在這個(gè)以營(yíng)銷為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，“以客戶為中心”的理念已深入各大銀行的管理當(dāng)中。各家銀行都十分重視高端客戶的拓展，紛紛調(diào)整營(yíng)銷策略，試圖摸透高端客戶的心理，從而加大市場(chǎng)份額占有率。

       據(jù)數(shù)據(jù)顯示：商業(yè)銀行的高端客戶占客戶總量的20%，但提供的利潤(rùn)卻占總利潤(rùn)80%的客戶。其高端客戶雖然在其客戶總量中所占比例較小，但卻是利潤(rùn)的主要來(lái)源。從此調(diào)查更充分顯示高端客戶在銀行中占有不容忽視的重要位置，如何摸透銀行高端客戶的心理，做好與其營(yíng)銷和關(guān)系維護(hù)是不可避免的研究重點(diǎn)。

       1．真正樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念

       隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行多元化的競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)形成，賣方市場(chǎng)等客戶上門的時(shí)代已一去不復(fù)返。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面保持不敗之地，搶奪銀行高端客戶這一塊“肥肉”，這就要求我們必須真正樹(shù)立以客戶為中心的意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)觀念，做到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)。

       2．重視銀行高端客戶的個(gè)性需求

       銀行除了做好以客戶為本，提供人性化服務(wù)更能讓高端客戶感受到別出心裁的亮點(diǎn)，人性化的服務(wù)關(guān)懷是高端用戶群非常看重的一點(diǎn)。同時(shí)要注重服務(wù)的規(guī)范化，規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)記和業(yè)務(wù)操作程序，會(huì)使客戶無(wú)論走到哪里都覺(jué)得熟悉而親切，讓客戶不管在什么地方都能體會(huì)到企業(yè)的這種特色服務(wù)。

       3．認(rèn)真處理投訴意見(jiàn)

       挑剔的客戶往往是考驗(yàn)銀行營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)能力，只有把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給他們，讓他們感覺(jué)到銀行有認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，真正把服務(wù)做到極致。學(xué)會(huì)把客戶的投訴作為改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，建立高效的信息反饋機(jī)制，即使處理投訴意見(jiàn)，掌握好投訴客戶的心理并善加利用以達(dá)到雙贏效果。

        4．挖掘客戶潛在需求

       對(duì)已有的高端客戶需求進(jìn)行深層的挖掘，提前為他考慮到他沒(méi)有想到的事情，主動(dòng)給予有建設(shè)性的意見(jiàn)。客戶不可能對(duì)銀行的每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都了如指掌，可以針對(duì)每個(gè)高端客戶用戶習(xí)慣來(lái)進(jìn)行詳細(xì)分析，推薦適合他的消費(fèi)項(xiàng)目，使已有客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大化。

        5．建立客戶關(guān)系管理制度，與銀行高端客戶保持“持續(xù)關(guān)系”

       對(duì)已有的高端客戶要做系統(tǒng)的追蹤和持續(xù)，通過(guò)有目的客戶拜訪，舉辦招待酒會(huì)等活動(dòng)來(lái)增強(qiáng)與客戶的溝通。在此過(guò)程中來(lái)完成與客戶的交流溝通，由原來(lái)被動(dòng)的滿足客戶需求到主動(dòng)引導(dǎo)和挖掘客戶的需求。

       6．關(guān)注客戶終身價(jià)值

       高端客戶終身價(jià)值體現(xiàn)在客戶一生的生命周期的不同階段對(duì)產(chǎn)品的不同需求特點(diǎn)、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的頻度和金額，上次購(gòu)買是什么時(shí)間、下次購(gòu)買又可能在什么時(shí)間。關(guān)注客戶終身價(jià)值的理念要求，力圖使客戶在整個(gè)生命周期中給銀行帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)最大化，而并非使單筆交易的利潤(rùn)最大化。