文/蔣小華

前言：能力體現(xiàn)在哪里?
能力就體現(xiàn)在“解決問(wèn)題”上。管理者解決問(wèn)題越多越好，那么管理者的能力就越強(qiáng)，價(jià)值就越大——能力與解決問(wèn)題是成正比的。
沒有問(wèn)題是最大的問(wèn)題；問(wèn)題出現(xiàn)了… 絕對(duì)不能推脫、推委、相互指責(zé)——遺憾的是：不少管理者都習(xí)慣于“先內(nèi)部批斗，再解決問(wèn)題”。作為管理者，一定要學(xué)會(huì)：出現(xiàn)問(wèn)題，先解決問(wèn)題，再總結(jié)和提高；打和罵、相互指責(zé)、推委、批斗是解決不了問(wèn)題的。
大前研一認(rèn)為成為世界通用人才需要具備問(wèn)題解決力。一位具備邏輯思考能力且擁有問(wèn)題解決能力的人才，將被企業(yè)以禮相迎。解決問(wèn)題的方法乃不斷地假設(shè)與驗(yàn)證，不是靠直覺，更非沿襲老舊的理論，而是看透知識(shí)的核心，應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)面。
豐田汽車2008年的汽車銷售量首次超越通用汽車，成為全世界第一位的汽車生產(chǎn)廠商，大多數(shù)人都?xì)w功于豐田獨(dú)特的生產(chǎn)方式TPS (Toyota Production System豐田生產(chǎn)方式)，但較少人提到豐田改善的核心技能TBP問(wèn)題解決法(Toyota Business Practices)。豐田認(rèn)為其管理的最核心是Toyota Way，而Toyota Way的實(shí)踐則依靠TBP，所有的豐田活動(dòng)都需要運(yùn)用到TBP，豐田汽車近年來(lái)推動(dòng)全球豐田員工都需要學(xué)習(xí)TBP，臺(tái)灣豐田也在2008年規(guī)范TBP為全員必修課程，可知豐田對(duì)TBP的重視與其重要性。

一.應(yīng)對(duì)問(wèn)題的基礎(chǔ)　
1.什么是問(wèn)題？
問(wèn)題是指目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距；現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí)，表示遇到了問(wèn)題； 問(wèn)題的存在是我們工作上必然遇到的情況。
異常問(wèn)題：應(yīng)該做到（得到、達(dá)到）而尚未（得到、達(dá)到）或不應(yīng)該發(fā)生而發(fā)生的，表示現(xiàn)狀比基準(zhǔn)不好，而實(shí)力沒有發(fā)揮出來(lái)。
改善問(wèn)題：希望做到（得到、達(dá)到）而目前尚未做到（得到、達(dá)到）者，表示現(xiàn)狀與期待差距，而希望提升實(shí)力。
2.正確面對(duì)問(wèn)題
問(wèn)題是改進(jìn)的種子－當(dāng)我們正確地面對(duì)「問(wèn)題」，就能提升我們的能力。
方法永遠(yuǎn)比問(wèn)題多－大部份「問(wèn)題」可透過(guò)不同途徑或方法得到處理。
問(wèn)題背后總有機(jī)會(huì)－如果沒有問(wèn)題，那一定有環(huán)節(jié)出錯(cuò)了!看不出問(wèn)題是最大問(wèn)題。
在實(shí)際問(wèn)題解決時(shí)，問(wèn)題并不意味著指責(zé)!出現(xiàn)問(wèn)題是由于系統(tǒng)中存在缺陷，出現(xiàn)問(wèn)題要“修路”！ 敢于暴露問(wèn)題，不要隱藏\包庇，要知道“紙包不住火”。以平常心面對(duì)、處理問(wèn)題，有問(wèn)題很正常，沒有問(wèn)題就不正常。尊重判定，及時(shí)處理，少抱怨，接受它，而不是找理由推托責(zé)任。面對(duì)問(wèn)題要有緊迫感，當(dāng)成自己的事情來(lái)處理。
思路決定出路，例：艾森豪威爾總統(tǒng)初任西點(diǎn)軍校校長(zhǎng)時(shí)，幕僚人員告訴他：校園有一塊方形的中庭，是一塊美麗的草坪，雖然校方三令五申不得穿越，同時(shí)在草坪上豎了一塊牌子：“凡穿越草坪，踐踏草皮者，必受處罰。”但每天仍有不少學(xué)生甘冒被懲處的風(fēng)險(xiǎn)穿越草坪，這狀況令校方不勝煩憂，卻也無(wú)法禁止；艾森豪威爾親臨草坪觀察后，下令在草坪中央修筑“米”字型步道，步道筑成之后，學(xué)生可隨需要穿越草坪，校方無(wú)需派人看守，也無(wú)需專人懲處學(xué)生，校方與學(xué)生的緊張關(guān)系化解。
