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領導力培訓學習心得分享
    時間:2021-11-02

一、 主題:實踐中提升領導力

實踐:學習了蔣老師的《卓越領導與帶隊育人》這門課程,通過這3個月來的實踐,我深深的感受到了領導力在平時工作和團隊建設中的發(fā)揮的積極作用。讓我感觸最深的一句話就是“培養(yǎng)一群善于解決問題的人,而不是自己去解決所有問題”。在項目展示區(qū)建設階段,通過有效授權和輔導,讓團隊成員得到鍛煉,他們在克服重重困難后收獲了成功的喜悅和成就感。平時的工作中,我更愿意成為一名教練,通過目標設定和共啟愿景,不斷的有力提問和深度傾聽,讓團隊成員更有干勁、充滿激情,及時激勵和表揚他們,最大的發(fā)掘團隊的潛能。
     以身作則,提高團隊主動學習和終身學習的習慣,培養(yǎng)成長型思維,打造無邊際學習型團隊。
二、主題:為員工提供更多角色機會
實踐:
    管理在某種程度上,就是去做分工跟角色的安排,會涉及到角色、分工、權利和責任。有時候,固化任務角色有利于團隊的穩(wěn)定性,這樣的好處是,管理者清楚的知道自己的責任、權利范圍及邊界;基層員工明確自己的角色、任務及工作目標。明確而清晰的角色安排能給團隊成員帶來安全感、自信心,每個成員都以任務角色出現(xiàn),并承擔積極維護團隊的角色,
有利于他們完成角色期待,達成了團隊穩(wěn)定并實現(xiàn)績效。
    但是,每個人都有自我實現(xiàn)發(fā)展的需要,人的天性是追求自由、打破約束的,人對自我的期待也是不斷變化的。員工們希望更多機會獲得新任務角色,嘗試讓自己有不同的價值貢獻,以實現(xiàn)自我認知提升、獲得成長可能性。尤其是強個體和新生代員工,他們的自我認識明確、對個人發(fā)展的期待明確并且愿意為此付出努力,所以他們不可能接受較長時間地被固化在一個角色上。
    一些新生代員工在剛剛進入公司時,往往扮演較為基層的工作角色。這些員工帶著極高的熱情進入企業(yè),能接受一定時間的基礎角色,但是在他們內(nèi)心里,有著明確的自我認知以及對組織的期待,如果他們的能力足以承擔更重要的任務角色或更多角色時,當他們希望拓展自己的工作空間,愿意承擔更多責任時,管理者要適時調(diào)整角色分工,滿足員工的角色期待,這樣員工才會有發(fā)揮價值的成就感,否則他們會產(chǎn)生挫折感。
    客服部門近幾年在組織架構優(yōu)化和人員專業(yè)素養(yǎng)方面,通過跨區(qū)域城市交流學習、跨公司對標學習、部門內(nèi)部副經(jīng)理輪崗輪值、業(yè)務線負責人互相輪崗、基礎員工跨業(yè)務線輪崗學習等舉措,不斷賦能,給員工成長學習的資源及機會,讓部門成員對行業(yè)及部門發(fā)展的戰(zhàn)略及規(guī)劃越來越清晰,加深部門成員對角色的期望,促使團隊及成員更加努力,更愿意承擔責任。責任之下,更易成長。
三、主題:以身作則,提升團隊服務意識與客戶思維
近期帶領團隊重點開展三個新項目的客戶調(diào)研,目前線上定量調(diào)研已結(jié)束,回收問卷數(shù)量及質(zhì)量均較高,近幾天集中開展入戶上門拜訪,主要針對提出很多意見或不滿的客戶。根據(jù)客戶的情況提前預約,帶著禮品至業(yè)主家或單位做拜訪,深入挖掘客戶的需求。從拜訪情況看,客戶對入戶拜訪均表示肯定與驚喜,認為偉星是愿意傾聽客戶的心聲的,重視客戶對產(chǎn)品與服務的意見,想做好產(chǎn)品、提供好服務,確實是負責任的地產(chǎn)商。
通過這次客戶調(diào)研,對外來說,一方面向客戶傳達關懷,增強粘性,另一方面是挖掘客戶需求與關注點,為后期產(chǎn)品與服務提升提供借鑒。對內(nèi)來說,收獲也很大,提升了團隊的服務意識與客戶思維。拜訪結(jié)束后,帶領組員及時匯總整理客戶意見,日清日結(jié),針對需要解決的問題,安排專人協(xié)調(diào)跟進處理,并將處理結(jié)果及時反饋客戶,其中有的涉及跨部門問題,比如物業(yè)裝修管控問題,個別業(yè)主意見很大,導致客戶抱怨情緒遷移,對我們總體評分很低。一開始,有的員工不是很理解,認為裝修管理問題我們反饋物業(yè)就好,我們是不是管得多了?針對該情況,組織大家溝通探討,了解了他們的意見與困惑后,我做了分析,表達了我的觀點:(1)業(yè)主目前因此已產(chǎn)生不滿,意見很大,既然反饋我們了,我們是有責任和義務去推動落實解決。(2)經(jīng)了解,原因是溝通過程中出現(xiàn)了信息偏差或者溝通解釋不到位,造成業(yè)主抱怨情緒,所以我們有必要起到橋梁作用,從中做好協(xié)調(diào)。(3)若不積極處理,業(yè)主可能也會如物業(yè)說的妥協(xié),但她的內(nèi)心是不滿的,有怨言的,再購或推薦購買的可能性不大,會給公司造成更多的損失。(4)既然拜訪,我們?nèi)绻幌霃目蛻裟谦@取想要的信息,不去正視以及解決他們的問題,以后客戶還愿意配合我們,說出內(nèi)心真實的想法和心聲么。從公司的角度而非某個崗位或部門考慮,自然就能想得通??蛻粼敢獗г?,表示他們強烈在乎、關心我們的產(chǎn)品或服務,客戶的投訴或者抱怨可以幫助我們察覺產(chǎn)品與服務的優(yōu)缺點,只要拿出正確的態(tài)度用心處理投訴,使客戶滿意,增強粘性,讓投訴的客戶成為對我們滿意的客戶甚至忠誠客戶的機率很大。經(jīng)過溝通探討,大家認為有道理,表示認同與理解。
目前客戶問題協(xié)調(diào)較順利,并且對我們及時協(xié)調(diào)處理問題的態(tài)度非常認可,也覺得我們真心想幫助其解決問題。我們團隊這段時間也認識到提升服務意識與客戶思維的重要性,在日常工作中要務實求真,要多從客戶角度考慮,實實在在幫助解決問題。作為團隊的帶頭人,在工作中要以身作則,過程中做好引導,幫助提升服務意識、幫助培養(yǎng)客戶思維非常重要。
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