極參與，增加學(xué)員的興趣
情景模擬，掌握培訓(xùn)的精華
課后作業(yè)，鞏固學(xué)習(xí)的內(nèi)容

授課提綱：
模塊（一）銀行柜面人員職業(yè)化素養(yǎng)提升
營業(yè)廳服務(wù)人員的職業(yè)化形象
營業(yè)廳服務(wù)人員的品格和素養(yǎng)
小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？
你對企業(yè)忠誠嗎，你的忠誠表現(xiàn)在哪里？
特別提示：
一家銀行的形象很大程度上來自柜面人員的外在形象；柜面人員的職業(yè)化形象是銀行實(shí)力與管理水平的體現(xiàn)。
模塊（二）工作態(tài)度決定一切
態(tài)度就是競爭力
帶著熱情去工作
鉆石就在你家后院
工作不快樂是人生最大的損失
多加一盎司，工作就大不一樣
抱怨不如改變
接受工作的不完美，以積極心態(tài)面對工作
小組討論：你的工作態(tài)度如何？
特別提示：
面對工作的壓力，很多人感到迷茫、無奈，不知如何解決。其實(shí)解決這個(gè)問題很簡單，那就是態(tài)度。
一個(gè)人“心”不改變，其他的一切都無法改變。
模塊（三）培養(yǎng)感恩的職業(yè)心態(tài)
感恩是成功人生的必修課
感恩的力量勝于能力
感恩越多得到的越多
用感恩引領(lǐng)樂觀，讓自己更快成長
小組討論：你的感恩心如何？
特別提示：
感恩激發(fā)敬業(yè)，敬業(yè)源自感恩，敬業(yè)是感恩的外在表達(dá)，感恩激發(fā)無限的敬業(yè)能量
模塊（四）營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念。
服務(wù)的含義——為什么要有客戶服務(wù)意識(shí)
服務(wù)的黃金法則
1%的服務(wù)理念
擁有一顆快樂服務(wù)心
客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
關(guān)注客戶服務(wù)瞬間感受
細(xì)微之處見真情
客戶服務(wù)八大鐵律
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？
特別提示：
理念決定行為，行為決定結(jié)果；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，首先要改變每一位服務(wù)人員的思想觀念，觀念一變天地寬，觀念不變原地轉(zhuǎn)。
模塊（五）營業(yè)廳增強(qiáng)顧客滿意
客戶滿意的定義
客戶滿意的公式
客戶感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素
小組討論：結(jié)合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務(wù)點(diǎn)。
特別提示：客戶的滿意就是要得到超值的服務(wù)，明確了客戶滿意的途徑，我們工作的自覺性就會(huì)提高。
模塊（六）營業(yè)廳服務(wù)禮儀的含義與功能
服務(wù)務(wù)禮儀的含義
服務(wù)禮儀的功能
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？
特別提示：你的事業(yè)可能會(huì)在禮儀方面發(fā)展起來，也有可能在禮儀方面而跌落下去
 
模塊（七）營業(yè)廳客戶溝通的“敬人三A”原則
接受服務(wù)對象
重視服務(wù)對象
贊美服務(wù)對象
小組討論：以往與客戶溝通時(shí)所出現(xiàn)的問題？
特別提示：服務(wù)就是溝通，溝通無定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可作到溝通無障礙
模塊（八）營業(yè)廳服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
銀行柜面人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
小組討論：常見問題
小組討論：著裝的誤區(qū)
特別提示：
一個(gè)人外表有無魅力，不但決定了別人對他的態(tài)度，也影響這個(gè)人對自己的態(tài)度
模塊（九）營業(yè)廳服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止
銀行柜面人員行為舉止準(zhǔn)則
幾種常用的手勢語：遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導(dǎo)的手勢
身勢語：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態(tài)禮儀：
要有一雙會(huì)說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法
現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、
標(biāo)準(zhǔn)接待手勢、表情訓(xùn)練
特別提示：
有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動(dòng)來傳達(dá)我們內(nèi)心對別人的尊重的一種方式
模塊（十）營業(yè)廳服務(wù)人員的語言規(guī)范
聲音運(yùn)用規(guī)范
常用禮貌用語：稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、告別語等
現(xiàn)場訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語
特別提示：《詩經(jīng)》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好
模塊（十一）銀行柜面人員服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練
要做得超過顧客的期望值
永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯(cuò)”
養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神
莫讓不良的情緒滾雪球
要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)
給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
小組討論：服務(wù)案中給我們的重要啟示
特別提示：做服務(wù)就是做小事，就是做細(xì)節(jié)，服務(wù)的細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗
模塊（十二）營業(yè)廳接待人員電話禮儀
接聽電話的禮儀
打電話的禮儀
現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓(xùn)練
特別提示： 笑起來，讓你的聲音在電話里傳達(dá)著笑容；因?yàn)殡娫捴锌梢?ldquo;聽”出你的形象
模塊（十三）如何贏得顧客的合作
人際交往的黃金法則
讓對方做主角
莫讓他人相形見絀
以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前
怎樣說服人
怎樣請求人
現(xiàn)場情境模擬訓(xùn)練：怎樣說服、請求客戶
特別提示：學(xué)會(huì)放下自己，放大別人；不要給別人太多的架子，而要給別人更多的價(jià)值
人際溝通的原則是真誠、心正
模塊（十四）營業(yè)廳處理顧客抱怨的技巧
客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)
客戶抱怨的三個(gè)層次
客戶抱怨時(shí)想得到什么
客戶發(fā)泄怨氣時(shí)不要這樣做
消除客戶抱怨的10個(gè)訣竅
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何應(yīng)對不滿的客戶
特別提示：處理客戶抱怨的原則：角色定位和換位思考
模塊（十五）、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評估
你對客戶的看法
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我　
服務(wù)人員應(yīng)這樣開始自己的一天
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條

