關(guān)鍵績效與崗位績效

績效評估是一個系統(tǒng)，包括績效考核指標(biāo)的設(shè)定、績效信息的收集和績效結(jié)果的反饋等過程。在這個過程中，績效考核指標(biāo)的設(shè)定構(gòu)成了績效評估的基礎(chǔ)和依據(jù)，其設(shè)定的科學(xué)、全面、有效性與否直接關(guān)系到績效評估的客觀性和公正性。因此，設(shè)定一個科學(xué)、全面、有效的績效考核指標(biāo)體系就成為績效評估工作的重中之重。兩種考核指標(biāo)的特點：
某物業(yè)公司進(jìn)行績效考核制度與工資制度的設(shè)計。經(jīng)過調(diào)查研究，將公司的全部崗位劃分為兩類：一類是適合用目標(biāo)來考核的崗位(或者說是承擔(dān)公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)的崗位)，包括總經(jīng)理崗位、副總經(jīng)理崗位、各部門經(jīng)理崗位和工程部的強(qiáng)電主管、弱電主管、空水主管崗位，另一類是不適合用目標(biāo)考核的常規(guī)崗位，這類崗位占了公司崗位的大多數(shù)。該公司決定第一類崗位采用關(guān)鍵績效指標(biāo)考核，第二類崗位采用崗位績效標(biāo)準(zhǔn)(也稱工作標(biāo)準(zhǔn))考核。
該物業(yè)公司所設(shè)定的兩類績效考核體系事實上體現(xiàn)了設(shè)定績效考核指標(biāo)的兩種不同的理念或思想：一為基于企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)對員工的績效進(jìn)行考核，另一為基于非組織戰(zhàn)略目標(biāo)對員工的績效進(jìn)行考核。第一類績效考核體系的典型代表是關(guān)鍵績效指標(biāo)，第二類是崗位績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。這兩種類型指標(biāo)不僅所體現(xiàn)的基本理念不同，而且在具體的考核側(cè)重點上也有所區(qū)別。表1比較全面地總結(jié)了二者的不同點。
從圖1可知，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過層層分解最終落實到個體身上，變成員工個人的工作目標(biāo)。然后再經(jīng)過細(xì)化，最終變成用于衡量員工工作目標(biāo)是否達(dá)成的關(guān)鍵績效指標(biāo)。而員工工作目標(biāo)的達(dá)成又在支持和實現(xiàn)著企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，這樣通過企業(yè)或組織中各個員工工作目標(biāo)的達(dá)成最終實現(xiàn)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，使其不斷地發(fā)展。

一般而言，關(guān)鍵績效指標(biāo)比較適用于與企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)有著比較緊密地聯(lián)系，對企業(yè)或組織具有直接增值或未來發(fā)展?jié)摿τ胸暙I(xiàn)的崗位，如總經(jīng)理、副總經(jīng)理、研發(fā)人員、銷售人員、生產(chǎn)人員等。而對于事務(wù)性崗位，如行政秘書、打字員、檔案管理員、值班員等就不太適合用關(guān)鍵績效指標(biāo)對該類人員進(jìn)行考核。當(dāng)然，一個職位是否適合于用關(guān)鍵績效指標(biāo)對之進(jìn)行考核歸根結(jié)底要視企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而定。如，辦公室服務(wù)人員在組織A可能比較適合于用關(guān)鍵績效指標(biāo)對之進(jìn)行考核，而在組織B可能就不適用了。因為組織A的戰(zhàn)略目標(biāo)是“為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，而組織B的戰(zhàn)略目標(biāo)是“辦綜合性、研究性新型大學(xué)”。
制定企業(yè)或組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，需要遵循一定的原則和程序。一般說來，企業(yè)或組織在制定關(guān)鍵績效指標(biāo)時必須遵循的一項基本原則，即SMART原則。SMART是五個英文單詞第一個字母的縮寫。S代表的是Specific，意思是“具體的”，M代表的是Measurable，意思是“可衡量的”，A代表的是Attainable，意思是“可實現(xiàn)的”，R代表的是Realistic，意思是“現(xiàn)實的”，T代表的是Time-bound，意思是“有時間限定的”。下面分別對SMART原則的五個方面進(jìn)行解釋和說明。
