縱觀我們的企業(yè)現(xiàn)在所面臨的輿論環(huán)境，可以說是從網(wǎng)絡(luò)時代跳躍式進(jìn)入了自媒體時代，又從自媒體時代瞬間跨進(jìn)了全媒體時代。全媒體時代的特點就是全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無處不在、無所不及、無人不用！
因此，當(dāng)企業(yè)面遭遇投訴、吐槽，或者面臨重大輿論危機事件時，經(jīng)常會感覺手足無措或是手忙腳亂，不知道該如何著手處理危機，不知該如何應(yīng)對來消除輿情對自己的傷害。
通過最近幾次企業(yè)危機事件中可以看出，很多企業(yè)也開始緊張，當(dāng)自己真正面臨危機時是否能妥善處理好危機，我們的操作是會化解危機還是會給企業(yè)帶來更多麻煩？
為了讓大家能夠更迅速地掌握一些危機處理的方式方法，我對一些步驟和要領(lǐng)做了一些簡單的歸類和梳理，希望能幫忙大家應(yīng)對企業(yè)危機和個人的聲譽危機。

第一、 危機管理6步走

第一步：監(jiān)控信息，找出源頭；
第二步：鑒別危機，定性分類；
第三步：即時行動，傳遞態(tài)度；
第四步：組織資源，明確目標(biāo)；
第五步：系統(tǒng)管理，爭取信任；
第六步：形象恢復(fù)，借機提升；

處理危機的步驟很關(guān)鍵，許多企業(yè)處理危機不是不會，而是步驟走錯，許多案例表明，企業(yè)當(dāng)還在處于危機處理期的時候，就著急做形象恢復(fù)，把第四步當(dāng)成第六步來走，所以會造成公眾失去信任的結(jié)果，進(jìn)而引發(fā)次生危機。

不但沒有幫助危機的修復(fù)，反而造成了更大的損失。近期的案例如：鴻茅藥酒事件、碧桂園工地傷亡事件等，都是犯了處理危機步驟錯誤。

 
第二、 20個企業(yè)危機預(yù)警信號
我們可以將企業(yè)危機預(yù)警信號分為內(nèi)顯性和外顯性兩個部分。
10大內(nèi)顯性危機預(yù)警信號：
1、管理層變故、行為不當(dāng) （如：王石微博、山木培訓(xùn)、國美、京東劉強東）
2、核心人才離職 （如：OFO高級副總裁南楠、COO張嚴(yán)琪）
3、市場份額萎縮 （如：北大青鳥不再起飛）
4、盈利能力差 （如：凡客 陳年）
5、管理漏洞 （如：五星酒店不換床單）
6、信息溝通與傳遞不暢 （如：韓國三星公司）
7、創(chuàng)造力開始下降 （如：愛國者數(shù)碼，諾基亞，柯達(dá)）
8、消費者投訴增多、企業(yè)發(fā)展短板（如：滴滴、攜程、去哪兒網(wǎng)）
9、產(chǎn)品缺陷（如：EMC、泰諾、錦湖輪胎）
10、公司操作失誤（如：58速運快狗、Facebook信息泄漏、淘寶優(yōu)惠券）
值得一提的是，當(dāng)你觀察到的企業(yè)的員工有以下幾種“特征反射”，發(fā)生危機的可能性是平常的7倍，這些員工在心理上或是人格特質(zhì)上有： 精神異常、不信邪，偏執(zhí)、浮夸、固執(zhí)。
10大外顯性危機預(yù)警信號：
1、政策導(dǎo)向（如：地產(chǎn)業(yè)、萬達(dá)海外并購叫停）
2、法律訴訟（如：金融業(yè) P2P 信貸公司、河北卓達(dá)集團(tuán)）
3、渠道風(fēng)波（如：今日頭條代理公司）
4、傷亡事故（如：湖北荊州安良百貨商場電梯吃人、申龍電梯）
5、媒體發(fā)難（如：315晚會、巨能鈣事件）
6、謠言波及（如：塑料紫菜、吃鹽防輻射、黃太吉融資失敗將倒閉）
7、自然災(zāi)害 （如：7.21大雨、南方冰雪 )
8、代言人丑聞 （如：滿文軍代言電動車品牌、黃海波代言奇瑞旗云、南極人）
9、市場迭代（如：諾基亞、柯達(dá)、紐曼）
10、惡意中傷（如：匯源股權(quán)、紅黃藍(lán)幼兒園）
外顯性的危機信號不太容易被發(fā)現(xiàn)，一旦危機的火苗被廣泛蔓延，就很難在短時間內(nèi)撲滅。互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代，企業(yè)危機多顯現(xiàn)以下五個方面的特征： 1、突發(fā)性 2、緊急性 3、破壞性 4、聚焦性 5、不可逆轉(zhuǎn)性 因此，做好以上這些方面的預(yù)警信號分析和管理，可有效地預(yù)測和預(yù)防危機的發(fā)生。
 