3.問(wèn)題發(fā)生的三階段
1)危機(jī)期-屬于現(xiàn)象，需緊急處置；
2)成熟期-屬于潛在，需治標(biāo)對(duì)策；
3)蘊(yùn)釀期-屬于隱憂，需永久對(duì)策。
4. 問(wèn)題解決程序簡(jiǎn)表
1)現(xiàn)象：當(dāng)我們觀察到….或發(fā)現(xiàn)…..時(shí)。例如，例如：人員出勤率90%。
2)問(wèn)題：這現(xiàn)象是否正常？跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異程度？其差異是否不該存在？確認(rèn)并定義問(wèn)題，What,When,Where,Who,How,How much，目標(biāo)：人員出勤率95%。
3)原因：為什么會(huì)發(fā)生異常？ 例如，請(qǐng)假人數(shù)太多。
4)對(duì)策：如何改善異常？如何共致發(fā)生異常的原因？ 例如，處置：公布人員出勤狀況，治標(biāo)：采輪休請(qǐng)假管制，治本：?jiǎn)T工向心力。
5.解決問(wèn)題的原則
信心：沒有解決不了的問(wèn)題  問(wèn)題的解決與參與人員的解決問(wèn)題的意愿和信息由極大的關(guān)系，當(dāng)事人都認(rèn)為問(wèn)題不能解決，則問(wèn)題一定不能解決。
習(xí)慣：經(jīng)?？紤]“如果有解決方案的話，那應(yīng)該是什么” 形成良好的解決問(wèn)題的思維習(xí)慣。
識(shí)別：分清現(xiàn)象和原因 尋找問(wèn)題的根本原因，建立高效益的杠桿解，而是低效益的癥狀解。
6.信息和數(shù)據(jù)是分析的基礎(chǔ)
圖表是思考的工具；圖表化表達(dá)并不只是為了追求視覺效果，而是為了提高分析力。要了解繪制圖表的基本規(guī)則并使用最佳圖表來(lái)表達(dá)。使用框架工具進(jìn)行信息整理，將提高邏輯性并理解其“要點(diǎn)”。
 
二.應(yīng)對(duì)問(wèn)題的思路
1.思維的枷鎖
我們從來(lái)沒這么做過(guò)呀！為什么要改？以前運(yùn)行得不錯(cuò)的；我們沒有時(shí)間，我們還沒準(zhǔn)備好做這樣的事；我們會(huì)變成別人的笑柄；領(lǐng)導(dǎo)絕不會(huì)贊成的；老狗學(xué)不來(lái)新把戲…思維的枷鎖影響問(wèn)題的解決。
•定勢(shì)效應(yīng)：社會(huì)心理學(xué)家曾實(shí)驗(yàn)：在召集會(huì)議時(shí)先讓人們自由選擇位子，之后到室外休息片刻再進(jìn)入室內(nèi)入座，如此五六次，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人都選擇他們第一次坐過(guò)的位子。凡是人們自己評(píng)定的，人們大都不想輕易改變它。
•從眾心理：在群體中，個(gè)人由于不自覺地感覺到群體的壓力，在知覺判斷和行為上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人一致的現(xiàn)象。把多數(shù)視為正確，容易造成錯(cuò)誤。
•雷同效應(yīng)：舊說(shuō)打雷時(shí)，許多東西都同時(shí)響應(yīng)。寓意：隨聲附和，不該相同而相同；身不由己，言不由衷。
2.跳出從眾定勢(shì)
只有站得高，才能看得遠(yuǎn)！ 只有打破常規(guī)，才能出奇制勝！
3.跳出經(jīng)驗(yàn)定勢(shì)
傳統(tǒng)就是前人的經(jīng)驗(yàn)；前人當(dāng)時(shí)只能那樣做； 我們現(xiàn)在不必那樣做。請(qǐng)認(rèn)真思考：自己經(jīng)驗(yàn)的狹隘性在哪里？本行業(yè)有哪些過(guò)時(shí)的傳統(tǒng)？
4.不同的枷鎖不同的鑰匙
1)從眾型：克服從眾心理，堅(jiān)持自我。
2)權(quán)威型：先來(lái)一番徹底的審查，尊重而不是迷信。
3)經(jīng)驗(yàn)型：打破對(duì)經(jīng)驗(yàn)的依賴與崇拜，將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樾聞?chuàng)新。
4)書本型：盡信書不如無(wú)書。
5)自我型：跳出自我框框，多從他人角度考慮。
5.解決問(wèn)題的誤區(qū)
1)投票——少數(shù)服從多數(shù)；
