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中國式CRM

課程編號：15354   課程人氣：2376

課程價格：￥4800  課程時長：2天

行業(yè)類別：   專業(yè)類別：

授課講師：張亞強

課程安排：

       2015.4.24 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
董事長、總經理、副總經理、營銷總監(jiān)、項目經理、客服經理、銷售經理

【培訓收益】
從企業(yè)經營管理層面，全面、快速對CRM產生一個立體的認知，形成互聯網環(huán)境下，企業(yè)如何通過CRM的核心思想，經營、發(fā)展的新思路及新的商業(yè)模式。

中國式CRM

——中國企業(yè)客戶關系管理應用與實施


互聯網時代企業(yè)終極商業(yè)策略 

互聯網時代中國企業(yè)的機遇 

互聯網時代企業(yè)經營必修課

 

　　所有想轉型升級的企業(yè)

　　所有想讓客戶忠誠，實現持續(xù)高額利潤的企業(yè)

　　準備實施CRM的企業(yè)

　　在CRM實施中遇到問題的企業(yè)

　　已經購買了CRM軟件但沒有產生效果，沒有用起來的企業(yè)

 

　　本課程將是必修課程

　　——課程從企業(yè)經營管理層面，全面、快速對CRM的核心思想、商業(yè)模式產生立體的認知，理清在CRM實施中的問題和誤區(qū)，不僅能解決企業(yè)經營以及CRM實施中的具體問題;而且可形成互聯網環(huán)境下，企業(yè)如何通過CRM的核心思想，經營、發(fā)展的新思路及新的商業(yè)模式。

 

　　全程案例解析

　　全面結合企業(yè)經營、CRM應用實施路徑及方法講授

　　顧問式培訓，現場專門留出時間互動答疑，帶著問題來，帶著方案走

 

　　系統(tǒng)解決問題　落地實戰(zhàn)

 

　　課程對象：董事長、總經理、副總經理、營銷總監(jiān)、項目經理、客服經理、銷售經理

　　課程費用：4800元/位(含午餐、茶點、教材)

　　課程時間：2015年4月24號-25號，深圳(兩天)

　　其它開課時間： 

　　2015年5月29號－30號 

　　2015年6月26號－27號   

 

 

　　　時代與機遇　

　　互聯網時代下，企業(yè)沒有CRM必將被淘汰!!!——專家斷言

 

　　互聯網浪潮下，產品同質、全球競爭，經濟結構發(fā)生了變革，消費者行為發(fā)生了改變，一個全新的以客戶為中心的客戶關系管理思維必將取代和顛覆傳統(tǒng)的經營模式，而這種管理思想的變革，必然導致一個大時代的到來——CRM時代來臨!

 

　　CRM是什么?

　　不就是一套軟件嗎?——錯

　　不就是與客戶搞好關系嗎?——錯

　　不就是客戶服務、客戶體驗嗎?——還是錯

 

　　CRM，即：客戶關系管理，是一套先進的管理思想，在歐美，95%以上的企業(yè)都轉型到以客戶關系管理為主的經營管理體系上來，沃爾瑪、IBM、可口可樂早已成功應用了這套管理思想

 

　　即使在今天，為大家津津樂道的小米模式、蘋果模式，其本質都是應用了CRM的核心思想

 

　　為什么索尼會倒下?為什么小米幾千人公司在三年內能夠創(chuàng)造400億的股值?而且在未來，大量企業(yè)可能會倒閉，但是幾十人，甚至幾個人的企業(yè)可能會創(chuàng)造上千萬的價值，這些都是為什么?——原因只有一個，因為CRM。

 

　　然而，在中國

　　99%的企業(yè)對CRM存在認識上的誤區(qū)，

　　簡單認為是一套軟件，或者一個崗位，一個部門的事情

　　沒有從企業(yè)經營層面、戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面理解CRM

　　由此導致大多數企業(yè)要么沒有實施CRM，要么實施CRM成功率極低

 

　　尤其是，在互聯網的沖擊下

　　幾乎所有的企業(yè)都在思考如何融入互聯網時代，并且開始應用互聯網的工具、手段，甚至多重經營、資源整合——這些行為，有多少真正理解了互聯網變革的本質?

 

　　這是一個被互聯網催生的時代，在這個時代下，只要掌握了CRM，小企業(yè)可以成為大巨人;這個時代，將是中國企業(yè)的機遇——無論是大企業(yè)，還是小公司!!!

 

 

　　這是一門什么樣的課程

　　中國式CRM——主講導師及其團隊8年潛心研發(fā)、沉淀，鮮明地提出：

 

　　CRM是中國文化智慧與西方科學的管理相結合的經營管理體系，中國的人情文化相當于中國五千年的文明史，人與人的關系已經深入到每個中國人的骨髓，在中國企業(yè)的經營過程中，尤其重視客戶關系，CRM更適合中國企業(yè)，更容易被中國企業(yè)接受，并且發(fā)揚光大，尤其在互聯網時代。

 

　　本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國企業(yè)經營管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式做結合，形成切合互聯網時代的CRM本土化的經營思想體系及落地解決方案，是中國企業(yè)應對互聯網時代的終極商業(yè)策略。

 

　　課程的核心價值在于：從企業(yè)經營和戰(zhàn)略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、經營策略、營銷策略，能讓所有參訓者認清當前形勢，清晰企業(yè)的戰(zhàn)略方向，經營思路，商業(yè)策略，在互聯網的浪潮中做到以不變應萬變!

