崗位名稱

客服部經(jīng)理

崗位編號(hào)

所屬部門

客戶服務(wù)部

直接下屬

客服部專員

間接下屬

直接上級(jí)

營(yíng)銷中心總監(jiān)

崗位概要

任職

條件

必備知識(shí)

知識(shí)要求

   本科（含）以上學(xué)歷，營(yíng)銷類、管理類相關(guān)專業(yè)，具備市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、財(cái)務(wù)管理等基本知識(shí)

其他技能

    受過(guò)客戶服務(wù)方面專門培訓(xùn)，具備常用辦公軟件、網(wǎng)絡(luò)信息化所要求的基本技能，包括OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等的使用

工作經(jīng)驗(yàn)

五年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，至少三年以上同等崗位管理工作經(jīng)驗(yàn)

業(yè)務(wù)范圍

   熟悉公司經(jīng)營(yíng)管理模式，了解公司客戶服務(wù)的主要工作流程和主要工作標(biāo)準(zhǔn)

能力素質(zhì)

   有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)及管理協(xié)調(diào)能力；有良好的人際關(guān)系處理能力及豐富的團(tuán)隊(duì)管理能力；能承受巨大的工作壓力

崗位目的

   根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、營(yíng)銷方針等，制定各項(xiàng)客戶服務(wù)制度，建立客戶服務(wù)體系；全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，協(xié)助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

溝通關(guān)系

對(duì)內(nèi)溝通

營(yíng)銷中心總監(jiān)、客服部專員、各職能部門

對(duì)外溝通

客戶、關(guān)系企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)等

權(quán)限范圍

權(quán)限項(xiàng)目

權(quán)限范圍說(shuō)明

審批權(quán)

對(duì)權(quán)限內(nèi)各項(xiàng)管理活動(dòng)的審批權(quán)

審核權(quán)

對(duì)客服工作制度、規(guī)范、計(jì)劃及方案具有審核權(quán)

考核權(quán)

對(duì)下屬人員的工作行為及工作業(yè)績(jī)具有考核權(quán)

職責(zé)范圍

負(fù)責(zé)程度（“”）

考核標(biāo)準(zhǔn)

支持

部分

全責(zé)

1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，為公司的客服管理提供良好基礎(chǔ)

系統(tǒng)建立的及時(shí)性與有效性達(dá)    %

2.組織編制客服的各項(xiàng)管理制度和規(guī)范，并負(fù)責(zé)監(jiān)督其落實(shí)情況

各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行率達(dá)到100%

3.制定客服工作計(jì)劃，組織相關(guān)人員對(duì)各項(xiàng)計(jì)劃進(jìn)行分解，并具體督導(dǎo)落實(shí)

工作計(jì)劃完成率達(dá)   %

4.對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管控，督導(dǎo)客服人員進(jìn)好各項(xiàng)服務(wù)工作

年度客戶有效投訴次數(shù)為    次

5.組織做好客戶調(diào)研工作，廣泛收集客戶信息，保證客戶信息的完整性和保密性

客戶信息資料的完整率達(dá)   %

6.協(xié)助做好客戶接待工作，并將客戶反饋意見(jiàn)和建議及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門

客戶意見(jiàn)反饋率達(dá)100%

7.對(duì)客服成本進(jìn)行管控，定期核算匯總相關(guān)客服成本

客服成本控制率達(dá)100%

8.做好部門下屬人員的考核工作，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)罰

下屬人員考核合格率達(dá)   %