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處理酒店客人投訴步驟
    時間:2012-09-10
   酒店處理客人投訴步驟
 
    一、耐心多一點
 
    耐心傾聽客人的報怨,不要輕易打斷,更不要批評客人的不足,要鼓勵客人傾訴下去,正如同汽球里的空氣,不當(dāng)他們把怨氣發(fā)泄完了就沒有了
 
    二、態(tài)度好一點
 
    客人有報怨或投訴,就是表現(xiàn)客人以對酒店的配合或服務(wù)不滿意,他們覺得酒店虧待了他(她),如果在處理過程中態(tài)度不友好,就會加重他們的不滿意。造成關(guān)系不斷惡化,若態(tài)度誠懇,會降低客人的抵觸情緒。俗話說:“伸手不打笑臉人”。
 
    三、動作快一點
 
    處理顧客投訴一定要快。有以下優(yōu)勢:1.讓客人感覺受到尊重。2.表示酒店解決問題的誠意。3.可以防止客人的負(fù)面喧染對酒店造成更大的傷害。4.可以把損失降到最低。建議當(dāng)天給客人一個初步答復(fù)。
 
    四、語言得體一點
 
    客人對酒店不滿,可能會在言語方面言辭過激。如果和客人針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系。在解決問題的過程中,措詞要十分注意,要合情合理,得體大方,即使客人不對,也不要直接指出,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言和客人溝通。
 
    五、補(bǔ)償多一點
 
    顧客報怨或投訴,很大程度是因為他們的利益愛到損失,因此,客人希望獲得安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的,比如更換配品,換房,贈送水果等。也可以是精神上的,如道歉。讓客人感受到酒店的誠意。
 
    六、層次高一點
 
    客人提出投訴或報怨后,都希望自已的問題受到重視。外理該問題的人員層次會影響到客人的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問,會化解客人的怨氣和不滿。
 
    七、辦法多一點
 
    除了給客人慰問、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,可以邀請客人參觀酒店,參加研究或給予取予其它榮譽(yù)稱號。
 
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