培訓(xùn)講師在工作中常出現(xiàn)這樣的情況：辛苦做完一場(chǎng)培訓(xùn)，效果卻很不明顯，學(xué)員們對(duì)于課堂內(nèi)容的理解也常有偏差。于是，我開(kāi)始尋找一些科學(xué)方法，來(lái)提升內(nèi)訓(xùn)師們的培訓(xùn)技巧。

      “這個(gè)工具類(lèi)培訓(xùn)課程對(duì)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)有幫助嗎？對(duì)我們的工作有實(shí)用價(jià)值嗎？”帶著這樣的質(zhì)疑，我走進(jìn)了麥肯錫“金字塔原理”的培訓(xùn)課堂。

現(xiàn)場(chǎng)演練 搭建金字塔

       課程伊始，老師表示：如果有人希望通過(guò)閱讀來(lái)了解作者對(duì)某一問(wèn)題的看法，將面臨著一項(xiàng)復(fù)雜任務(wù)——即使文章篇幅不長(zhǎng)，他也需要閱讀、理解上百個(gè)句子，并將這些句子融會(huì)貫通。如果培訓(xùn)結(jié)構(gòu)呈金字塔形，觀點(diǎn)自金字塔頂部逐漸向下展開(kāi)，就能更快、更有效地幫助學(xué)員理解（見(jiàn)圖表1）。

       開(kāi)課后，老師關(guān)于“運(yùn)用金字塔原理解決問(wèn)題”的闡述使我深受觸動(dòng)，讓我開(kāi)始思考如何在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)工作中運(yùn)用該原理。

學(xué)習(xí)構(gòu)建金字塔

       在講解了基本理論后，老師帶領(lǐng)我們學(xué)習(xí)提煉核心觀點(diǎn)與分論點(diǎn)，并確定這些要點(diǎn)之間的邏輯關(guān)系，現(xiàn)場(chǎng)演練如何搭建金字塔。

       尋找核心觀點(diǎn)與分論點(diǎn)。老師先指定了一段長(zhǎng)文，帶領(lǐng)大家共同閱覽，要求從中找出核心觀點(diǎn)以及各個(gè)分論點(diǎn)。我們按照上下結(jié)構(gòu)把核心觀點(diǎn)和分論點(diǎn)進(jìn)行了排列，再用線條把各個(gè)觀點(diǎn)橫向連接起來(lái)，就完成了一個(gè)由點(diǎn)、線構(gòu)成的簡(jiǎn)單三角形狀金字塔。

       判斷論點(diǎn)間的邏輯關(guān)系。隨著課程內(nèi)容的逐漸深入，我們開(kāi)始案例演練，不僅要找出核心觀點(diǎn)和論據(jù)的關(guān)系，還要對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行分組歸類(lèi)。然后依據(jù)各組觀點(diǎn)之間的邏輯關(guān)系，整理出最終的三角形狀。

教學(xué)設(shè)計(jì)，寓教于樂(lè)

       為了增加這門(mén)課程的學(xué)習(xí)樂(lè)趣，老師采取了寓教于樂(lè)的教學(xué)設(shè)計(jì)。

       組建團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)開(kāi)始，老師首先通過(guò)“拼圖找伙伴”的方式將學(xué)員組建成幾個(gè)小組團(tuán)隊(duì)。這充分調(diào)動(dòng)起大家的參與積極性，為分組思考、頭腦風(fēng)暴奠定了基礎(chǔ)。

       闖關(guān)游戲。老師將關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和技能篩選出來(lái)設(shè)計(jì)成游戲關(guān)卡，如將“金字塔的內(nèi)部結(jié)構(gòu)有哪四個(gè)部分組成”“常用的邏輯原則是什么”等知識(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)成問(wèn)答題，并要求學(xué)員“按歸納推理的時(shí)間順序、結(jié)構(gòu)順序和重要性順序策劃一個(gè)宣傳廣告”（見(jiàn)圖表2）。學(xué)員成功過(guò)關(guān)的次數(shù)越多，才能領(lǐng)先其他團(tuán)隊(duì)的對(duì)手。

       老師的教授方法讓我深切地感受到：在這門(mén)課程中，除了理解金字塔原理的理論知識(shí)點(diǎn)，更重要的是學(xué)以致用。

開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)

       回到實(shí)際工作中，我將金字塔理念運(yùn)用于“投訴服務(wù)技能提升”課程培訓(xùn)，按照“課程開(kāi)發(fā)—課件制作—現(xiàn)場(chǎng)授課”的順序，從無(wú)到有完成了對(duì)呼叫中心員工的技能提升培訓(xùn)。

“自下而上”開(kāi)發(fā)課程

       培訓(xùn)部門(mén)會(huì)定期開(kāi)展“投訴服務(wù)技能提升”課程，來(lái)提高呼叫中心員工的綜合服務(wù)技能。之前，我們每次只考慮如何應(yīng)對(duì)和提升當(dāng)前的焦點(diǎn)問(wèn)題，因此課程顯得十分零散，缺乏體系性。例如，節(jié)假日的投訴多與外出旅游、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)，“3.15”的投訴多與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)，新學(xué)年的投訴多與新客戶使用有關(guān)。

       金字塔原理中的“自下而上”原則幫助我們解決了這一難題。“自下而上”，即在無(wú)法直接構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)的頂部（無(wú)法準(zhǔn)確確定討論主題、學(xué)員需求）時(shí)，從底部開(kāi)始依次往上組織觀點(diǎn)。

