上個(gè)世紀(jì)70年代，書信是人們最常用的聯(lián)系方式，每天郵政局都要處理大批信件，大家都靠著這一紙書信來進(jìn)行溝通、交流，傳遞著思念、情懷。90年代初，電話的興起改變了人們的生活方式，雖然電話費(fèi)還高昂的讓人慌張，但是科技的步伐已經(jīng)讓溝通漸漸變得更加便捷。1933年3月30日，第一代移動(dòng)通信手機(jī)的誕生，讓通信業(yè)又跨入了一個(gè)新的領(lǐng)域。再到今天，溝通變得不再費(fèi)力，隨著通信技術(shù)的發(fā)展，我們無時(shí)無刻都在感受通信技術(shù)帶來的全新體驗(yàn)。

       通信業(yè)的發(fā)展讓人們越來越便利的享受足不出戶的情感交流，但是，這樣溝通的，帶來的高昂代價(jià)漸漸讓消費(fèi)者變得不可接受。消費(fèi)者所面臨的是：高昂的套餐資費(fèi)、垃圾短信、資費(fèi)不透明等等問題。

        根據(jù)近期網(wǎng)民對通信資費(fèi)、服務(wù)滿意度等方面的調(diào)查，結(jié)果都讓人吃驚，“坑爹的資費(fèi)”，“人傻錢多才會(huì)去辦那個(gè)套餐”，“垃圾短信多的嚇人，好怕自己信息被泄露”，“變著法的收錢”。

       作為一個(gè)溝通為己任的信息產(chǎn)業(yè)，一個(gè)改革比較深入的行業(yè)，通信行業(yè)和消費(fèi)者間的溝通能力基本不及格。究其原因，有以下幾點(diǎn)：

        1、隨著溝通越來越便捷，各種通信方式應(yīng)運(yùn)而生，不再局限于電話、書信，網(wǎng)絡(luò)視頻等一大批打著免費(fèi)旗號(hào)的方式影響著消費(fèi)者，消費(fèi)者對于傳統(tǒng)方式的資費(fèi)產(chǎn)生疑問，面對賬單表示不理解。

       2、媒體的大肆渲染和報(bào)告，讓原本清晰明了的事情變得放大化、夸張化，引發(fā)消費(fèi)者情緒。

       3、通信行業(yè)相關(guān)部門信息的發(fā)布相對貧乏。

       通信行業(yè)未來該如何進(jìn)行良好溝通和問題處理

       1、消費(fèi)者投訴建議渠道的擴(kuò)展

       2、完善地市場調(diào)查

       3、根據(jù)市場和消費(fèi)者來進(jìn)行合理的改革和定位

       4、積極開展與消費(fèi)者溝通零距離活動(dòng)

       5、通信行業(yè)內(nèi)的自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展

       6、提高消費(fèi)者投訴處理效率