隨著個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)，汽車行業(yè)如果還執(zhí)著于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)，就無(wú)法應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，如果不主動(dòng)變革，最終失去的一定是大量客戶。汽車行業(yè)須把核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)移到客戶上來(lái)，做好客戶關(guān)系管理是必然的大勢(shì)，這也表明汽車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了后市場(chǎng)時(shí)代。

       1、客戶滿意度管理

       客戶滿意度是測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶對(duì)于服務(wù)認(rèn)知的有效工具?？蛻魸M意度是以客戶的體驗(yàn)來(lái)衡量經(jīng)銷商服務(wù)水準(zhǔn)的，是客戶對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的滿意程度。經(jīng)銷商進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的銷售、服務(wù)水平;監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補(bǔ)救，并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶的熱情;加深客戶對(duì)于經(jīng)銷商的良好印象，增加下次進(jìn)廠及再次購(gòu)買的機(jī)會(huì)。對(duì)于客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，要進(jìn)行定期分析，形成每月分析總結(jié)報(bào)告，找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)項(xiàng)目，及時(shí)反饋到各個(gè)相關(guān)部門，要求相關(guān)部門根據(jù)分析報(bào)告的結(jié)果采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改善。

       2、客戶滿意企劃管理

       客戶滿意企劃管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、可持續(xù)的戰(zhàn)略工作，它需要企業(yè)給予長(zhǎng)久的支持，并從細(xì)節(jié)上一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)上進(jìn)行改善。通過對(duì)汽車銷售外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、客戶滿意影響因素的分析，了解經(jīng)銷商在發(fā)展現(xiàn)狀存在的機(jī)會(huì)與威脅，從而制定出戰(zhàn)略目標(biāo)方向。

       同時(shí)，要把客戶滿意中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為可執(zhí)行的年度計(jì)劃，制定年度客戶滿意計(jì)劃的方式大致有兩種：

       一是按時(shí)間制定法

       二是按活動(dòng)主題制定法

       3、客戶投訴處理

       處理客戶投訴應(yīng)遵循“2123原則”，受投訴部門的責(zé)任人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系了解情況;1天內(nèi)向客戶做出答復(fù);重大投訴銷售服務(wù)店高層應(yīng)在2天內(nèi)向客戶做出答復(fù);投訴解決后?；卦L員應(yīng)在3天內(nèi)向客戶跟蹤回訪，了解客戶是否滿意、投訴文件管理客戶投訴必須使用統(tǒng)一表格進(jìn)行維護(hù)，客戶投訴每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并存檔備案。將完整的表格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，存檔備案。

       4、客戶信息管理

       客戶信息管理是最基本和基礎(chǔ)的工作，它為經(jīng)銷商的銷售、服務(wù)、客戶維護(hù)提供了基盤依據(jù)。很多汽車經(jīng)銷商的客戶信息管理還不完善：

       客戶價(jià)值報(bào)告很少采用；

       客戶數(shù)據(jù)記錄不盡完善，歷史性更新維護(hù)不太到位;

       客戶信息分析較差;

       數(shù)據(jù)庫(kù)大多還是采取Excel表格的形式進(jìn)行管理;

       汽車行業(yè)的客戶信息管理包括建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶信息分析、客戶價(jià)值分析三個(gè)部分。

       5、客戶關(guān)懷活動(dòng)管理

       客戶關(guān)懷的目的是使客戶滿意，支持和經(jīng)營(yíng)客戶并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷售。制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶進(jìn)行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)客戶資源最大化。客戶關(guān)懷的方式包括開展各種檢查活動(dòng)、節(jié)日主題活動(dòng)、愛車講堂、會(huì)員俱樂部等。

       6、客戶回訪管理

       客戶回訪是最能發(fā)現(xiàn)客戶的想法，找到自身問題的方式。

       詳細(xì)解答客戶的問題，提醒車輛下次保養(yǎng)時(shí)間，延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會(huì)。對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行抽檢，通過對(duì)服務(wù)人員有效地監(jiān)控來(lái)保證服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行，提高客戶滿意度?；卦L后需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，根據(jù)回訪的各項(xiàng)得分找出優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目和弱勢(shì)項(xiàng)目，提交責(zé)任部門改進(jìn)，修改下月回訪問卷進(jìn)行效果監(jiān)督。