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互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)如何應(yīng)對企業(yè)危機？
時間：2014-12-15
快速、誠信、透明不僅是互聯(lián)網(wǎng)時代的游戲規(guī)則，也是經(jīng)營現(xiàn)代企業(yè)的基本準(zhǔn)則。在明確企業(yè)的經(jīng)營理念后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就要制定計劃、開展行動了。當(dāng)然，至少目前來看企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在率領(lǐng)企業(yè)朝著承擔(dān)社會責(zé)任、可持續(xù)發(fā)展的道路上奔跑時，會遇到阻力，這些阻力可能來自部分股東，對此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要用堅定的信念和切實的行動去克服。
當(dāng)今，大公司都可能面臨這種危機，當(dāng)危機來臨時，采取以往的溝通機制、為應(yīng)對危機發(fā)表一些不痛不癢、推卸責(zé)任的聲明是不可取的，采用互聯(lián)網(wǎng)思維方式才是處理危機最好的辦法，即圍繞著“快速、誠信、透明”的方針尋求令公眾滿意的處理方案。如果不這樣做，公眾就會認為這家公司以及這家公司的管理者缺乏社會責(zé)任感。
作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，面對危機時，無論做什么都要考慮到這些話會被斷章取義之后的后果。言語失當(dāng)之后，公眾會算總賬，他們甚至?xí)涯愣嗄暌郧八f的話都翻出來，一字一句“嚴格審查”。BP公司CEO海伍德正是因為缺乏這種意識，才會在漏油事件發(fā)生的關(guān)鍵時刻，還依然跟兒子在波光粼粼的懷特島海面駕駛著帆船悠閑度假。其實，這是他這幾個月依賴得第一次度假，而且他也好長時間沒跟自己的孩子碰面了。然而，這一切在面臨如此重大的危機事件時都成不了理由，還會顯得格格不入。此時，沒人會去關(guān)心他有多長時間沒度假或與兒子見面了，他們所看到的只是在BP漏油事件水深火熱之際，BP的CEO還在悠閑自得地度假這個事實。于是人們紛紛指責(zé)海伍德擅離職守，更要命的是同一時刻他正出現(xiàn)在一片風(fēng)光無限的海域上，這簡直就是在BP漏油事件受害者的傷口上撒了把鹽。
在BP漏油事件中，石油行業(yè)的高管中心也有公開、誠信、透明地應(yīng)對危機的例子。2010年，我們在倫敦組織了一個有關(guān)關(guān)愛型企業(yè)前景的研討會。其中一位演講嘉賓是殼牌英國公司總裁詹姆斯·史密斯，這項活動當(dāng)時是在網(wǎng)上直播的。活動進行時，恰逢BP漏油事件發(fā)生，我曾對同事們說這下史密斯來不了了，殼牌公司公關(guān)部肯定不會讓他來參加這樣的一個會議，更不用說在直播現(xiàn)場就企業(yè)社會責(zé)任的話題發(fā)表言論了。出乎意料的是，史密斯還是來了，而且在簡短的開場白之后花了30分鐘時間回答了不少針對BP漏油事件的怒氣沖沖、充滿敵意的提問。他沒有回避任何問題，反而針對每一個問題都指出了癥結(jié)所在。他的態(tài)度是公開、誠信、透明的，會議結(jié)束后，所有在場的人都對史密斯有了更多的尊敬，對殼牌所面臨任務(wù)的復(fù)雜性有了進一步了解。
如今，公眾要求企業(yè)透明運營。豐田汽車公司CEO豐田章男就在這方面犯了一個錯誤。2009年末，豐田部分汽車出現(xiàn)安全性問題時，他的第一反應(yīng)就是試圖掩蓋。公眾指責(zé)豐田章男沒有及時通知相關(guān)部門汽車所發(fā)生的問題，而且在形勢發(fā)展到數(shù)度召回汽車后，豐田公司仍然還在遮掩問題，拿車主的生命冒險。尤其不可原諒的是，在剛開始實施汽車召回的一段時間內(nèi)，豐田章男從公眾面前消失了。為此他還被戲稱為“隱身男”。
在豐田事件中，美國媒體似乎逮到了機會，對日本汽車業(yè)窮追猛打。媒體的這種態(tài)度對公眾來說無疑是火上澆油。豐田的例子說明，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所犯的最嚴重的錯誤莫過于相信自己能夠控制局勢，或者相信自己還有時間來從容處理危機。在如今社交媒體盛行的時代里，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者理應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，否則一個小事件會瞬間演變成全球范圍內(nèi)的大危機。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該學(xué)學(xué)迪奧公司的總裁西德尼·托雷達諾。最近，他成功地化解了一場危機，顯示出了非凡的領(lǐng)導(dǎo)力。危機的緣起是迪奧公司的明星設(shè)計師加利亞諾在深夜的小酒吧里醉酒后大放厥詞，抨擊猶太人。這段話以及相應(yīng)的視頻在短短幾秒鐘內(nèi)傳遍了全世界，立即引起了成千上萬人的關(guān)注。沒有什么比這更令人尷尬和難以容忍的了，托雷達諾毫不遲疑地作出決定：即刻開除加利亞諾，不管他有多么大牌。迪奧公司對待類似種族歧視言行的態(tài)度是“零容忍”。在隨后開幕的迪奧公司巴黎展會上，托雷達諾做了一個簡短、沉重的發(fā)言，對加利諾亞的言行予以譴責(zé)，并且重申品牌的價值觀。這一系列舉動和公司高層表現(xiàn)出的決斷力，使迪奧公司成功化解了一場危機。