第三、 8種錯誤做法
1、 僥幸心理
2、 封鎖消息
3、 一味否認(rèn)
4、 鴕鳥政策
5、 反應(yīng)遲緩
6、 推卸責(zé)任
7、 隱瞞事實
8、 忽視輿論

企業(yè)在發(fā)生危機時，第一反應(yīng)肯定是想把這事兒壓下去，這幾乎是任何組織和個體處理危機的本能反應(yīng)。但是這團(tuán)火已經(jīng)燒起來了，壓不下去的時候，往往很多組織出現(xiàn)以上8種錯誤心理，從而導(dǎo)致危機愈演愈烈，造成更大損失。

 
第四、面對媒體的8大禁忌
無論面對多少刁鉆、大牌的媒體，還是親切溫和的記者，切記不要出現(xiàn)以下8種情況：
1、 緊張、閃躲
2、 沉默、回避
3、 掩蓋事實
4、 推諉他人
5、 反唇相譏
6、 漠不關(guān)心
7、 信息紊亂
8、 越說越多
要記住一句話：媒體是靠信息吃飯的！你不給他信息，他自己會去挖掘，你給的太多，他會咀嚼！ 因此，帶給大家面向媒體的“四要、四不要”
四要是什么？
1、要對記者誠實
2、要維護(hù)組織立場
3、要一視同仁
4、要提供新聞服務(wù)
四不要：
1、不要強記者所難
2、不要要求不報道
3、不要淹沒媒體
4、不要“無可奉告”
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記者圈六大潛規(guī)則
1.有償新聞和有償不聞；
2、 灰色行為，批評文件先發(fā)當(dāng)事人，以便達(dá)成某種協(xié)議；
3、 可有不說出來的真話，但不可說假話；
4、 適時適度適量關(guān)照利益相關(guān)者；
5、 忌批同行，媒體之間即便是冤家對頭，記者間仍是好友；
6、 可超前，但絕不能踩紅線。
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第五、 開好新聞發(fā)布會的16條法則
會前準(zhǔn)備8條（簡稱：“前8條”）
1. 確定必要性——全面確認(rèn)有召開記者會的必要；
2. 時間準(zhǔn)確性——公布后不能隨意更改，不與重大活動沖突；
3. 地點合理性——事發(fā)地原則，同時采訪的條件和便利，場地選擇不一定越高檔越好；
4. 人選專業(yè)性——主持人和發(fā)言人的選擇得當(dāng)，要求確保回答問題的人對狀況、場面和公關(guān)目標(biāo)能全面掌握，以及有能力對現(xiàn)場氛圍進(jìn)行把控和維持；
5. 模擬演練化——所有參與人，要對現(xiàn)場問答進(jìn)行模擬與演練；記者最關(guān)切的問題是什么？該如何回答？若被問到難以回答或是無法回應(yīng)的問題時，該如何處置？面部表情、手勢、肢體語言如何搭配？
6. 資料條理化——對外公布的所有宣傳輔助資料提前做好準(zhǔn)備，如權(quán)威證明、現(xiàn)場照片等；
7. 邀約模板化——媒體邀約考慮全面性，書面通知以顯正式，電話確認(rèn)，專人接待；
8. 管理統(tǒng)一化——突發(fā)事件可能涉及許多部門回應(yīng)，事先準(zhǔn)備必須統(tǒng)一聽一人指揮和協(xié)調(diào)；

