文/崔自三
反向營銷,是相對傳統(tǒng)營銷而言。傳統(tǒng)營銷,靠的是廠商的推力,怎樣讓顧客多購買;反向營銷,則是反其道而行之,站在顧客的角度,用合適的產(chǎn)品,合適的價位,合適的數(shù)量,讓顧客明明白白消費,以此取得顧客信賴,最終形成營銷的拉力,從而促使可持續(xù)消費的營銷行為。
反向營銷的關(guān)鍵點有三:一是換位思考,一切以顧客為中心,從顧客的角度設(shè)計與開展?fàn)I銷活動。二是信息公開、透明。營銷,通常是借助信息錯位,而獲取差價的行為,但反向營銷,則盡可能地與顧客互通信息,甚至共享信息。三是與傳統(tǒng)商業(yè)把追逐利潤放在第一位不同,反向營銷則把給顧客提供更多價值與“薄利多銷”作為經(jīng)營理念,通過規(guī)模效應(yīng),攤薄成本,講究長遠、健康發(fā)展。
H火鍋店的加法:始終堅持以顧客為中心
H火鍋店的創(chuàng)始人張總,在創(chuàng)業(yè)之前,曾在多家餐館、飯店打工,非常熟悉餐飲行業(yè)存在的一些弊端及問題,比如,食材偶有缺貨、斷貨、不新鮮,上菜慢,服務(wù)不到位,回頭客少等等。因此,經(jīng)過多年調(diào)研,在他決意開店,及開店后,為真切地打造百年老店,他采取了與眾不同的經(jīng)營路線:
第一,建立配套的調(diào)料或食材工廠。通過合作或后期自建模式,將一些火鍋配料半成品化、商業(yè)化、工業(yè)化,創(chuàng)辦中央廚房,讓一些菜品標(biāo)準(zhǔn)化、可輸出化,強化流程管理,提升運營效率,為模式復(fù)制、門店擴張奠定基礎(chǔ)。
第二,改大眾廣告為顧客口碑。除了保證菜品質(zhì)量、不斷改善門店經(jīng)營環(huán)境之外,張總還不斷地做“加法”以“與眾不同”。
相對于同行晚上9點、10點就關(guān)門打烊,H火鍋店凌晨2—3點才閉店,一些省會及以上城市,更是24小時營業(yè)(春節(jié)也不休息)。雖然企業(yè)增加了一些成本,但也開拓了客源,尤其是滿足了一些年輕群體喜歡夜生活的需求。
為了應(yīng)對客流量較大,一些后來的顧客不能及時就餐的狀況,推出了免費飲料、水果、點心等,對男士免費擦皮鞋,對女士免費美甲,化等候為享受,平復(fù)客戶心理。
第三,關(guān)注服務(wù)細節(jié),不斷營造口碑效應(yīng)。比如,看到有顧客要酒杯,服務(wù)員馬上就送來花生米??吹接蓄櫩蛶е⒆?,就送寶寶面、雞蛋羹。甚至在入座后,就送小孩子玩具,并男女有別,真可謂顧客從娃娃抓起。
第四,換位思考,錨定靶心。顧客在消費時,都有一個趨利避害的心理,更是警惕商家替自己做主的行為。H火鍋店招聘新員工,在入職前的三天集中培訓(xùn)中,就開始對服務(wù)員灌輸顧客是上帝,一切從顧客出發(fā)等理念,并運用到工作中。比如,相對于一些餐飲同行,總是建議顧客多點菜、點貴的菜這一情況,H火鍋店則要求服務(wù)員根據(jù)顧客的人數(shù),合理建議菜品數(shù)量,甚至對于顧客點好的菜,看到人數(shù)較少,也會建議去掉幾個,或者要半份。這些動作,出乎顧客意外,自然而然,也就對H火鍋心生敬意與好感。
第五,就餐,讓你現(xiàn)場看演出。就在你吃飯的當(dāng)兒,隨著伴奏樂響起,一個演員開始了四川變臉表演,這是張總特意引進來的四川戲劇文化,餐飲+文化,會給顧客帶來不一樣的感受,也更增加了對H火鍋店的美好印象。表演進行當(dāng)中,演員還現(xiàn)場免費送紀(jì)念品給顧客,尤其是小孩子們。一場就餐,變成了一場精彩絕倫的文化表演秀。
第六,把本次結(jié)束當(dāng)成下一次的開始。無論是顧客就餐當(dāng)中,還是結(jié)束離席,H火鍋店總是能給顧客帶來額外驚喜。不論是給顧客拿紙巾、眼鏡布、手機套,還是免費送果盤、結(jié)賬打折,甚至你僅僅是不經(jīng)意說了一句“豆?jié){很好喝”,臨走時,服務(wù)員給你打包了幾袋豆?jié){讓你帶回家。一些顧客離店時,走到門口,有工作人員會拿茶飲或其他飲料,送給顧客,并歡送出門。
餐飲,主要依靠回頭客,而增加回頭客,無疑需要投入,需要產(chǎn)品品質(zhì)前提下的不斷付出。張總的H火鍋店,通過與傳統(tǒng)餐飲反向的營銷模式:站位顧客視角,從供應(yīng)端效率提高做起, 圍繞服務(wù)顧客,持續(xù)“加法”投入,善于舍得,最終,贏得顧客極高的體驗和滿意度,讓顧客成為代言人,并口碑傳播,達到低成本營銷的效果。雖然羊毛出在羊身上,H火鍋店的菜品價位相對同行較高,但內(nèi)心滿意的顧客們依然樂此不疲。H火鍋店開到哪里,哪里就紅火一片。
P超市的減法:大智若愚,顧客傾心
在河南,立足于許昌的P超市,是業(yè)內(nèi)翹楚,它的一些另類的經(jīng)營手法,更是讓業(yè)界咋舌與瞠目。
P超市的老板于先生學(xué)歷只有小學(xué)水平,但悟性極高。憑著對商業(yè)的敏銳嗅覺以及對于顧客消費心理的深刻洞察,“用真品換真心”,他走出了一條與眾不同的經(jīng)營模式,并成為行業(yè)熱議的對象。
走近P超市,無論是大賣場還是中型商場,你都可以看到,門口及其附近街道、店鋪旁,都擺滿了前來購物的電動車,為此,于老板還每月給這些商鋪發(fā)放食用油和大米,以表達歉意。馬路旁,甚至還停著一排三輪摩的,他們是拉來顧客后,繼續(xù)在這里等活的,每天,這里都有大量外地來P超市學(xué)習(xí)和參觀的人士。
進得超市,你發(fā)現(xiàn)商場里很涼爽,環(huán)境優(yōu)美、怡人,人來人往。在店門口的招牌上,你可以看到與一些商家倡導(dǎo)的996不同,P超市實施“周二閉店”制。于老板說,這是讓員工可以得到更好地休息,員工為第一顧客,企業(yè)服務(wù)好了員工,員工才能更好地服務(wù)顧客,同時,也給同行一些機會。Y超市要求員工不能加班,加班一次,罰款5000元,每年最少陪家人出去旅游一次,員工每年強制休假20天,這些,是不是有些不可思議?
