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互聯(lián)網(wǎng)思維培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的憂(yōu)患意識(shí)，提高員工參與型
時(shí)間：2014-12-17
互聯(lián)網(wǎng)的作用既有非常積極的一面，同時(shí)也有潛在的負(fù)面威脅。因此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)心員工在互聯(lián)網(wǎng)上做了些什么和說(shuō)了些什么是情有可原的。那么，一旦員工言語(yǔ)失當(dāng)闖了禍，領(lǐng)導(dǎo)者該如何應(yīng)對(duì)呢。
美國(guó)達(dá)美樂(lè)公司北卡分公司一些員工的所作所為就曾讓公司蒙羞。他們將自己在廚房操作間的種種惡心舉動(dòng)排成視頻上傳到了YouTube。短短48小事內(nèi)就有100萬(wàn)人看到了這個(gè)視頻，72小事后，在推特上成為了長(zhǎng)達(dá)56小事的熱議話(huà)題，這幾乎是前所未有的。此事還被當(dāng)成了主要電視新聞節(jié)目的重要新聞播報(bào)。不到一周，達(dá)美樂(lè)公司的股價(jià)就跌了7%。一個(gè)YouTube視頻所引發(fā)的“血案”，幾天內(nèi)就給公司帶來(lái)可怕的損失。盡管當(dāng)事員工咬定這只是一個(gè)惡作劇，這些惡心的食物從未被端上過(guò)餐桌，但達(dá)美樂(lè)公司還是解雇了這些員工，并起訴了他們。
這件事便是達(dá)美樂(lè)公司推行北美廣告計(jì)劃的背景。在整個(gè)事件中，最令人感興趣的是達(dá)美樂(lè)公司的應(yīng)對(duì)之舉，它將所有營(yíng)銷(xiāo)與溝通策略透明化，進(jìn)而轉(zhuǎn)危為安。公司的CEO派特里克•多耶爾親自制作了一個(gè)YouTube視頻，詳細(xì)介紹了公司對(duì)整個(gè)事件的不就計(jì)劃，并保證類(lèi)似事件不再發(fā)生；緊接著，他回顧了達(dá)美樂(lè)公司的整個(gè)規(guī)章制度，其中包括一份員工行為以及一項(xiàng)提高消費(fèi)者參與度的計(jì)劃。
提高員工的參與意識(shí)
達(dá)美樂(lè)公司的“扭轉(zhuǎn)披薩”計(jì)劃是一項(xiàng)開(kāi)放性活動(dòng)，它積極鼓勵(lì)員工參與，邀請(qǐng)他們?cè)倬W(wǎng)站上發(fā)表言論，捍衛(wèi)自己的工作，代表公司品牌發(fā)言，以借此重塑品牌誠(chéng)實(shí)可信的形象。
達(dá)美樂(lè)的例子有力地說(shuō)明了企業(yè)能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)激勵(lì)員工，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)成為強(qiáng)有力的倡導(dǎo)者。今天，在很多公司的組織架構(gòu)中找不到鼓勵(lì)員工利用現(xiàn)有科技優(yōu)勢(shì)的機(jī)制，這與“同員工分享控制權(quán)”的管理理念是相左的。繁殖，如果允許員工利用各種社交媒體的話(huà)，對(duì)員工的創(chuàng)意只要善加利用，讓其覺(jué)得天生我才必有用，也許就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)改變，讓企業(yè)從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣，百思買(mǎi)公司同樣面臨著很多來(lái)自顧客的疑問(wèn)和投訴，不同的是，它處理這些疑問(wèn)和投訴的方式非常得當(dāng)。2500多名百思買(mǎi)公司員工，包括客戶(hù)服務(wù)員、銷(xiāo)售代表、技術(shù)支持人員、技術(shù)服務(wù)工程師，都加入了“Twelpforce”服務(wù)，在推特上查看顧客對(duì)于公司的評(píng)論，及時(shí)回復(fù)顧客提問(wèn)，消除顧客的誤解，甚至告知顧客公司下一步的舉措。
員工們只需要在推特上利用“#Twelpforce”就可以對(duì)顧客的評(píng)論進(jìn)行回復(fù)，這些回復(fù)信息同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)在Twelpforce網(wǎng)站上。每個(gè)人都可以借此了解到誰(shuí)在回復(fù)那些問(wèn)題以及恢復(fù)的全部?jī)?nèi)容。百思買(mǎi)這樣做的目的并不是要撤掉客戶(hù)的服務(wù)部，而是為了不斷改進(jìn)客服工作，為百思買(mǎi)的顧客營(yíng)造一個(gè)全新的、實(shí)時(shí)的網(wǎng)上體驗(yàn)環(huán)境。
在鼓勵(lì)員工利用互聯(lián)網(wǎng)思維的同時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需向員工說(shuō)明，光為公司和品牌說(shuō)豪華還不夠，還要采用透明與誠(chéng)實(shí)的方式。例如，在Facebook上某個(gè)關(guān)于本田新型SUV車(chē)的討論帖中，在一片批評(píng)聲中，只有一位名叫埃迪•奧庫(kù)博的發(fā)帖人對(duì)此款車(chē)大加贊賞，宣稱(chēng)買(mǎi)這樣一輛車(chē)“讓其心動(dòng)”。不過(guò)，只過(guò)了兩分鐘，他便被到底出門(mén)了，因?yàn)樗恼媸巧矸荼┞读?mdash;—本田北美公司的產(chǎn)品經(jīng)理。隨后，本田公司便招致一陣狂風(fēng)暴雨般的口誅筆伐。
如果員工認(rèn)可公司的價(jià)值觀和產(chǎn)品，就更有可能再互聯(lián)網(wǎng)上推動(dòng)和宣傳其品牌。對(duì)于社會(huì)型消費(fèi)者，尤其是千禧一代來(lái)說(shuō)，他們所效力的公司采取何種價(jià)值觀對(duì)他們來(lái)說(shuō)變得越來(lái)越重要了。一種基于對(duì)公司價(jià)值觀的認(rèn)同以及為公司的社會(huì)貢獻(xiàn)感到自豪的、新的員工忠誠(chéng)度已經(jīng)產(chǎn)生，這種員工忠誠(chéng)度絕不是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)所能創(chuàng)造的。普華永道公司近期的一項(xiàng)調(diào)查顯示，畢業(yè)生對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任心非?？粗?，71%的畢業(yè)生愿意去一家具有高度道德觀的企業(yè)工作；而有勁76%的畢業(yè)生表示，如果公司缺乏社會(huì)責(zé)任考量或者社會(huì)責(zé)任感不佳，將會(huì)考慮離開(kāi)。
于是一些具有前瞻性眼光的公司（例如谷歌公司）為員工提供帶薪社會(huì)活動(dòng)日，以鼓勵(lì)員工參加社會(huì)公益事業(yè)。最具社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)將會(huì)經(jīng)營(yíng)得越來(lái)越好，一方面因?yàn)橄M(fèi)者會(huì)回報(bào)他們、會(huì)成為品牌與企業(yè)不遺余力的倡導(dǎo)者；另一方面，企業(yè)也會(huì)因此云集最好的人才。
