文/蔣小華

一.解決問題的步驟
1.問題定義－將異?，F(xiàn)象收集證據(jù)并設(shè)定目標(biāo)；
舉例：由于競爭者的廣告與最近產(chǎn)品問題使客戶滿意度降低，產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列，廣告訴求應(yīng)強(qiáng)調(diào)如何使多數(shù)客戶滿意，客戶滿意指標(biāo)在過去12個(gè)月由89分降至81分。
問題定義：以4W1H法(4W為What,When,Where,Who; 1H為How much) 分別陳述問題
問題描述：以一句話包含4W1H，明確而簡潔的陳述問題
緊急措施：針對問題需要立刻響應(yīng)或采取的對策
數(shù)據(jù)搜集：同樣根據(jù)4W方式搜集更細(xì)部的數(shù)據(jù)
改善目標(biāo)：以短、中、長期顯示可以改善的量化目標(biāo)

2.原因分析－發(fā)掘造成問題的原因并確認(rèn)主要原因；
德國哥尼斯堡有一條布勒爾河，該河有兩條支流，在城中心匯合成一條大河，河中間是島區(qū)。河上有7座橋。哥尼斯堡的一個(gè)大學(xué)生傍晚散步時(shí)，總想一次走過7座橋，而每座橋只準(zhǔn)走一次，可是試來試去總是辦不到，于是寫信給數(shù)學(xué)家歐拉，請他解決這個(gè)問題。
歐拉對這個(gè)問題進(jìn)行了仔細(xì)分析，把4處地點(diǎn)縮小為4點(diǎn)，并把7座橋簡化為7條線。經(jīng)過如此這般的抽象，歐拉就把一個(gè)有著形象因素干擾的難題轉(zhuǎn)化為“1筆畫問題”：能否一筆畫出該圖而只一次通過每個(gè)點(diǎn)。簡而言之就是，能否不重復(fù)地一筆畫出該圖。
列出所有可能性成因；檢驗(yàn)是否真正成因。運(yùn)用5個(gè)為什么
5個(gè)為什么-范例1
工段長馬麗在總裝車間巡視時(shí)看到一些螺母散落在地上，這是一個(gè)安全隱患。約翰是她手下的班組長，這時(shí)正朝她走過來。
馬麗：你好，約翰，你知不知道為什么這些螺母在地上？
約翰：哦，那一定是送料工摔落盒子時(shí)散落的。      
馬麗：他為什么會摔落盒子？
約翰：送料車超載了。
馬麗：你是否知道送料車為什么超載？
約翰：是的，他一次裝了三車的貨，因?yàn)樵诖酥八麤]有拿到看板卡。
馬麗：為什么在此之前沒拿看板卡？
約翰：因?yàn)榘嘟M成員未將看板卡放在規(guī)定的地方。
馬麗：噢，謝謝約翰。讓我們和有關(guān)的班組成員談一談!
約翰：嗨，吉姆，看板卡，為什么你沒有放在規(guī)定的地方？
吉姆：因?yàn)槲也恢滥睦锸且?guī)定的位置。
5個(gè)為什么-范例２
問：為什么機(jī)器人停工了？
問：為什么保險(xiǎn)絲被燒斷了？     　
問：為什么線路會過載？      　　　
問：為什么出現(xiàn)軸承間壞損？  　　
問：為什么軸承未得到適度潤滑？
問：為什么未輸送足夠的潤滑油？　
問：為什么進(jìn)油口被金屬屑堵塞？
答：機(jī)器人的保險(xiǎn)絲燒斷了；
答：線路過載；
答：軸承間相互壞損且卡住了；
答：軸承未得到適度潤滑。
答：油泵未輸送足夠的潤滑油；
答：進(jìn)油口被金屬屑堵塞了；
答：進(jìn)油口未安裝過濾器。

3.對策擬定－針對要因運(yùn)用手法擬定重要對策并評估；
腦激蕩(Brainstorming)
煲(Provocative Operation)
思維導(dǎo)圖(Mind Mapping)

4.解決實(shí)施－運(yùn)用行動計(jì)劃表落實(shí)行動進(jìn)度；
PDCA
計(jì)劃編制方法
甘特圖
甘特圖又叫橫道圖、條狀圖(Bar chart)。以亨利•L•甘特先生的名字命名，他制定了一個(gè)完整地用條形圖表進(jìn)度的標(biāo)志系統(tǒng)。橫軸表示時(shí)間，縱軸表示活動（項(xiàng)目），線條表示在整個(gè)期間上計(jì)劃和實(shí)際的活動完成情況。它直觀地表明任務(wù)計(jì)劃在什么時(shí)候進(jìn)行，及實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃要求的對比。管理者由此可便利地弄清一項(xiàng)任務(wù)（項(xiàng)目）還剩下哪些工作要做，并可評估工作進(jìn)度。
時(shí)間管理的方法與步驟：
列出目標(biāo)清單；
將這些目標(biāo)按其重要程度排序；
列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需進(jìn)行的活動；
對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的活動排出優(yōu)先排序；
按優(yōu)先順序制定每日工作時(shí)間表或備忘錄；
按工作時(shí)間表開展工作；
每天工作結(jié)束，回顧當(dāng)天時(shí)間運(yùn)用情況并安排第二天的活動。

5.效果確認(rèn)－調(diào)查、統(tǒng)計(jì)以評估結(jié)果的有效性；
執(zhí)行力是盯出來的！員工不做希望的、只做你檢查的事!
每日、每周、每月、每季、每年目標(biāo)評估，兩會制度：晨會＋夕會；3每3對照：每人、每天、每件事；對照目標(biāo)、對照過程、對照結(jié)果；5定原則：定時(shí)、定點(diǎn)、定人、定量、定責(zé)。
盯緊點(diǎn)：每天花30分鐘檢查部屬工作；每周召開檢查例會； 成立檢查小組和設(shè)計(jì)查檢表； 布置工作安排檢查人； 設(shè)置“紅綠燈”協(xié)助檢查； 重新檢查發(fā)現(xiàn)的問題； 對檢查的結(jié)果進(jìn)行公布和考核。

6.再發(fā)防止－以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案。
消弭問題為先-將問題消弭于萌芽狀態(tài)是解決問題的最理想方式，一旦問題已經(jīng)充分暴露再思索解決之道，可能要花費(fèi)更多的成本，甚至無法解決。
問題解決是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)工作。無論是對個(gè)別部門或全球性大集團(tuán)進(jìn)行重大的改造，想排除生產(chǎn)過程中潛藏的阻礙，或恢復(fù)疲弱不振的銷售業(yè)績，唯有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)才能帶來優(yōu)秀的解決方案！