【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


服務(wù)力創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力。被譽(yù)為全球第一CEO的杰克•韋爾奇因推行強(qiáng)勢(shì)服務(wù)文化而使得通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪因強(qiáng)度實(shí)施“薄利多銷、服務(wù)至上、力爭(zhēng)完美、超越顧客期望”戰(zhàn)略而使其從一個(gè)小超市登上世界500強(qiáng)魁首寶座；海爾集團(tuán)嚴(yán)格踐行“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念及“迅速反映，馬上行動(dòng)”的服務(wù)作風(fēng)，全面推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，創(chuàng)造了“服務(wù)制勝，贏家通吃”的神話。

“酒店及其他企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)式訓(xùn)練營(yíng)”是變革員工心智模式、改變員工服務(wù)心態(tài)及提升員工服務(wù)技能與技巧最為有效的渠道。俗話說，“耳聞不如眼見，眼見不如親歷”。此訓(xùn)練的最大特色在于全方位地調(diào)動(dòng)學(xué)員參與、演練和體驗(yàn)，全面促使學(xué)員在參與、演練和體驗(yàn)課程中感受、領(lǐng)悟及學(xué)會(huì)課程內(nèi)容，即學(xué)以致用，用有所成。

課程內(nèi)容：

第一部分 服務(wù)藝術(shù)訓(xùn)練

【課程綱要】

第1節(jié) 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)自覺
1. 中外服務(wù)差距30年的根本原因是什么？
2. 為什么內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)決定外部服務(wù)質(zhì)量？
3. 服務(wù)的十大特征及影響服務(wù)成功的五大因素。
4. 用心服務(wù)的五大要素及如何做到“溝通從心開始”。
案例：世界500強(qiáng)脫穎而出的法寶？
小超市緣何榮登500強(qiáng)榜首？

第2節(jié) 如何修煉健康服務(wù)心態(tài)？
1. 為什么說心態(tài)決定成敗、態(tài)度決定高度？
2. 快樂服務(wù)（能力素養(yǎng)）的五大妙決？
3. “心靈盤點(diǎn)”的五大原則和五大藝術(shù)。
4. 職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大心態(tài)？

第3節(jié) 如何提高服務(wù)技能，創(chuàng)造高附加值？
1. 服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
2. 無形服務(wù)有形升值的五大原則
3. 提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”
4. 一星級(jí)至五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
5. “服務(wù)到家”的五個(gè)境界
6. 規(guī)范服務(wù)的“八大要素”
7. 卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”
8. 一站式服務(wù)的“五承諾”
9. 五星級(jí)傳奇服務(wù)的“八大亮點(diǎn)”

第4節(jié) 感悟服務(wù)真諦，用心真誠(chéng)服務(wù)
1. 感悟服務(wù)真諦的二十條服務(wù)理念
2. “顧客永遠(yuǎn)正確”的三大鐵律、五大原則，愛顧客的六大法則
3. 顧客抱怨的五大通路，為什么不要片面追求“零投訴”？
4. 如何讓投訴更順暢更簡(jiǎn)單？“化怨為機(jī)”的十大原則和技巧

第5節(jié) 創(chuàng)新服務(wù)，彰顯魅力
1. 規(guī)范服務(wù)、情感服務(wù)、人性服務(wù)、化怨服務(wù)等
2. 如何賣服務(wù)、賣品牌、賣思想、賣人格魅力？
3. 創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的四秘籍、八絕招
4. 智能服務(wù)十八法---“降龍十八掌”
5. 如何解決醫(yī)院的“十大服務(wù)癡呆癥”？

