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客戶關(guān)系管理之關(guān)系營銷
時間:2021-03-31
企業(yè)和客戶之間是相輔相成的,沒有脫離客戶存在的企業(yè),也沒有脫離企業(yè)存在的客戶。對企業(yè)和個人而言,取得成功的因素15%靠的是專業(yè)技能與核心競爭力,85%是憑借高超的溝通技能和良好的人際關(guān)系。
海爾CEO張瑞敏說:“在中國,一個企業(yè)要想成功,第一是要靠關(guān)系,第二是要靠關(guān)系,第三還是要靠關(guān)系。”精通并運用中國式關(guān)系營銷才能決勝中國商場。
“一起走才能走的更遠”,其實關(guān)系營銷的內(nèi)涵更接近于伙伴關(guān)系管理,就是要與關(guān)鍵的利益相關(guān)者創(chuàng)建彼此之間滿意的長期關(guān)系,以便于贏得和維持商業(yè)關(guān)系,他不是以單個訂單為導(dǎo)向,而是以客戶的“終身”價值為導(dǎo)向。
就像那些做供應(yīng)鏈的行業(yè),雖然客戶的數(shù)量有限,但是客戶關(guān)系確是長期存在的,客戶今天來買,明天來買,明年也來買,因為做供應(yīng)鏈的供應(yīng)商也不多,你的東西質(zhì)量好、價格優(yōu)惠,客戶滿意是不會換供應(yīng)商的,相互依存,彼此協(xié)調(diào)發(fā)展就是客戶關(guān)系營銷的精髓。
那如何實現(xiàn)關(guān)系營銷?
1.客戶需求是主要
成交背后的邏輯是需求,也就是客戶有需求,你剛好有這個產(chǎn)品,一拍即合。
昨天小米2021年第一場春季線下發(fā)布會,為消費者推出了一系列心儀的新品,打響了節(jié)后第一槍,并且宣布,小米將正式準備造車。
我們都知道,每一款產(chǎn)品的誕生,首先就是要從用戶需求下手。其實在選購產(chǎn)品時,每個顧客內(nèi)心都是會打自己的小算盤,去考量自己購買的這一款產(chǎn)品到底值不值。
俞軍的《產(chǎn)品方法論》一書中,有句話讓我印象深刻,他說“用戶關(guān)心的是得到什么和付出什么,包括這個產(chǎn)品給他什么效用組合,需要他付出多少金錢或時間等。用戶同樣也會比較機會成本,看這個產(chǎn)品是比其他產(chǎn)品更好用還是更讓他離不開”。
所以,產(chǎn)品消費者會不會買,更多的是取決于這個產(chǎn)品所帶來的價值是否滿足了用戶需求。
2.穩(wěn)定客戶關(guān)系
關(guān)系就是只有兩個人之間有互相需要的點,才能建立起來。有了關(guān)系,有了信任,才有價值交換的可能。
要實現(xiàn)穩(wěn)定的長遠關(guān)系,社群是最重要的關(guān)系營銷手段——實現(xiàn)核心用戶的沉淀、保留和發(fā)展。
社群是一群人基于共同的目標聚集在一起,通過特定的主題活動,不斷強化成員間的認可。
像華為花粉俱樂部,小米論壇,這些都是較為簡單的社群形式。
如果只是人單單聚在一起,并沒有任何價值。當所有人在這里具備共性時,才能開始發(fā)揮價值。
更為復(fù)雜的社群,更像一個組織/企業(yè),其最大優(yōu)勢在于“價值延伸”,維護客戶。