【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)帶團(tuán)隊(duì)的中基層管理者

【培訓(xùn)收益】
了解帶教新人的重要意義，全面理解導(dǎo)師的角色價(jià)值； 了解導(dǎo)師的角色、職責(zé)與任務(wù)、常見(jiàn)工作流程、內(nèi)容及工具； 了解新人帶教需求，從崗位勝任、愿景激發(fā)、團(tuán)隊(duì)融入三個(gè)維度幫助新人快速融入； 了解員工是如何成長(zhǎng)的，掌握知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的差異化輔導(dǎo)流程、方法及工具； 了解員工為什么努力工作，掌握動(dòng)機(jī)及信心的激勵(lì)方法與技巧。

導(dǎo)入 員工輔導(dǎo)常見(jiàn)困惑
第一單元：帶教新人的意義
1.新人離職原因分析
2.帶教新人的意義
第二單元：導(dǎo)師角色與職責(zé)
1.為什么要成為導(dǎo)師
2.導(dǎo)師的角色定位
3.導(dǎo)師的職責(zé)與任務(wù)
1)傳道：文化導(dǎo)入-愿景激發(fā)
2)授業(yè)：技能輔導(dǎo)-崗位勝任
3)解惑：日常幫助-團(tuán)隊(duì)融入
第四單元：導(dǎo)師帶教流程與內(nèi)容
1.案例：某大廠新人培養(yǎng)計(jì)劃
2.常見(jiàn)導(dǎo)師帶教流程與內(nèi)容
3.常見(jiàn)帶教工具
1)工具一：新人成長(zhǎng)任務(wù)卡
2)工具二：?jiǎn)T工輔導(dǎo)表
第四單元：新人輔導(dǎo)方法
1.員工是如何成長(zhǎng)的
1)70-20-10法則
2)員工輔導(dǎo)時(shí)機(jī)——不光是新員工才需要輔導(dǎo)
3)常用輔導(dǎo)方法：自我覺(jué)察→做前學(xué)→做中學(xué)→做后學(xué)
2.知識(shí)輔導(dǎo)方法：以考代培
3.技能輔導(dǎo)方法：示范+演練+檢核
1)工具一：16字箴言
①　輔導(dǎo)流程與操作要領(lǐng)
②　輔導(dǎo)原則——為什么講過(guò)了員工還是不會(huì)
③　案例：銷(xiāo)售陪訪輔導(dǎo)
④　情境演練：周報(bào)撰寫(xiě)輔導(dǎo)
2)工具二：反饋
①　正反饋（表?yè)P(yáng)）
a.正反饋的目的與原則
b.正反饋工具：SAIL
c.練習(xí)： SAIL贊美法
②　建設(shè)性反饋（批評(píng)）
a.建設(shè)性反饋的目的與原則
b.建設(shè)性反饋工具：BEST
c.批評(píng)后如何恢復(fù)關(guān)系
d.練習(xí)： BEST績(jī)效反饋法則
4.經(jīng)驗(yàn)輔導(dǎo)方法：診斷+提問(wèn)+輔導(dǎo)+檢核
1)視頻案例：糾正錯(cuò)誤觀點(diǎn)
2)經(jīng)驗(yàn)的作用——為什么說(shuō)過(guò)了員工還是會(huì)做錯(cuò)
3)經(jīng)驗(yàn)是如何習(xí)得的——替代而非輔導(dǎo)是最大的障礙
4)經(jīng)驗(yàn)輔導(dǎo)常見(jiàn)誤區(qū)——為什么好心輔導(dǎo)，對(duì)方卻不領(lǐng)情
5)工具：引導(dǎo)式提問(wèn)
①　引導(dǎo)式提問(wèn)的作用
②　引導(dǎo)式提問(wèn)的原則——不要過(guò)快支招
③　引導(dǎo)式提問(wèn)的三種方式
④　案例1：引導(dǎo)式提問(wèn)幫助員工復(fù)盤(pán)
⑤　案例2：引導(dǎo)式提問(wèn)幫助員工創(chuàng)新解決方案
⑥　模擬演練：引導(dǎo)員工復(fù)盤(pán)上周工作
第五單元：新人激勵(lì)方法
1.人為什么而努力
1)激勵(lì)理論模型：ABCD四力模型、蓋洛普Q12
2)敬業(yè)度關(guān)鍵影響因素
2.動(dòng)機(jī)激發(fā)方法：
1)視頻：別人為什么愿意聽(tīng)你的——黃金圈法則
2)如何讓新人有動(dòng)力：講WHY三原則
3)新人沒(méi)有目標(biāo)感怎么辦
①　視頻：價(jià)值觀六層模型
②　梳理目標(biāo)的GROW模型
③　練習(xí)：幫助新人制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
3.信心激發(fā)方法：
1)視頻案例：幫助員工建立信心
2)幫助員工建立信心的關(guān)鍵點(diǎn)
課程重點(diǎn)回顧與答疑
 

【講師介紹】
國(guó)內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過(guò)15年
原平安銀行資深運(yùn)營(yíng)經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師
NLP 國(guó)際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國(guó)銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心 負(fù)責(zé)人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國(guó)貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國(guó)際金融。

【主講課程】
《零售銀行營(yíng)銷(xiāo)寶典-客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場(chǎng)演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心 負(fù)責(zé)人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運(yùn)營(yíng)中心，獨(dú)立于總部的運(yùn)營(yíng)部門(mén)。參加整個(gè)廣州零售
運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測(cè)試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實(shí)施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá) 200 人，實(shí)施培訓(xùn)合計(jì) 30 場(chǎng)。
主要職責(zé)范圍為管理 300 人的運(yùn)營(yíng)中心團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理，
包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對(duì)有問(wèn)題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理 120 人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時(shí)常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時(shí)提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過(guò)共 15 期的服務(wù)水平提升項(xiàng)目，有效降低各種客戶投訴，項(xiàng)目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴，對(duì)于監(jiān)管投訴和媒體投訴進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，確保第一時(shí)間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營(yíng)中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個(gè)零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實(shí)施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個(gè)共開(kāi)展培訓(xùn)共計(jì) 80 場(chǎng)，其中新員工入職培訓(xùn)合計(jì) 55 場(chǎng)，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計(jì) 25場(chǎng)。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶投訴，協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)的資源一起解決客戶投訴的各項(xiàng)需求，并且對(duì)各部門(mén)的配
合度和配合實(shí)效進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)，并且跟進(jìn)提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項(xiàng)目，對(duì)于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項(xiàng)培訓(xùn)和訓(xùn)后一對(duì)一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評(píng)。