第二部分 商務(wù)禮儀訓(xùn)練

【課程綱要】

一、儀容、儀表及儀態(tài) 
1.儀容禮儀
發(fā)型、眼睛、耳朵、鼻子、胡子、嘴、臉、脖子、手等禮儀
 
2.儀表禮儀
帽子、襯衣、領(lǐng)帶、西裝、胸飾與女性服裝、皮帶、鞋襪等禮儀
 
3.儀態(tài)禮儀
站姿、座姿、蹲姿、行走、手勢(shì)、鞠躬等禮儀

二、見面禮儀
介紹、稱謂、致意、微笑、鼓掌、握手等禮儀

三、名片禮儀
名片設(shè)計(jì)、名片交換循序、名片遞送、接受名片、名片存放等禮儀

四、迎送禮儀
迎客禮儀、陪車禮儀、送客禮儀

五、社交禮儀
紳士風(fēng)度、女士?jī)?yōu)先：具體應(yīng)用：行路、乘車、社交、餐飲及聯(lián)誼會(huì)等禮儀

六、餐飲禮儀
中餐禮儀、西餐禮儀及餐具使用、進(jìn)食禮儀、座姿與話語

七、電話禮儀

八、接待禮儀

九、國(guó)際商務(wù)禮儀

第三部分 （室內(nèi)）拓展訓(xùn)練
【拓展項(xiàng)目】

破 冰：團(tuán)隊(duì)達(dá)成“融冰”；形成團(tuán)隊(duì)氣氛；建立團(tuán)隊(duì)。

齊眉棍：突破定勢(shì)思維；修煉逆向思維。

心靈速遞：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神；提高溝通能力；正確認(rèn)識(shí)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系。

造 橋：掌握溝通技巧與方法；學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

孤島求生：掌握溝通方式；領(lǐng)會(huì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的重要性；打破部門利益樊籬。

盲人方陣：磨礪團(tuán)隊(duì)合作精神；領(lǐng)會(huì)多樣化的溝通方式。

中流砥柱：演練團(tuán)隊(duì)默契協(xié)作；打破傳統(tǒng)的思維模式；領(lǐng)導(dǎo)力在團(tuán)隊(duì)中的集中體現(xiàn)。

風(fēng)火輪：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)默契協(xié)作精神；競(jìng)爭(zhēng)力在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中的作用

垂直極限：增強(qiáng)挑戰(zhàn)精神；提高承壓能力和心理素質(zhì)。

翻葉子：提高挑戰(zhàn)能力、適應(yīng)能力。

高空相依：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神；體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)力量

蛟龍出海：體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；鍛煉溝通方式。

扎筏：培養(yǎng)決策和統(tǒng)籌意識(shí)，增強(qiáng)相互合作的團(tuán)隊(duì)精神。

生死決戰(zhàn)：提高應(yīng)付困難的能力。 

【授課導(dǎo)師】
張老師：香港華夏國(guó)際教育學(xué)院資深導(dǎo)師
南京理工大學(xué)企業(yè)管理碩士及清華大學(xué)、北京大學(xué)EMBA課程、南京理工大學(xué)MBA培養(yǎng)客座教授。先后任職中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)、通力環(huán)電子公司、新奧特電子集團(tuán)、川源機(jī)電集團(tuán)、慧訊信息集團(tuán)、中美亞星集團(tuán)、理實(shí)佳訊公司和南洋林德公司，歷任生產(chǎn)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、企管部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、常務(wù)副總裁、董事副總裁。2004年“中國(guó)金牌管理咨詢師”、2005年“中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師”、“2005中國(guó)百位杰出管理人物”、2006“中國(guó)最具魅力企業(yè)家”、2006“中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜十大華人培訓(xùn)大師”、2007年第二屆中國(guó)管理大會(huì)“卓越管理專家獎(jiǎng)”、2008年榮獲“改革開放30年中國(guó)企業(yè)管理十大成就獎(jiǎng)”。
服務(wù)過的部分客戶：廣發(fā)銀行、南寧供電局、南方電網(wǎng)、雅居樂集團(tuán)、TCL、南航、興業(yè)銀行、東方航空、中國(guó)銀行、聯(lián)想集團(tuán)、招商銀行、中科院、華為、美的、中國(guó)鋁業(yè)、廣東移動(dòng)、國(guó)航、太平洋保險(xiǎn)、中石油、中海油、首旅集團(tuán)、云南機(jī)場(chǎng)等八百家企業(yè)