       我們按照“自下而上”的原則，首先對(duì)客戶投訴的零散問(wèn)題進(jìn)行整合，確定了一門(mén)具有體系性的課程——“投訴服務(wù)技能提升”。其次，確定課程焦點(diǎn)，即“圍繞一線人員在投訴處理工作中的相關(guān)技能展開(kāi)講解”。然后，整合出包括“了解客戶投訴根本原因”“學(xué)習(xí)投訴處理技巧”等內(nèi)容的課程框架。

“自上而下”搭建金字塔式課件

       課程內(nèi)容確定后，我再次把金字塔原理用于“投訴服務(wù)技能提升”的課件設(shè)計(jì)，使之變得清晰、易懂。“自上而下”，即先確定關(guān)鍵句要點(diǎn)，隨后按照時(shí)間、結(jié)構(gòu)、重要性等順序，列出支撐這些關(guān)鍵點(diǎn)的論據(jù)（見(jiàn)圖表2）。

       例如，確定將“處理投訴的三個(gè)基本技能”作為關(guān)鍵句后，按照金字塔原理中的“時(shí)間順序”，列出了處理投訴的三個(gè)要點(diǎn)：先聽(tīng)，再問(wèn)，最后說(shuō)。隨后，從每個(gè)要點(diǎn)延伸出具體的操作內(nèi)容和實(shí)施步驟。

現(xiàn)場(chǎng)授課

       金字塔原理善于引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入情境，從而成功吸引注意力。我和其他講師們也努力改善“投訴服務(wù)技能提升”的授課形式，讓學(xué)員在課堂中感到快樂(lè)。

       身臨情境。我們會(huì)在案例分享時(shí)，讓學(xué)員分別扮演員工和客戶，呈現(xiàn)他們工作中遇到的各種投訴問(wèn)題。案例情景重現(xiàn)之后，大家會(huì)積極討論自己的觀看體驗(yàn)，進(jìn)而逐漸學(xué)會(huì)如何正確應(yīng)對(duì)和處理投訴問(wèn)題。

       巧學(xué)綜藝節(jié)目。在講到“以受眾為中心”的溝通技巧時(shí)，為了讓學(xué)員有真實(shí)的代入感，我們與學(xué)員一起重溫“中國(guó)好聲音”，以好聲音學(xué)員的身份感受節(jié)目中導(dǎo)師對(duì)學(xué)員的評(píng)價(jià)。

       緊接著，我們啟發(fā)學(xué)員：作為投訴處理工作人員，聲音也是感染客戶、傳遞服務(wù)理念的利器。而溝通技巧有利于減輕客戶焦慮、了解客戶需求，進(jìn)而快速解決問(wèn)題。

       表達(dá)有序。呼叫中心的培訓(xùn)人員盡管都接受過(guò)TTT訓(xùn)練，但有時(shí)仍會(huì)存在表達(dá)問(wèn)題。如果講師表達(dá)的邏輯順序與學(xué)員的理解力發(fā)生矛盾，將直接影響培訓(xùn)效果。依據(jù)金字塔結(jié)構(gòu)的表達(dá)邏輯，我們要求培訓(xùn)師在授課時(shí)一定要講清楚：“是什么，為什么，如何做？”（見(jiàn)圖表3）

巧用方法 快速成長(zhǎng)

       每個(gè)人的知識(shí)背景和理解力都存在差別，怎樣表達(dá)思想才能讓別人作出正確的解讀？如果培訓(xùn)師事先對(duì)自己的思想進(jìn)行歸類(lèi)和概括，并且按自上而下的順序表述出來(lái)，學(xué)員就能更容易地理解。

       金字塔原理包含了表達(dá)的邏輯、思考的邏輯、解決問(wèn)題的邏輯以及演示的邏輯這四個(gè)方面的內(nèi)容。這些科學(xué)的邏輯思維方法使我深深感受到，在企業(yè)內(nèi)部做培訓(xùn)工作，如能熟練運(yùn)用金字塔原理思考、溝通和解決問(wèn)題，就能在開(kāi)發(fā)課程時(shí)快速搭建框架結(jié)構(gòu)、組織素材，使授課過(guò)程邏輯清晰、通俗易懂，培訓(xùn)也會(huì)更出色。

       成年人的耐力和記憶力皆不易持久，注意力也很容易被其他事物干擾。因此，要提高培訓(xùn)效果就需要增強(qiáng)培訓(xùn)的趣味性，并且不斷在培訓(xùn)中溫故知新。其實(shí)，每一堂課程內(nèi)容都需要培訓(xùn)師們精心設(shè)計(jì)，每一次授課方式也需要培訓(xùn)師們用心編排。多花一點(diǎn)心思，培訓(xùn)的效果就會(huì)與眾不同。

       企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師有時(shí)會(huì)覺(jué)得，自己的授課水平不如外部講師。其實(shí)，二者只隔了一道墻，很多出類(lèi)拔萃的優(yōu)秀講師都曾經(jīng)歷過(guò)漫長(zhǎng)的企業(yè)培訓(xùn)工作，最終破繭成蝶。有時(shí)候，想要縮小差距、提升能力，不僅要靠經(jīng)驗(yàn)積累，還得用科學(xué)的方法。