三、主題：以身作則，提升團隊服務(wù)意識與客戶思維

近期帶領(lǐng)團隊重點開展三個新項目的客戶調(diào)研，目前線上定量調(diào)研已結(jié)束，回收問卷數(shù)量及質(zhì)量均較高，近幾天集中開展入戶上門拜訪，主要針對提出很多意見或不滿的客戶。根據(jù)客戶的情況提前預(yù)約，帶著禮品至業(yè)主家或單位做拜訪，深入挖掘客戶的需求。從拜訪情況看，客戶對入戶拜訪均表示肯定與驚喜，認為偉星是愿意傾聽客戶的心聲的，重視客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的意見，想做好產(chǎn)品、提供好服務(wù)，確實是負責任的地產(chǎn)商。

通過這次客戶調(diào)研，對外來說，一方面向客戶傳達關(guān)懷，增強粘性，另一方面是挖掘客戶需求與關(guān)注點，為后期產(chǎn)品與服務(wù)提升提供借鑒。對內(nèi)來說，收獲也很大，提升了團隊的服務(wù)意識與客戶思維。拜訪結(jié)束后，帶領(lǐng)組員及時匯總整理客戶意見，日清日結(jié)，針對需要解決的問題，安排專人協(xié)調(diào)跟進處理，并將處理結(jié)果及時反饋客戶，其中有的涉及跨部門問題，比如物業(yè)裝修管控問題，個別業(yè)主意見很大，導(dǎo)致客戶抱怨情緒遷移，對我們總體評分很低。一開始，有的員工不是很理解，認為裝修管理問題我們反饋物業(yè)就好，我們是不是管得多了？針對該情況，組織大家溝通探討，了解了他們的意見與困惑后，我做了分析，表達了我的觀點：（1）業(yè)主目前因此已產(chǎn)生不滿，意見很大，既然反饋我們了，我們是有責任和義務(wù)去推動落實解決。（2）經(jīng)了解，原因是溝通過程中出現(xiàn)了信息偏差或者溝通解釋不到位，造成業(yè)主抱怨情緒，所以我們有必要起到橋梁作用，從中做好協(xié)調(diào)。（3）若不積極處理，業(yè)主可能也會如物業(yè)說的妥協(xié)，但她的內(nèi)心是不滿的，有怨言的，再購或推薦購買的可能性不大，會給公司造成更多的損失。（4）既然拜訪，我們?nèi)绻幌霃目蛻裟谦@取想要的信息，不去正視以及解決他們的問題，以后客戶還愿意配合我們，說出內(nèi)心真實的想法和心聲么。從公司的角度而非某個崗位或部門考慮，自然就能想得通?？蛻粼敢獗г梗硎舅麄儚娏以诤?、關(guān)心我們的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶的投訴或者抱怨可以幫助我們察覺產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)缺點，只要拿出正確的態(tài)度用心處理投訴，使客戶滿意，增強粘性，讓投訴的客戶成為對我們滿意的客戶甚至忠誠客戶的機率很大。經(jīng)過溝通探討，大家認為有道理，表示認同與理解。

目前客戶問題協(xié)調(diào)較順利，并且對我們及時協(xié)調(diào)處理問題的態(tài)度非常認可，也覺得我們真心想幫助其解決問題。我們團隊這段時間也認識到提升服務(wù)意識與客戶思維的重要性，在日常工作中要務(wù)實求真，要多從客戶角度考慮，實實在在幫助解決問題。作為團隊的帶頭人，在工作中要以身作則，過程中做好引導(dǎo)，幫助提升服務(wù)意識、幫助培養(yǎng)客戶思維非常重要。