會中發(fā)布，8項注意（簡稱“中8條”）
1. 保持鎮(zhèn)定、避免幽默——始終保持鎮(zhèn)定、溫和、禮貌的態(tài)度，避免幽默；
2. 開門見山、不說假話——善用簡單明了、公眾易懂的話，直截了當(dāng)，不用術(shù)語和外來語；信息必須簡明扼要，要點和中心突出；人在危機面前往往十分焦慮和恐慌，沒有心情聽大文章，當(dāng)事方應(yīng)當(dāng)亮出“底牌”，給公眾吃“定心丸”，隨著受眾的心情逐漸平靜下來，再向他們提供更多信息。不說假話，在提供有具體行程的信息時，要使用肯定句，避免使用否定句；
3. 歸類具體、三遍重復(fù)——對抽象的信息要具體化表達(dá)，多用數(shù)字說話，對重要信息要不斷地重復(fù)，不斷地重復(fù)意味著可信度和持久的影響；每一次重復(fù)信息都是在為受眾做進(jìn)一步的認(rèn)識修正，以三遍為宜；
4. 第一人稱，以我為主——盡量用“我”進(jìn)行表述，更具有親和力；當(dāng)問題繞遠(yuǎn)，要注意及時牽回來，以防滑太遠(yuǎn)，掉進(jìn)陷阱；
5. 陷阱問題，巧妙轉(zhuǎn)移——記者一定會用設(shè)陷提問，對進(jìn)攻性強的問題，可以轉(zhuǎn)化到我對有問題的立場來回答，不要糾纏原有提問，但切忌引起不滿和反感；空話回避法、轉(zhuǎn)意回避法、設(shè)問回避法；
6. 理由充足，可以說不——對于不知道的事情或機密情報，應(yīng)向記者解釋原因，有充足理由是可以不說，不回答任何假設(shè)問題；
7. 尊重提問，控制時間——不要隨便打斷記者的發(fā)言和提問，也不要采取任何動作、表情或語言阻止他們，迅速對問題進(jìn)行分解和分類；現(xiàn)場工作人員和主持人、發(fā)言人形成默契配合，主持人控制時間，危機發(fā)布和解答不宜越過40分鐘；
8. 信息準(zhǔn)確，不做猜測——所發(fā)布的消息必須準(zhǔn)確無誤，若發(fā)現(xiàn)錯誤的地方應(yīng)該馬上公開更正。推斷或猜測，不要以所謂的“最壞、最糟糕的情況”進(jìn)行回答，不要回答任何假設(shè)性的做法，任何臆斷都會給新聞發(fā)言人陷于被動，損害其公信力；

總結(jié)為新聞發(fā)布中的“四要、四不要” ：
四要：
1、發(fā)布信息要簡明扼要
2、切入主題要開門見山
3、重要信息要三次重復(fù)
4、抽象內(nèi)容要數(shù)字表達(dá)
四不要：
1、不要說謊
2、不要幽默
3、不要用推斷和猜測語氣
4、不要用第二三人稱表述

遵循以上16條法則，面對媒體一般不會出現(xiàn)太大失誤！
危機管理界有種說法：壞消息在你的手中握得越久，情況就越糟糕。

 
第六、新媒體5大矩陣
移動互聯(lián)時代較以往的傳統(tǒng)媒體時代的傳播方式全面不同，新媒體時代又是自媒體時代、全媒體時代，顯現(xiàn)無中心化、全面開花的狀態(tài)，給危機傳播應(yīng)對帶來新的挑戰(zhàn)。因此，企業(yè)要想在傳播過程中占據(jù)優(yōu)勢，掌握話語權(quán)，就需要建立自己企業(yè)的傳播矩陣，這里主要包括新媒體的5大產(chǎn)品：
1、微博；（瞬間裂變，大企業(yè)一定要有五個以上的大V）
2、微信；（熟人關(guān)系的點對點傳播，內(nèi)容多樣、碎片化閱讀）
3、知乎；（高質(zhì)量社交平臺）
4、抖音短視頻；（新的流量入口，全國婦聯(lián)提出“兩微一斗”的媒體策略）
5、今日頭條（媒體屬性手機客戶端）
這些新媒體傳播特征非常明顯：
1、秒新聞-傳播速度快；2、海量性-傳播內(nèi)容多；3、無國界-傳播范圍廣；4、蒙面性-信息源多；5、互動性-關(guān)注參與人雜；6、整合性-觀點聲音不一致。
因此，又有學(xué)者認(rèn)為現(xiàn)在的自媒體就是“一燈三鏡”：聚光燈、放大鏡、顯微鏡、透視鏡！
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面向新媒體，企業(yè)危機來臨時，經(jīng)常看到的幾點做法：
1、 刪貼；與發(fā)布人取得聯(lián)系要求刪除；
2、 灌水或覆蓋；使用不同IP地址，以網(wǎng)友語言對話，統(tǒng)一處理；
3、 封鎖消息；天涯社區(qū)是官員曝光場，牽出一點苗頭，往往封鎖所有相關(guān)信息；
4、 屏蔽；不予轉(zhuǎn)載，不予評論；滴滴事件后柳青在湖畔大學(xué)的同學(xué)給予安慰，讓王志安曝光，引發(fā)微博熱議，微博采取屏蔽關(guān)鍵詞的方式；
5、 不予“理采”，用其它的正面信息頂置；