1. S。“具體的”是指關(guān)鍵績效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，不能是抽象的，而應(yīng)該適度細(xì)化的。
2．M。“可衡量的”是指關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該是數(shù)量化的，即指標(biāo)盡可能量化，對于比較難以量化的指標(biāo)也要盡可能行為化，以便驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的。
3．A。“可實現(xiàn)的”是指上級和員工共同制定的績效目標(biāo)在員工付出努力的情況下可以實現(xiàn)，不可過高或過低。過高就會給員工造成挫折感，過低員工感覺不到成就感。
4．R。“現(xiàn)實的”是指關(guān)鍵績效指標(biāo)是實實在在可以被觀察到的，而非想象的。
5. T。“有時限的”是指使用時間單位，規(guī)定完成關(guān)鍵績效指標(biāo)的時間。比如“1個月內(nèi)實現(xiàn)純利潤100萬元”等。
表2總結(jié)了企業(yè)或組織在設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)時，正確的做法以及錯誤的做法。
在設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)時除了要遵循一些原則外，還需遵循一般的程序或步驟。設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的一般程序為：
――找出關(guān)鍵成功要素(Critical Success Factor，簡稱CSF)。關(guān)鍵成功要素是對企業(yè)的成功起關(guān)鍵作用的某個戰(zhàn)略要素的定性描述，是制定關(guān)鍵績效指標(biāo)的依據(jù)，并由關(guān)鍵績效指標(biāo)具體化、定量化，從而使之可以衡量。一般來說，關(guān)鍵成功要素即為對企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)起到直接控制作用的關(guān)鍵崗位職責(zé)。例如，某企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)是“為市場不斷提供新的產(chǎn)品”，研發(fā)部門的關(guān)鍵成功要素就位“不斷開發(fā)新的產(chǎn)品”。不斷開發(fā)新的產(chǎn)品即為研發(fā)部門的關(guān)鍵崗位職責(zé)。
――建立評價指標(biāo)。評價指標(biāo)是我們評價員工的角度，即關(guān)鍵成功要素找出了之后，我們從哪個角度對之進(jìn)行考核。評價關(guān)鍵成功要素的指標(biāo)大致有四種類型；數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限。數(shù)量型指標(biāo)主要有生產(chǎn)量，銷售額、利潤率、客戶保持率、客戶開發(fā)率等，質(zhì)量型指標(biāo)主要有準(zhǔn)確性、創(chuàng)新性、耐用性等，成本型指標(biāo)主要有成本節(jié)約率，投資回報率、折舊率等，時限型指標(biāo)主要有及時性、推出新產(chǎn)品周期、到貨時間等。
――建立評價標(biāo)準(zhǔn)。評價標(biāo)準(zhǔn)是評價員工績效的尺度，它就像一把尺子可以量出績效優(yōu)秀的人，中等的人以及不合格的人。一般說來，指標(biāo)指的是從哪些方面對關(guān)鍵成功要素進(jìn)行評估，解決的是評價“什么”的問題。而標(biāo)準(zhǔn)則指的是在各個指標(biāo)上員工應(yīng)該達(dá)到一個什么樣的水平，解決的是員工做得“怎樣”的問題。
――確定數(shù)據(jù)來源。找出了關(guān)鍵成功要素、建立了績效評估指標(biāo)以及評估標(biāo)準(zhǔn)之后，建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的最后一步工作是確定數(shù)據(jù)的來源，即通過什么途徑獲得評價員工績效的客觀數(shù)據(jù)。一般而言，數(shù)據(jù)的來源有兩種途徑：客觀的數(shù)據(jù)記錄和他人或自己的主觀評價。前者如財務(wù)數(shù)據(jù)，生產(chǎn)量、回報率、客戶保持率等，后者如上級評價、同事評價，客戶評價以及自己評價等。
表3是在遵循SMART原則以及一般程序基礎(chǔ)上，所得的關(guān)于某企業(yè)研發(fā)部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

如何設(shè)定崗位細(xì)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)？
