崗位名稱

客服專員

崗位編號

所屬部門

客戶服務(wù)部

直接下屬

間接下屬

直接上級

客服經(jīng)理

崗位概要

任職

條件

必備知識

知識要求

    ?？?含)以上學(xué)歷，市場營銷或相關(guān)專業(yè)，具有較強的市場營銷、沖突管理方面的處理經(jīng)驗，對心理學(xué)有一定的了解

其他技能

    熟練用使用辦公軟件，掌握網(wǎng)絡(luò)信息化基本技能，包括OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)等的使用

工作經(jīng)驗

兩年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗

業(yè)務(wù)范圍

   熟悉客戶投訴處理的工作流程；精通客戶投訴及抱怨的處理技巧；了解客戶服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)及主要服務(wù)方式

能力素質(zhì)

   具有較強的客戶管理能力，能夠協(xié)調(diào)和控制自我情緒；對各種突發(fā)事件具有應(yīng)變能力，能夠承受巨大的工作壓力

崗位目的

    在客服經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成客戶的調(diào)研與開發(fā)工作、客戶關(guān)系維護工作、大客戶管理工作以及客戶投訴與處理等各項相關(guān)工作

溝通關(guān)系

對內(nèi)溝通

客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表、各職能部門

對外溝通

客戶、并系企業(yè)等

職責(zé)范圍

負責(zé)程度（“”）

考核標(biāo)準(zhǔn)

支持

部分

全責(zé)

1.對公司各類客戶進行調(diào)研和分析，根據(jù)結(jié)果判定客戶狀態(tài)及等級

客戶狀態(tài)及客戶等級判斷準(zhǔn)確率達   %

2.協(xié)助財務(wù)部門對客戶狀態(tài)進行跟蹤，及時規(guī)避公司財務(wù)風(fēng)險等

客戶狀態(tài)跟蹤率達   %

3.定期對客戶進行回訪，了解客戶對公司及產(chǎn)品的評價，編寫客戶調(diào)研報告

客戶回訪率達   %

4.受理客戶投訴與抱怨，并將相關(guān)問題及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門

客戶投訴與抱怨反饋及時率達   %

5.協(xié)助處理客戶投訴，分析客戶投訴原因，并對投訴過程進行記錄，建立相關(guān)檔案

客戶投訴記錄的完整率達100%

6.協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度

大客戶的滿意度評價在   分以上

7.收集、整理客戶意見及建議等，記錄客戶提案，并及時上報

客戶提案及時上報率達100%

8.協(xié)助做好客戶接待工作，將客戶的反饋意見和相關(guān)建議及時傳達給各相關(guān)部門

客戶接待合格率達100%

9.做好客戶信息的調(diào)查、收集、整理和統(tǒng)計工作，負責(zé)客戶信息的建檔、歸檔及客戶資料的保管、保密工作

客戶信息資料的完整率達100%