有段時(shí)間，我們的工作成天集中在客戶投訴的處理中，而且由此而引起的客戶流失越來越嚴(yán)重，面對(duì)此種情況，我們必須做出選擇，做出快速反應(yīng)。對(duì)整個(gè)內(nèi)銷部門進(jìn)行一次必要的調(diào)整。

    我們公司是一家產(chǎn)銷一體，產(chǎn)品多元化的公司，營(yíng)銷公司和產(chǎn)業(yè)公司各有自己的負(fù)責(zé)人。從我們的角度來說，我只有先做好自己的事情，才有理由要求別人。在分析了各項(xiàng)工作執(zhí)行力度不夠的原因后，我主要從以下幾個(gè)方面做工作，理順了關(guān)系，推動(dòng)了工作。

    分清職責(zé)，各自負(fù)責(zé)。

    原來，我們內(nèi)銷部工作，除了開發(fā)客戶，接受訂單外，還有專門的跟單人員，跟單人員的管理歸屬于各專業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理人負(fù)責(zé)。結(jié)果，經(jīng)理人員既要忙于外圍市場(chǎng)，還要做好與工廠的銜接，加之跟單人員的素質(zhì)及責(zé)任心不夠，就產(chǎn)生了好多好多的問題。在我兼管負(fù)責(zé)后，我將經(jīng)理人員和跟單人員的工作進(jìn)行了區(qū)隔，經(jīng)理人員對(duì)業(yè)務(wù)訂單負(fù)責(zé)，交不了貨是跟單人員的事。

    轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)習(xí)提升。

    我要求原跟單人員變被動(dòng)跟單為主動(dòng)追單，從觀念上進(jìn)行根本的轉(zhuǎn)變。并親自為他們進(jìn)行培訓(xùn)。利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行交流，從集體的布達(dá)檢查到單獨(dú)的具體了解處理。要求追單人員建立訂單臺(tái)帳，做到心中有數(shù)，有問題必須6小時(shí)解決，建立8小時(shí)復(fù)命制。我為他們每人發(fā)了一本《致加西亞的信》，組織大家學(xué)習(xí)，交流體會(huì)。

     建立制度，照章辦事。

    為保障工作的順利進(jìn)行，我們還從制度方面進(jìn)行了建立和完善。先后擬定了《訂單追蹤管理程序》；《追單流程圖》；制定了<《追單員崗位職責(zé)》及《訂單差錯(cuò)管理程序》；為培養(yǎng)新人完善了《追單員任職資格》等。使得管理工作更為規(guī)范化，使大家有章可循，提高了工作效率，減少了推委扯皮的現(xiàn)象。

     保證成果，表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

    在做好上述工作的同時(shí)，我還對(duì)他們的工作進(jìn)行了跟蹤檢查，做到單單清楚。根據(jù)工作完成的情況不同，分別給予了適當(dāng)?shù)谋碚锚?jiǎng)勵(lì)，對(duì)溝通能力差，不能勝任工作的人員進(jìn)行了崗位調(diào)整。

    經(jīng)過一個(gè)多月的調(diào)整，解決了一些遺留的問題，工作更為順暢。大大減少了客戶的投訴，穩(wěn)定了客戶。而在這時(shí)候，我的工作的重點(diǎn)就轉(zhuǎn)化為抓業(yè)務(wù)經(jīng)理人員對(duì)訂單的獲取了，這就變成了另一層面的另一個(gè)問題了。

    這件事情已經(jīng)過去幾個(gè)月了，或許我們一樣還存在這樣那樣的問題，但這件事給我的啟示是，我們必須抓住責(zé)任主體，并進(jìn)行責(zé)任細(xì)分，同時(shí)加大基礎(chǔ)管理工作，才能夠保證執(zhí)行力的提升。大家都在講沒有執(zhí)行力的問題，沒有執(zhí)行力就沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力。執(zhí)行力是一種企業(yè)文化，執(zhí)行理是一種素質(zhì)。那么，這些又從哪里來？只有我們自己來宣導(dǎo)，自己來培養(yǎng)，使之成為一種機(jī)制，一種價(jià)值。唯有如此，也只有如此。