第一講：創(chuàng)造客戶價(jià)值的領(lǐng)先策略
分析服務(wù)領(lǐng)先與創(chuàng)新的難點(diǎn)
理解客戶眼中的差異化價(jià)值
客戶價(jià)值領(lǐng)先四個(gè)發(fā)展階段
客戶感知到更高價(jià)值的方法

 第二講：超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式
服務(wù)模式創(chuàng)新與領(lǐng)先的出發(fā)點(diǎn)
服務(wù)創(chuàng)新，讓模仿者永遠(yuǎn)落后
打造超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式
樹(shù)立企業(yè)社會(huì)美譽(yù)的關(guān)鍵方法

第三講 建立不可模仿的管理系統(tǒng)
贏得客戶信任感的管理流程
更高滿意度的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)
扁平化組織結(jié)構(gòu)的核心任務(wù)
建立個(gè)性化服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)
降低企業(yè)對(duì)員工個(gè)人的依賴

第四講：贏得客戶忠誠(chéng)的創(chuàng)新策略
不做滿意度陷阱里的青蛙
觸動(dòng)情感是忠誠(chéng)的最核心
感動(dòng)服務(wù)的四個(gè)促成要素
服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶群體
會(huì)員積分計(jì)劃的利弊分析
客戶分級(jí)策略的方向把握
用俱樂(lè)部贏得客戶歸屬感
讓客戶像粉絲一樣追隨你

第五講：發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的關(guān)系策略
關(guān)系/數(shù)據(jù)庫(kù)/一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式
客戶發(fā)現(xiàn)與識(shí)別策略
讓客戶數(shù)據(jù)庫(kù)變聰明
預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的需求
延長(zhǎng)客戶的生命周期
企業(yè)的客戶管理能力

第六講：系統(tǒng)流程分析與MOT創(chuàng)新
服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與流程分析
結(jié)構(gòu)清晰的服務(wù)流程藍(lán)圖
找到影響客戶體驗(yàn)的MOT
把握好MOT的關(guān)鍵要素
設(shè)計(jì)客戶感知的高峰體驗(yàn)
如何讓離開(kāi)成為美好回憶
 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造

   

  第一講：打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的意義——服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力一、打造銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的原因1. 中銀協(xié)打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的目的2. 我行打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的目的二、打造銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的好處1. 提升行業(yè)服務(wù)水平的加速器2. 提高本行榮譽(yù)的利器3. 增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重器4. 打造個(gè)人品牌的秘密武器案例：廣東某銀行打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的收獲 ..

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• 大客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略

   

  ●第一部分；大客戶開(kāi)發(fā)策略 一、如何確定目標(biāo)；鎖定客戶； 1、誰(shuí)是我們要爭(zhēng)取的大客戶？ 2、對(duì)大客戶的定位； 3、傳統(tǒng)的對(duì)大客戶理解的偏差； 4、大客戶的幾種類(lèi)型； 5、怎樣以最佳的思維贏得大客戶的認(rèn)可； 二、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶； 1、何謂顧客？ 2、為顧客打分； 3、誰(shuí)是你的顧客； 4、真正的顧客內(nèi)涵； 5、銷(xiāo)..

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