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高情商的人際溝通

課程編號(hào)：11851

課程價(jià)格：￥20000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：2377

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師：余倩

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
一線工作人員，管理人員

【培訓(xùn)收益】
認(rèn)識(shí)溝通對(duì)個(gè)人和組織發(fā)展的重要性
了解心態(tài)對(duì)溝通行為起指導(dǎo)作用，情商對(duì)溝通效果起決定作用
掌握高情商溝通的六個(gè)步驟及原則
學(xué)會(huì)辨別溝通的障礙及解決的方法
懂得根據(jù)不同的工作場(chǎng)景調(diào)整溝通策略


第一單元：溝通的職業(yè)化心態(tài)建設(shè)
【解決的核心問題】
溝通作為一種職業(yè)化行為，員工能否運(yùn)用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業(yè)化心態(tài)的基礎(chǔ)上的。心態(tài)沒有端正，所有的行為都是假象，是經(jīng)不起實(shí)際工作的檢驗(yàn)而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營(yíng)宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。如何扎扎實(shí)實(shí)打好心態(tài)建設(shè)的基礎(chǔ)，修煉行為和提高能力可以實(shí)現(xiàn)事半功倍呢？本章節(jié)從心態(tài)和能力的關(guān)系、客戶服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)合作精神著手，并以海量的個(gè)案說明溝通對(duì)個(gè)人和組織發(fā)展的重要作用。
1.所有的職業(yè)化行為、技巧和能力都源于職業(yè)化心態(tài)的指導(dǎo)
 著名的行為主義心理實(shí)驗(yàn)：死囚實(shí)驗(yàn)和過橋?qū)嶒?yàn)
 神奇足球教練米盧：心態(tài)決定一切
 從田溯寧和吳鷹對(duì)人才的評(píng)價(jià)分析：你是人才、人材、人裁還是人財(cái)？
2.對(duì)外溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：客戶服務(wù)意識(shí)
1) 客戶是怎樣失去的？
 案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”
2) 完善的溝通機(jī)制化投訴為商機(jī)
 案例：海爾的大地瓜洗衣機(jī)和小龍蝦洗衣機(jī)
3) 客戶需要被關(guān)心、被聆聽、專業(yè)化和迅速反應(yīng)
 案例：北京菜百百貨營(yíng)銷服務(wù)的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？
3.內(nèi)部溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神
 解決組織內(nèi)沖突的四種類型：和字四解
 案例：史上最經(jīng)典和成功的團(tuán)隊(duì)——唐僧師徒的西天取經(jīng)團(tuán)
4.溝通對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)和組織發(fā)展的重要作用
 三則面試失敗的案例
 成功的五張王牌：一命二運(yùn)三風(fēng)水，四積陰德五讀書
 互動(dòng)：周哈里窗
 
 
 
第二單元：情商的功能與溝通的成敗
【解決的核心問題】
智商高可以成為專家，情商高可以成為專家的領(lǐng)導(dǎo)——情商高低決定了人的一生走向。本章節(jié)幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)情商對(duì)人際溝通無處不在的影響作用。
1. 認(rèn)識(shí)自身的情緒
 認(rèn)識(shí)自己，理解他人
2. 妥善管理情緒
 案例：某公務(wù)員的坎坷晉升路
 啟示：視場(chǎng)合和對(duì)象選擇合適的表達(dá)方式
3. 自我激勵(lì)
 案例：飛機(jī)延誤后
 啟示：處理客戶異議時(shí)對(duì)事不對(duì)人
4. 認(rèn)知他人情緒
 案例：馬加爵悲劇
 啟示：揣摩對(duì)方心理感受，把握言語(yǔ)分寸
5. 人際關(guān)系管理
 組織能力：管理者必備
 協(xié)商能力：解決沖突必備
 人際聯(lián)系：團(tuán)隊(duì)合作必備
 分析能力：達(dá)成共識(shí)必備
 
