序號(hào)

公關(guān)對(duì)象

此時(shí)此刻他們最關(guān)心什么？

此時(shí)此刻你們最應(yīng)該給他們說些什么？

用什么形式或途徑去說？

哪個(gè)部門（和外協(xié)機(jī)構(gòu)）負(fù)責(zé)？

1

內(nèi)部員工

1.公司會(huì)不會(huì)垮？我們以后還能不能順利的工作？我是否要找新的地方了？2.公司高管是不是真的這么腐??？他們還值得尊敬和服從嗎？

對(duì)第一個(gè)問題要肯定果斷回答，盡可能徹底消除他們的疑慮，保持穩(wěn)定的心態(tài)工作，甚至比平日更努力；

對(duì)第二個(gè)問題要依據(jù)事實(shí)策略性地回答，但要誠懇和客觀。

內(nèi)部會(huì)議；

內(nèi)部文件或內(nèi)部通訊。

內(nèi)部：公司管理層，黨委，董事會(huì)和人力資源管理部；

外部：政府高官

2

經(jīng)銷商

A公司會(huì)不會(huì)垮臺(tái)？我們與他繼續(xù)合作是否有風(fēng)險(xiǎn)？

我們是不是現(xiàn)在應(yīng)該少打款，少提貨，同時(shí)準(zhǔn)備一家將來備用的廠家？

對(duì)于第一問題要肯定果斷回答，打消疑慮，繼續(xù)合作；

對(duì)第二問題，建議對(duì)雙方合作歷史出發(fā)，表明公司自身態(tài)度，同時(shí)找?guī)讉€(gè)“意見領(lǐng)袖”做示范。

工商懇談會(huì)；

電話或視頻會(huì)議；

文字溝通；

讓一線營銷干部一對(duì)一溝通。

內(nèi)部：最高管理層和營銷部分負(fù)責(zé)人；

外部：政府派員；

3

供應(yīng)商

A公司會(huì)不會(huì)垮臺(tái)？A欠款能否收回來？是不是現(xiàn)在收回應(yīng)收款或停止、減少供貨？

我們是否要轉(zhuǎn)移開發(fā)新客戶？

用正常付款的行動(dòng)肯定地、果斷地消除或減少他們的疑慮，保證正常供應(yīng)；

打感情牌爭取支持。

在供應(yīng)商行列里尋找“意見領(lǐng)袖”示范之。

開廠、供懇談會(huì)；

電話或視頻會(huì)議；

文字溝通；

讓一線營銷干部一對(duì)一溝通。

內(nèi)部：最高管理層和營銷部分負(fù)責(zé)人；

外部：政府派員；

4

投資者

A公司會(huì)不會(huì)垮臺(tái)？高管層到底偷走公司多少錢？因此事件A公司業(yè)績會(huì)受多大影響？

其它投資者會(huì)不會(huì)拋售股票？股價(jià)能否止住下跌？

依據(jù)已知事實(shí)肯定果斷溝通，消除投資疑慮；

說服前十大流通股股東不拋售股票，盡可能找到新的“接盤者”來止跌；

非流通股第一、第二大股東站出來明確表態(tài)。

投資者懇談會(huì)；

發(fā)布澄清公告；

一對(duì)一洽談；

新聞宣傳。

內(nèi)部：董事會(huì)和大股東；

外部：政府高官，權(quán)威、有影響力的投資界資深機(jī)構(gòu)及人士。

5

銀行

A公司會(huì)不會(huì)垮臺(tái)？

高管偷走了多少錢？

我們的貸款能否如期收回？

誠懇溝通相關(guān)信息，表明態(tài)度，爭取最大力度支持；

尋求到相關(guān)擔(dān)保方。

工、銀懇談會(huì)；

一對(duì)一洽談。

內(nèi)部：董事會(huì)、大股東和高管層；

外部：政府高官

6

政府部門及執(zhí)法機(jī)構(gòu)

當(dāng)?shù)卣篈如果垮了，我們政府的臉面？

主管執(zhí)法機(jī)構(gòu)？對(duì)犯罪嫌疑人，領(lǐng)導(dǎo)是什么態(tài)度？我們?cè)摬樘幒驼J(rèn)定到什么程度？

對(duì)地方政府：A為當(dāng)?shù)丶{稅大戶，為當(dāng)?shù)匕l(fā)展做貢獻(xiàn)了那么多，這次事故怎么也得給予足夠呵護(hù)吧！

對(duì)主管執(zhí)法機(jī)構(gòu)：請(qǐng)律師協(xié)助，實(shí)事求是，據(jù)理力爭，并盡量更高一級(jí)部門及官員出面協(xié)調(diào)。

主動(dòng)匯報(bào)和溝通；

按法律程序辦理；

請(qǐng)政府官員合法合情出現(xiàn)協(xié)調(diào)。

內(nèi)部：董事會(huì)，大股東或最高管理層；

外部：律師政府官員。

7

競爭對(duì)手

我們有什么機(jī)會(huì)可乘？怎么乘？

我們利用這個(gè)機(jī)會(huì)到什么程序？

遵守規(guī)則與底線，表明自身態(tài)度，以行業(yè)角度看問題。示弱。

給最高負(fù)責(zé)人直接溝通

內(nèi)部：最高管理層；

外部：同行中的“意見領(lǐng)袖”，政府主管部分

8

目標(biāo)消費(fèi)者

A公司的產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)不會(huì)出問題：

A公司的負(fù)面新聞大，買這樣的品牌會(huì)不會(huì)丟臉？

肯定果斷告知，扛起企業(yè)責(zé)任；

請(qǐng)一些忠實(shí)消費(fèi)者發(fā)言；請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)發(fā)言，表明企業(yè)態(tài)度，堅(jiān)定消費(fèi)者信心。

包含消費(fèi)者意見的新聞宣傳；

廣告、店頭POP告知；策劃一組恢復(fù)消費(fèi)者信心的活動(dòng)。

內(nèi)部：市場營銷部門和公關(guān)部門；

外部：公關(guān)公司、廣告公司；

9

媒體及公眾

A公司到底犯有多少事？程度如何？涉及到哪些人？公眾最關(guān)心什么？

我們到底怎么抓到線索新聞？

就已經(jīng)公開的信息及時(shí)有效告知；

對(duì)尚未確定信息如實(shí)告訴，并告訴他們一有結(jié)果將立即通報(bào)；

對(duì)他們無端猜疑的事情，肯定并果斷地說明清楚，立即消除猜疑；

媒體發(fā)布會(huì)；記者通氣會(huì)；記者見面會(huì)；新聞通稿；重點(diǎn)媒體一對(duì)一溝通；

內(nèi)部：公關(guān)部門，董事會(huì)，高管層；

外部：公關(guān)公司，KOL，政府高官