崗位績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)是一種基于非組織戰(zhàn)略目標(biāo)，對一般性、常規(guī)性崗位職責(zé)的履行情況進(jìn)行考核而設(shè)定的指標(biāo)體系。崗位績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)適用于與企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)無緊密聯(lián)系、對其經(jīng)營成果也無直接控制的事務(wù)性的崗位，如行政秘書、值班員、檔案管理員、門衛(wèi)等。崗位績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)側(cè)重于對過程的考核。采用崗位績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)考核意味著，針對每一個適合用該類指標(biāo)考核的崗位都要制定明確、具體、可衡量的考核標(biāo)準(zhǔn)?？己藭r，將員工的工作結(jié)果和行為與崗位績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，從而獲得對員工績效的評估結(jié)果。那么，又如何來制定崗位績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)呢？
制定崗位績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的過程大致如下：
――明確崗位職責(zé)。崗位職責(zé)是我們評價員工績效的內(nèi)容。明確了崗位職責(zé)就解決了評價“什么”，從哪些方面評價員工的問題。員工的崗位職責(zé)可以從其崗位說明書中獲得。如果沒有崗位說明書，那在制定崗位績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)之前，首先必須對崗位進(jìn)行工作分析，明確其職責(zé)。
――制定崗位績效考核標(biāo)準(zhǔn)。崗位績效考核標(biāo)準(zhǔn)是一種將干得好的和干得差的員工區(qū)分出來的工具，是評價員工績效的標(biāo)尺，其制定的好壞與否直接關(guān)系到崗位績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的效度。一個好的崗位績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)除了有等級之外，還應(yīng)有相應(yīng)的等級描述，以便他人對員工的績效進(jìn)行客觀的評估。
――確定評價主體。由于崗位績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)主要用來衡量一些長期性、輔助性、難以量化的工作職責(zé)。因此在確定數(shù)據(jù)的來源時，往往通過主觀評價法來獲得。即，通過他人和自己對自己的工作結(jié)果或行為進(jìn)行主觀的判斷，并由此獲得評價員工績效的客觀數(shù)據(jù)。表4是崗位績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的一個實例。
在此表中，考核要項是該崗位的工作職責(zé)，權(quán)重反映了該項職責(zé)在該崗位中的重要程度，考核標(biāo)準(zhǔn)具體規(guī)定了員工該干什么以及不該干什么，是他人對其績效進(jìn)行評估的尺度。有了這張表之后，人力資源部便可尋求上級、同事以及客戶等對某行政事務(wù)管理員的績效按優(yōu)秀、良好、合格以及不合格進(jìn)行評估了。
上述簡要介紹了制定關(guān)鍵績效指標(biāo)和崗位績效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的一些基本原則和技巧，并分別用一實例對之進(jìn)行了演示。但是值得注意的是，由于某些崗位既存在對企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)有直接聯(lián)系的工作職責(zé)，也有對企業(yè)或組織的經(jīng)營無直接控制力的工作職責(zé)(但對企業(yè)的長期發(fā)展又非常重要)。因此，為了更全面、有效地考核員工的工作表現(xiàn)，反映員工對組織的貢獻(xiàn)，在制定績效考核體系時，往往是將這兩種類型的考核指標(biāo)同時運(yùn)用到該考核體系中。表5是綜合運(yùn)用這兩種類型指標(biāo)的一個實例。
總之，在一個績效考核系統(tǒng)中，是僅運(yùn)用關(guān)鍵績效指標(biāo)或績效考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)還是綜合運(yùn)用二者，要視具體情況而定。具體來說：要視工作職責(zé)是否與企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)直接相關(guān)，是側(cè)重考核結(jié)果或過程還是二者都需側(cè)重，是側(cè)重考核當(dāng)前業(yè)績還是長期性工作等。