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第七、 6種正確心態(tài)
全媒體時代下，企業(yè)幾乎不有什么秘密可言，任何小聰明都會被碎，與其那樣，不如保持好自己的心態(tài)！
1、 抱最大希望，做最壞打算；
2、 時刻保持警惕，小疏忽最害人；
3、 相信自己的直覺；
4、 讓頭腦保持冷靜；
5、 相信消費者永遠(yuǎn)比你聰明；
6、 永遠(yuǎn)不要欺騙消費者，否則就翻不了盤了；

第八、 永遠(yuǎn)不要對記者說這9句話
新聞發(fā)言人必須明確什么樣的問題、什么樣的行為以及什么樣的觀點最可能惹惱記者，或是讓自己陷入困境。以下9句話不 要對記者說：
1.你的報道對我的銷售、公司或是談判將會真的很有幫助
2.你報到的新聞角度是什么
3.這是我的手機號碼
4.到目前為止你對一切還滿意么
5.下面我說的請不要發(fā)表
6.你不要指望能發(fā)現(xiàn)什么
7.我不是騙子
8.我告訴你實話吧
9.我能在發(fā)表前看看這篇文章么

 
第九、新聞發(fā)言人7個特別訓(xùn)練
在面對記者提問時，新聞發(fā)言人的一些微小的心理波動，往往會被記者抓到，進(jìn)而形成攻勢，以下7項訓(xùn)練可有效緩解新聞發(fā)言人的心理壓力，保持清醒頭腦。
1、 呼吸練習(xí)
2、 視線練習(xí)
3、 站坐練習(xí)
4、 表情練習(xí)
5、 語速練習(xí)
6、 手勢練習(xí)
7、 行走練習(xí)
新聞發(fā)言人需要知道以下兩個方面的心理特征：
（一）、退卻的特征
1、臉色蒼白 （尤其在緊急狀態(tài)下）
2、體形縮?。ū苊庖鹱⒁猓?br /> 3、不安的舉動 （好像是在尋找退路）
4、減少視線接觸 （目光呆滯或左顧右盼）
5、快而短促的呼吸（高度緊張的表現(xiàn)）
6、微小、防御性或安慰性的手臂姿勢（掩飾心理的表現(xiàn)）
7、比以往更溫柔的聲音（被認(rèn)為心理有鬼）
（二）、進(jìn)攻型的特征
1、臉漲得通紅
2、體形擴(kuò)張似乎要發(fā)起攻勢
3、四肢急促而夸張地運動
4、增加視線接觸（怒目圓瞪）
5、急促的深呼吸
6、做出挑戰(zhàn)性的手勢（如用手指點戳）
7、聲音比平常提高
問：你經(jīng)?？吹氖悄膸讉€新媒體，你經(jīng)常見的特征有哪幾條？

第十、危機管理者12項素質(zhì)
以下12項基本素質(zhì)可為選擇危機處理人提供參考依據(jù)：
1、有著強烈的進(jìn)取精神和創(chuàng)新意識；
2、富有同情心，善于理解他人；
3、精力充沛，能進(jìn)行長時間工作；
4、能夠很好地控制自己的情緒，在外界壓力下，能夠臨危不亂，保持冷靜；
5、有耐心，不急于求成；
6、在企業(yè)中擁有權(quán)威；
7、有膽有識，反應(yīng)迅速，處事果斷；
8、具有冒險精神，敢于打破常規(guī)，能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況；
9、善于溝通和傾聽，能夠通過適當(dāng)?shù)难凵?，聲音或肢體語言取得他人的認(rèn)同；
10、有著高度的責(zé)任感，能夠從戰(zhàn)略高度把握全局；
11、具有強烈的危機意識，能夠敏銳地洞察危機事件的發(fā)展；
12、有專業(yè)的危機管理知識儲備，了解如何正確地認(rèn)識危機事件，危機事件的演變周期，危機管理的關(guān)鍵原則，危機事件應(yīng)對程序的建立，危機事件防范體系的建立以及危機事件的溝通技巧。


 
第十一、處理9個利益相關(guān)者關(guān)系
以下9大關(guān)系往往是左右危機發(fā)展方向的關(guān)鍵因素：
1、政府
2、媒體
3、社區(qū)公眾
4、股東
5、競爭者
6、供應(yīng)商
7、經(jīng)銷商、渠道商
8、內(nèi)部員工
9、意見領(lǐng)袖
請問你經(jīng)常忽略的是哪個群體？

第十二、判斷危機所處的5個階段
不同的階段對應(yīng)不同的危機處理方式和策略，許多企業(yè)掌握了方法但判斷錯誤了危機所處于的階段，一樣起不到正確的效果。
1、 危機潛伏期
2、 危機爆發(fā)期
3、 危機擴(kuò)散期
4、 危機處理期
5、 危機休眠期
請問：鴻茅藥酒的危機公關(guān)在現(xiàn)在處于什么階段？是休眠期嗎？為什么？