在偌大的三層商場,仿佛進了現(xiàn)代化的機場。商場里休息區(qū)有排椅,逛累了的顧客,或不愿逛商場的男士,可以坐下來休息。手機沒電了,怎么辦?別急,這里有免費的三種充電插頭。如果渴了呢?也不需要買飲料,商場里就有直飲水以及洗手臺,直飲水,還是溫的呢。同時,還準(zhǔn)備有一次性杯子。更讓人想不到的是,商場里,還設(shè)有電子秤,供顧客在購物之余,可以順便稱稱自己的體重。
別的商場,設(shè)置有儲物柜,P超市不僅有,而且還有專門的冷藏柜、冷凍柜,供買了需要保鮮或冷凍產(chǎn)品的顧客儲存,并且,這里的柜子比其他商場的要大,可以儲放大物件商品,還可以放衣物,設(shè)計非常接地氣。
企業(yè),通常是利用信息的模糊地帶來賺錢。但與同行不同,于老板卻讓信息模糊地帶不斷地縮減。在P超市,你可以看到所售衣服有兩個價格,一個是零售價,一個是進貨價。一件產(chǎn)自湖北的夾克,售價121元,標(biāo)注出含2%以內(nèi)采購費用進貨價96.9元。一件米白色佑佑牌外套,售價158元,標(biāo)注出含2%以內(nèi)采購費用進貨價為127.5元。一件T恤,零售價是49元,進貨價是39.8元,毛利潤不到10塊錢。
P超市的產(chǎn)品除了自采產(chǎn)品,還有聯(lián)銷商品,無論哪種,于老板都把進貨價寫得清清楚楚,讓價格透明,讓消費者明白消費:這款產(chǎn)品進價多少、加了多少錢、自己買著是否劃算?其實,大多顧客對“貨比三家”有需求,但不愿投入精力和時間來搜索。亮進價,其實是讓顧客減少了購物的成本。更讓人感覺詫異的是,P超市的產(chǎn)品,不但有產(chǎn)品產(chǎn)地,竟然連進貨商的電話都貼了出來。不了解或不明白,你自己可以打電話去問。
針對服裝商品,P超市還貼出公示,說進貨價格公開,是為了讓服裝商品更實在、往公平合理健康的發(fā)展?fàn)顟B(tài)上發(fā)展,規(guī)定商場扣點不能超過銷售額的10個點,廠家毛利控制在20個點以內(nèi)。說明還說:“這樣公平合理的利潤更有利于顧客的利益和行業(yè)的發(fā)展,高毛利損失的是顧客的利益,最終會失去信任、失去市場”。單件產(chǎn)品利潤不想賺更多,你聽說過這樣的事情嗎?
P超市對自有產(chǎn)品也亮出成本。比如在2020年推出的懟酒,公示就稱:“目前單瓶出廠成本28元,售價整箱200元單瓶合33•3元,價格大家放心”。
此外,超市的現(xiàn)做食品柜臺,不賣隔夜食品。到了晚上,有些食品,比如面包或油炸雞塊等,即使一再打折,重貼幾次標(biāo)貼,也要當(dāng)天想辦法賣完。
更奇葩的是,顧客如果在這里買不到自己想要的商品,可以告訴工作人員,他們可以代購,并且只收成本價。如對工作人員服務(wù)不滿意,可以打投訴電話,并獲得500元的投訴獎。
價格公道,微利經(jīng)營,“公平和真誠,靜心的、實實在在地做商品,商品的標(biāo)準(zhǔn)是品質(zhì)、時尚、功能全、價實,讓商業(yè)向越來越健康、透明和美好方向上進步”,是P超市一直以來經(jīng)營的戰(zhàn)略與理念,這看似神操作,其實是“大智若愚”的體現(xiàn)。手中無劍,心中有劍,商業(yè)的本質(zhì)是回歸性價比。
于老板通過不同尋常而反向的營銷手法,獲得了顧客的青睞,也贏得了同行的尊重,也必將成為激烈競爭的商業(yè)領(lǐng)域中盛開的一朵奇葩。
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