 中國人民大學(xué)工商管理碩士范禮，
中國禮儀文化研究會(huì)理事，
全國電視欄目《前沿講座》主講嘉賓，
北京鵬翔培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級講師，
北京萊克萊蒙國際技術(shù)顧問有限公司特聘講師。
現(xiàn)就職于石家莊鐵道學(xué)院，職稱為副教授。
 
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
擁有十一年企事業(yè)單位培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，多年一直從事人際溝通、服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀等課程的教學(xué)。
常年給鐵道部專運(yùn)處在中央領(lǐng)導(dǎo)專列上服務(wù)的人員，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。
現(xiàn)為多家著名企業(yè)的培訓(xùn)顧問,聽課學(xué)員已達(dá)數(shù)萬人。
講課風(fēng)格：
活潑，課堂氣氛活躍，至今培訓(xùn)滿意度效果評估滿意率保持為95%以上。 

主講課程：
《服務(wù)意識(shí)與禮儀規(guī)范》、《贏在服務(wù)》、
《公務(wù)禮儀》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、
《卓越的客戶溝通與服務(wù)》、《員工職業(yè)化塑造與提升》等課程。
 
主要服務(wù)客戶： 
政府機(jī)關(guān)部門：
國家稅務(wù)總局、國資委、河北省委黨校、北京朝陽區(qū)政府、河北省國稅局、河北省地稅局、寧夏國稅局、安徽煙草局、河北省旅游局、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)、哈爾濱房地產(chǎn)交易中心、邢臺(tái)公安局等等
運(yùn)輸服務(wù)部門：
鐵道部、中國中遠(yuǎn)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司、中鐵快運(yùn)北京分公司、北京鐵路局各精品列車、北京西客站、北京站、天津客運(yùn)公司、北京客運(yùn)段、石家莊公路客運(yùn)總站等等
銀行電信部門：
河北鐵通公司、中國電信衡水分公司、河北鐵通保定分公司、河北鐵通秦皇島分公司、河北亞洲證券、河南南陽農(nóng)村信用聯(lián)社、遼寧本溪建設(shè)銀行等等
醫(yī)療衛(wèi)生部門：
中央直屬北戴河療養(yǎng)院、中美合資國際眼病醫(yī)療中心、河北省中醫(yī)院、石家莊防疫站、石家莊傳染病醫(yī)院、石家莊交通醫(yī)院、河北石藥集團(tuán)、河北維生藥業(yè)等等
工礦企業(yè)部門：
中美合資斯必克冷卻技術(shù)有限公司、神華集團(tuán)、中電四公司、中國南車集團(tuán)、諾斯克龍騰紙業(yè)、北京現(xiàn)代汽車銷售服務(wù)店、北京京大電腦、河北國大集團(tuán)、河北華潤藥業(yè)集團(tuán)、河北潤豐集團(tuán)、河北冀凱集團(tuán)、張家口卷煙廠、山東曲阜機(jī)電公司、滄州鯤鵬飼料、河北動(dòng)物藥業(yè)有限公司等等
酒店服務(wù)部門：
北京生達(dá)大酒店、天津吉利大廈、河北金融大廈、廊坊碧海大酒店、廊坊圣海倫洗浴中心、邯鄲趙王賓館、邯鄲櫻花會(huì)館、唐山旅游局、唐山承啟大酒店、樂亭旅游度假村等等。

• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范與內(nèi)部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險(xiǎn)是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險(xiǎn)的成因二、操作風(fēng)險(xiǎn)涵義二、操作風(fēng)險(xiǎn)的分類1.人員風(fēng)險(xiǎn)2.流程風(fēng)險(xiǎn)3.IT系統(tǒng)及技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)4.外部事件風(fēng)險(xiǎn)四、操作風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)五、操作風(fēng)險(xiǎn)防范對策第二講：會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管控措施一、個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)1. 對身份異常的個(gè)人結(jié)算賬戶的身份識(shí)..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶服務(wù)意識(shí)一、從315報(bào)告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴(yán)重3. 三個(gè)環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認(rèn)識(shí)客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個(gè)因素三、提升客戶體驗(yàn)，充..

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  第一講：特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內(nèi)的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會(huì)或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對于五保戶精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會(huì)或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)處理？1）實(shí)務(wù)難題：植物..

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• 銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1. 職業(yè)形象對個(gè)人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細(xì)節(jié)決..

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  第一講：監(jiān)管風(fēng)暴下的金融時(shí)期1. 新形勢下的金融走向和監(jiān)管風(fēng)暴2. “強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)問責(zé)”形勢下的合規(guī)管理要求3. 銀監(jiān)會(huì)提出了內(nèi)控體系建設(shè)、“三道防線”建設(shè)（思想防線、制度防線、監(jiān)督防線）、柜面業(yè)務(wù)流程控制、開戶管理、對賬管理、賬戶監(jiān)控、印章憑證管理、代銷業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)提示、客戶信息安全管理、..

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• 銀行柜臺(tái)服務(wù)禮儀

   

  引言:１．為什么天水雅居開分店開一個(gè)興隆一個(gè)？２．為什么客戶取款自認(rèn)為少算利息吵鬧十小時(shí)？一、禮儀的概念與本質(zhì)1．禮儀和儀式2．禮儀的本質(zhì)3．學(xué)習(xí)要求二、禮儀與角色、職業(yè)素養(yǎng)1．禮儀與角色2．暈輪效應(yīng)3．客戶到來之前需要進(jìn)行4．職業(yè)素養(yǎng)與禮儀三、禮儀與儀容、穿著和姿勢1．女士儀表..

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