 
第十三、危機處理的10大策略
危機公關(guān)10個應(yīng)對策略-沉默是金策略
危機公關(guān)10個應(yīng)對策略-示弱先行策略
危機公關(guān)10個應(yīng)對策略-以毒攻毒策略
危機公關(guān)10個應(yīng)對策略-重設(shè)議題策略
危機公關(guān)10個應(yīng)對策略-負(fù)荊請罪策略
危機公關(guān)10個應(yīng)對策略-情感公關(guān)策略
危機公關(guān)10個應(yīng)對策略-切割隔離策略
危機公關(guān)10個應(yīng)對策略-權(quán)威證實策略
危機公關(guān)10個應(yīng)對策略-告知真相策略
危機公關(guān)10個應(yīng)對策略-化危為機策略
此公關(guān)策略結(jié)合王微老師的《9+1危機公關(guān)策略》，相關(guān)案例有所更新，值得研究和學(xué)習(xí)！

第十四、危機公關(guān)“5S+3”原則
危機公關(guān)的5S原則被廣泛應(yīng)用，在些基礎(chǔ)上，結(jié)合新媒體時代的特征，我補充了三則原則，便于組織多角度考慮。
1、承擔(dān)責(zé)任（Shoulderthematter）
2、真誠溝通（Sincerity）
3、速度第一（Speed）
4、系統(tǒng)運行（System）
5、權(quán)威證實（Standard）
+
6、留有余地原則
7、雙向?qū)Φ仍瓌t
8、情感得當(dāng)原則

 
第十五、危機決勝的4項基本條件
1、樹立全員危機意識；
2、建立危機預(yù)防機制，設(shè)置危機預(yù)防小組；
3、做好三大關(guān)系培養(yǎng)：政府關(guān)系、媒體關(guān)系和行業(yè)協(xié)會關(guān)系；
4、明確危機性質(zhì)和分類，掌握處理危機的策略。

第十六、危機處理評估結(jié)果6項參考標(biāo)準(zhǔn)
1、 檢測輿論是否平息；（視危機情況大小可設(shè)置檢測時間單位及長度，形成媒體檢測報告。）
2、 對比危機處理的設(shè)定效果與預(yù)期效果；
3、 加強輿論的正面報道，轉(zhuǎn)移輿論焦點；
4、 回訪危機源頭，了解更多需求；（在一段時間內(nèi)強化預(yù)期的溝通與聯(lián)系，使其感受到公司的重視；）
5、 化被動為主動，借此提升公司的信譽與形象；
6、 加強危機預(yù)警與防范工作，建立企業(yè)危機預(yù)防體系。

 
第十七、公關(guān)人員應(yīng)該知道的10個名詞
10個有意思的公關(guān)名詞解讀-達(dá)摩克利斯劍
10個有意思的公關(guān)名詞解讀-海恩法則
10個有意思的公關(guān)名詞解讀-漣漪效應(yīng)
10個有意思的公關(guān)名詞解讀-框架效應(yīng)
10個有意思的公關(guān)名詞解讀-光環(huán)效應(yīng)
10個有意思的公關(guān)名詞解讀-羊群效應(yīng)
10個有意思的公關(guān)名詞解讀-錨定效應(yīng)
10個有意思的公關(guān)名詞解讀-霍桑效應(yīng)
10個有意思的公關(guān)名詞解讀-控制錯覺
10個有意思的公關(guān)名詞解讀-塔西佗陷阱

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現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)公關(guān)的現(xiàn)狀不容樂觀，許多企業(yè)遇到危機都非常頭痛，或是花大價錢息事寧人，或是自認(rèn)倒霉，束手無策。許多企業(yè)沒能在日常預(yù)防中掌握要領(lǐng)，除了一些大型企業(yè)有公關(guān)部門外，很多中小企業(yè)是沒有專門處理公共關(guān)系的部門，即便是設(shè)置了，也沒有發(fā)揮作用。因此，中國的企業(yè)在抵御輿論危機的時候顯得特別脆弱。
我也期望能從傳播的角度為企業(yè)規(guī)避風(fēng)險、預(yù)防危機、減少損失方面提供更多解決思路。特此編寫本《危機管理微手冊》，希望能幫助企業(yè)建立自己的危機預(yù)防體系，保護(hù)企業(yè)獲得更健康長遠(yuǎn)地發(fā)展，也期待更多危機管理者和企業(yè)界朋友不斷充實案例，不斷完善危機管理的方式和方法。