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互聯網思維培訓:細節(jié)還是細節(jié)
時間:2014-12-26
很多用戶體驗往往“成也細節(jié),敗也細節(jié)”。為什么這樣減?因為當你跟同行競爭的時候,在打的功能上不會有很大的差別,用戶感知的東西,往往是細節(jié)。這時候就要像設計師一樣,敏感細膩地挖掘每一個小的地方。
《商業(yè)秀》的做著斯科特•麥凱恩遇到這樣一件事:他要到美國一個城市給一群商業(yè)領袖做演講,但很不幸,他裝西裝的行李箱被航空公司塞進了另一個航班。于是,他試著通過電話,讓一家叫Men’s Warehouse的男裝品牌店根據他的尺寸準備希望。麥凱恩此前知道這個品牌,但從來沒有買過它的西裝,但這一次緊急情況下的服務,讓麥凱恩徹底信賴了這個品牌。
Men’s Warehouse迅速為他準備好了西裝,不僅讓他知如期完成了演講,而且完全超出了他的預期。但是為什么讓麥凱恩成為Men’s Warehouse的忠實顧客?是迅速響應嗎?我覺得不是,而是這家店為麥凱恩準備了兩種顏色的西裝——藏青色和炭黑色,質地都相當不錯,而且還準備了領帶、襯衫、皮鞋。
這就是細節(jié)的魅力。我經常拿這個方法去觀察很多行業(yè),結果一看不得了。商家覺得自己的產品已經做得相當不錯了,但其實用戶也許是不得不接受你的產品和服務,也許你還意識不到有很多做得不到位的地方。如果這些不盡人意的細節(jié)能夠得到改善,那么可能就會帶來很好的口碑傳播。比如海底撈提供的涮牛肉都是日本神戶的A級牛肉嗎?不是。但它的體驗就產生于嗑瓜子、擦皮鞋、帶小孩這些細節(jié)上。
比如,飛機頭等艙很貴,但餐飲卻令人難以下咽。如果能在餐飲上有所改進,哪怕飛機票漲個幾十塊錢,也會收到意想不到的效果。很多企業(yè)不關注這種細節(jié),最后就失去了用戶。如果留心觀察,你會發(fā)現很多時候細節(jié)在別人注意不到的地方。你如果能夠找到與眾不同的力量,你就能后創(chuàng)造出超出預期的產品。
但是一個細節(jié)上的不足,就把下大力氣花大成本在電視、報刊上投放的品牌廣告給毀了。我也住過一些星級酒店,四五千一碗,但上網還要單花200塊錢??赡芫频暧X得大客戶都不在乎花四五千住一個套間,為什么吝嗇200塊錢上網費呢?可是我發(fā)現每次上網不免費,就體驗不好,這就是細節(jié)。同樣,你請朋友吃飯,花了2000塊錢,但餐巾紙卻要兩塊錢一包,你也會感覺非常不好。這不能用邏輯來做解釋,就是一種消費的心理,也是用戶的心理。
其實我不懂餐飲,不懂航空,也不懂商旅,但是換位思考之后我發(fā)現無論是虛擬服務,還是實體服務,在實現過程中都存在著大量可以改善的細節(jié),這些都是提升用戶體驗的機會。不管什么行業(yè),對每個商家來說,技術革命的影響都是長期的,平等的。在技術條件相差不大的時候,我們通過產品的體驗設計,有效提升用戶體驗,讓用戶感覺更愉悅、更有價值,這是建立品牌、建立口碑的一種有效方法。
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