 
第三單元：全面建構(gòu)高情商溝通流程
【解決的核心問題】
本章節(jié)幫助學(xué)員走好高情商溝通的每一步，避開溝通的誤區(qū)，在剖析溝通的過程中詮釋溝通的原則，定位高情商溝通的終極目標(biāo)——達(dá)成共識(shí)。
1. 高情商溝通第一步：確定溝通的目的和溝通對(duì)象
 分析各種場(chǎng)景的溝通需求
2. 高情商溝通第二步：選擇合適的表達(dá)方式
1) 溝通主體分析
 性格行為特點(diǎn)（小游戲大考驗(yàn)：沙漠求生）
 身份和立場(chǎng)
2) 溝通場(chǎng)合分析
 到什么山頭唱什么歌
3) 溝通方式分析
 口頭溝通和書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)
3. 高情商溝通第三步：有效傳達(dá)
1) 單向和雙向溝通（小游戲大考驗(yàn)：撕紙）
2) 怎么說，對(duì)方才會(huì)聽：吸引注意力的左右腦溝通
 麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則
 避免使用的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息
 溝通語(yǔ)言的四大基本原則（小游戲大考驗(yàn)：商店打烊時(shí)）
 練習(xí)：有助于信息交流的身體語(yǔ)言（眼神、表情、手勢(shì)和身體動(dòng)作）
3）同理心溝通
 同理心行為表現(xiàn)的四個(gè)層次
 案例：績(jī)效評(píng)估場(chǎng)景下的同理心溝通
4. 高情商溝通第四步：全方位接收信息
1) 怎么聽，對(duì)方才會(huì)說
 掌握用心聆聽的藝術(shù)
 專注和反應(yīng)
2) 接收非語(yǔ)言信號(hào)，感受言外之意
 練習(xí)：顧客到底想說什么？
5. 高情商溝通第五步：檢驗(yàn)理解
1) 消除沖突和誤會(huì)的根本：“我以為……”
 小游戲大考驗(yàn)：聽力小測(cè)驗(yàn)
2) 掌握提問的藝術(shù)
 開放式問題和封閉式問題
 小游戲大考驗(yàn)：我是誰(shuí)
3) 掌握拒絕的藝術(shù)（“三文治”拒絕法）
6. 高情商溝通第六步：達(dá)成共識(shí)
1) 提出建議，強(qiáng)調(diào)好處
 案例：日本新干線的迂回戰(zhàn)術(shù)
2) 擴(kuò)展或深化彼此的方案
 去除不合理信念：非黑即白/誰(shuí)都有理
小結(jié)：高情商溝通的CARESS原則
 專注、確認(rèn)、反應(yīng)、情緒控制、感覺、結(jié)構(gòu)
 小游戲大考驗(yàn)：裝修
 
 
第四單元：組織內(nèi)溝通及障礙克服措施
【解決的核心問題】
如何有效降低企業(yè)內(nèi)部溝通成本？職場(chǎng)人士要學(xué)會(huì)識(shí)別并克服溝通障礙，根據(jù)不同的工作場(chǎng)景，有針對(duì)性地調(diào)整溝通策略，達(dá)到提高工作效率，提升工作效果的目的。
1. 組織內(nèi)溝通
 組織內(nèi)溝通的3A原則：接受對(duì)方、尊重對(duì)方和贊美對(duì)方
1) 向上溝通
 案例：梁鳳儀給下屬的一封信
 掌握請(qǐng)示、匯報(bào)和建議的藝術(shù)（FAB法和EREP法）
2) 平行溝通
 案例：三個(gè)和尚解決吃水問題的三種方案
 共同關(guān)注組織利益、學(xué)會(huì)換位思考和創(chuàng)造性解決問題
3) 向下溝通
 掌握布置任務(wù)、贊揚(yáng)和批評(píng)的藝術(shù)
2. 溝通的六大障礙及克服措施
1）語(yǔ)言障礙
 說對(duì)方聽得懂的話
2）過濾障礙
 簡(jiǎn)化層級(jí)，拓展溝通渠道
3）情緒障礙
 先解決情緒問題，再解決具體問題
4）地位障礙
 小游戲大考驗(yàn)：看圖說話
 溝通的黃金法則：換位思考
5）信息過多障礙
 只選擇有價(jià)值的信息
6）時(shí)間壓力障礙
 把話說對(duì)，而非只把話說完
 
 
總結(jié)：高情商的人際溝通，幫助您在職場(chǎng)實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身
【解決的核心問題】
有效的溝通能夠幫助我們?cè)诼殘?chǎng)上有所成就，失敗的溝通會(huì)讓我們處處碰壁。建立在職業(yè)化心態(tài)之上的高情商人際溝通，能讓我們端正工作態(tài)度，把握情緒脈搏，掌握溝通節(jié)奏，讓溝通行為直指人心，全面提升人際影響力，加速個(gè)人成長(zhǎng)和企業(yè)發(fā)展的步伐。
 
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