 

　　課程的最大特點是：完全改變專業(yè)課程概念多，單純、枯燥的講授式——大量企業(yè)案例、生活案例解析，現場互動答疑，即刻解決問題，所有參訓者均能夠真正理解到：客戶關系與客戶關系管理有什么不同?什么是以客戶為中心?如何贏得客戶忠誠?CRM為什么不是一套軟件?

 

　　課程的實效性在于：不僅能夠從戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面打通對CRM的理解，而且，關鍵是給出了適合中國企業(yè)CRM具體落地實施的方法、路徑和手段，這套方法，近十年研發(fā)，即學、即用，立竿見影!

 

　　課程的與眾不同是：

　　● 在講CRM，但又不是單純講CRM知識和技術，卻又能通透詮釋CRM是什么，為什么

　　● 講的都是CRM，但又能系統(tǒng)解決企業(yè)經營管理問題、營銷問題、客戶服務問題、銷售問題

　　● 同樣會剖析小米模式、蘋果模式，但結果是能夠讓你馬上理解CRM的本質，馬上與自己的企業(yè)經營融通

　　● 隨時現場答疑、解惑;全程思維啟發(fā)，理念打通，從心底產生觸動，產生震撼

 

　　這是一門互聯網時代下，企業(yè)經營的必修課程!　　

 

 

　　主要內容

 

　　第一講 中國企業(yè)在CRM實施中的誤區(qū)　

　　1. 99%的企業(yè)在CRM實施中失敗

　　2. CRM實施失敗的原因

　　3. 對CRM的認識誤區(qū)

 

　　第二講 CRM是什么?　

　　1. CRM是一套全新的經營管理思想

　　2. CRM是互聯網時代下所有企業(yè)必須采用的經營思想

　　互聯網時代的變革

　　■ 經濟結構變革：產品為王

　　■ 經營環(huán)境變革：客戶權利時代

　　■ 消費者行為改變：理性消費時代到感性消費時代

　　案例解析：便利店的變遷、騰迅的“圖標”消費

　　3. CRM是未來企業(yè)所有人員的必修課程

　　3.1 小行業(yè)出了大巨人

　　案例解析：北歐小廠的成功說明什么?“7.11”的崛起說明什么?

　　3.2 歐美企業(yè)的轉型

　　■歐美企業(yè)已經普遍接受了CRM思想

　　案例解析：

　　IBM的戰(zhàn)略轉移

　　沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強第一

　　惠普改良的結果解析

　　蘋果的成功

　　4. CRM不是大企業(yè)的專利

　　4.1 歐美企業(yè)CRM的發(fā)展

　　4.2 中國的CRM發(fā)展

　　4.3 CRM對中國企業(yè)的機遇

 

　　第三講 CRM的核心思想　

　　1. 以客戶為中心的理念

　　以客戶為中心的核心：關注客戶而非關注交易

　　案例解析：鐵路總裁的選擇

　　★互動研討：什么是以客戶為中心

　　2. 以客戶關系管理為核心的經營模式

　　2.1 重新定義客戶

　　■ 銷售部門、供應商、忠誠客戶、消費者

　　案例解析：本田的供應商策略、迪斯尼的全球供應商

　　2.2 建立以客戶價值為標準的客戶評估流程

　　■ 企業(yè)中獲取客戶的常見誤區(qū)

　　■ 按價值貢獻來識別客戶

　　■ CRM的客戶識別及客戶循環(huán)

　　3. 以互聯網和大數據等現代工具手段為基礎

　　3.1 CRM系統(tǒng)的意義

　　客戶識別、客戶選擇、客戶挖掘

　　3.2 CRM系統(tǒng)解析

　　客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動

　　3.3 CRM系統(tǒng)的大數據技術

　　■ 什么是大數據

　　■ 大數據對企業(yè)經營的意義

　　■ 大數據如何實施

　　案例解析：啤酒與尿布

　　4. 以新營銷思想為指導

　　4.1 傳統(tǒng)市場營銷策略與一對一的新營銷策略

　　4.2 新營銷思想的營銷模型：4R模型

　　4.3 新營銷思想的核心——建立共生、共贏、長期合作的商業(yè)模式

 

　　第四講 CRM的商業(yè)模式 

　　1. 傳統(tǒng)商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區(qū)別

　　案例解析：可口可樂、7.11、蘋果

　　2. CRM商業(yè)策略的4大要點

　　2.1 贏得客戶忠誠

　　2.2 關注客戶終身價值

　　2.3 管理客戶生命周期

　　案例解析：汽車賣場到4S店

　　2.4 客戶關懷致勝

　　■ CRM運營策略的核心

　　■ CRM運營策略的手段

　　——關系營銷

　　——服務營銷：關注客戶，客戶化的服務

　　服務營銷的兩個關鍵策略

　　服務營銷的模型

　　案例解析：泰國東方酒店

　　——精確營銷：確定客戶偏好

　　案例解析：美國西南航空公司的客戶挽留

 

　　第五講 CRM的實案分析　

　　1. 小米模式的CRM商業(yè)模式分析

　　2. 用小米模式解析CRM的運營流程

　　3. 用小米模式解析CRM運營的核心

 

　　第六講 中國企業(yè)實施CRM的方法和路徑　

　　1. CRM的實施內容

　　案例解析：深圳航空、平安銀行

　　2. 常規(guī)CRM的標準實施方法

　　3. 適合中國企業(yè)的最佳方法和路徑

　　★ 研討點評：中國企業(yè)實施CRM的難點

 

　　總結 現場答疑 強化理解 即刻轉換　

　　所有相關問題均可解答：

　　■ 對CRM思想哪些方面還不太清晰

　　■ 目前對CRM的理解

　　■ 自身企業(yè)CRM實施的現狀及問題

　　■ 對CRM實施的想法

 

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