2)拍腦袋——領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算；
3)假設(shè)——主觀＞客觀；
4)模糊文化——也許、大概、可能；
5)埋怨人——過(guò)分強(qiáng)調(diào)人的因素；
6.邏輯思維：A=B、B=C，A=C
•死記硬背的知識(shí)是毫無(wú)價(jià)值的： 背答案可以加快效率，對(duì)于應(yīng)試教育而言，可以節(jié)省時(shí)間，但對(duì)于問(wèn)題解決力，則沒有什么好處，而且還有兩個(gè)明顯壞處
•任何問(wèn)題都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案： 除了基礎(chǔ)的自然科學(xué)之外，顯示社會(huì)生活中的各類問(wèn)題是沒有唯一答案的
•可以直接得到答案： 答案只能一步步探詢才能得到，而不是有唯一答案在某個(gè)地方等你
•邏輯思考是成為領(lǐng)導(dǎo)的必要條件： 知道得到結(jié)果的過(guò)程的人才能成為領(lǐng)導(dǎo)，單單知道答案是不夠的
•解決問(wèn)題的基本邏輯： 首先知道問(wèn)題在哪里？然后考慮解決問(wèn)題需要做什么
7.現(xiàn)地現(xiàn)物——三現(xiàn)主義：到現(xiàn)場(chǎng)…看現(xiàn)物…了解現(xiàn)況。
•現(xiàn)地：指要到問(wèn)題發(fā)生的地點(diǎn)去解決問(wèn)題；
•現(xiàn)物：到根源尋找事實(shí)，才能以最快的速度作出決策。
•我的問(wèn)題：在談問(wèn)題時(shí)，只許用“我”，而不許用“我們”——只要是我的問(wèn)題，解決問(wèn)題的關(guān)鍵就在“我”。
•現(xiàn)在的問(wèn)題：只有“現(xiàn)在”的問(wèn)題，沒有“過(guò)去與將來(lái)”的問(wèn)題——只要是現(xiàn)在的問(wèn)題，就要“現(xiàn)在”解決 。

8.思維方法
1)逆向思維：就是大違常理，從反面進(jìn)行探索問(wèn)題和解決問(wèn)題的思維。具有挑戰(zhàn)性，常能出奇制勝，取得突破勝解決問(wèn)題的方法。一天，某動(dòng)物園的管理員忘記了把獅子的籠上鎖，獅子不見了，他要找一個(gè)最安全的地方用無(wú)線電話通知上司，他最好走到哪里打電話呢?
2)側(cè)向思維：是一種通過(guò)把注意力引向外部其它領(lǐng)域和事物，從而受到啟示，找到超出限定條件之外的新思路，實(shí)質(zhì)上是一種聯(lián)想思維。案例：決定命運(yùn)的黑白石子。
3)發(fā)散思維：又稱求異思維、輻射思維，是指從一個(gè)目標(biāo)出發(fā)，沿著各種不同的途徑去思考，探求多種答案的思維，與聚合思維相對(duì) 。發(fā)散思維具有流暢性、靈活性、獨(dú)創(chuàng)性特點(diǎn)。 
4)V型思維法：消極影響終止牢騷、抱怨，就能帶來(lái)機(jī)會(huì)。
5)頭腦風(fēng)暴法：“Brain Storming”。韋氏國(guó)際大字典定義：一組人員通過(guò)開會(huì)方式就某一特定問(wèn)題出謀獻(xiàn)策，群策群力，解決問(wèn)題。它利用一種思想產(chǎn)生過(guò)程，鼓勵(lì)提出任何種類的方案設(shè)計(jì)思想，同時(shí)禁止對(duì)各種方案的任何批評(píng)。
6)德爾菲法：德爾菲法是在20世紀(jì)40年代由O．赫爾姆和N．達(dá)爾克首創(chuàng)，經(jīng)過(guò)T．J．戈?duì)柕呛吞m德公司進(jìn)一步發(fā)展而成的。德爾菲這一名稱起源于古希臘有關(guān)太陽(yáng)神阿波羅的神話。傳說(shuō)中阿波羅具有預(yù)見未來(lái)的能力。因此，這種預(yù)測(cè)方法被命名為德爾菲法。1946年，蘭德公司首次用這種方法用來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，后來(lái)該方法被迅速?gòu)V泛采用。
7)平行思維—六頂思考帽：平行思維是一個(gè)管理我們思維本身的一種方法。它將我們的思維從不同側(cè)面和角度進(jìn)行分解，分別進(jìn)行考慮，而不是同時(shí)考慮很多因素。六頂思考帽是什么？白帽: 資料與信息；紅帽: 直覺與感情；黑帽: 邏輯與批判；黃帽: 積極與樂(lè)觀；綠帽: 創(chuàng)新與冒險(xiǎn)；藍(lán)帽: 系統(tǒng)與控制；