——主講老師：鐘儷

課程背景：

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商對(duì)終端門(mén)店的打擊一年比一年厲害，面對(duì)著市場(chǎng)激烈的挑戰(zhàn)，中國(guó)電信采取線(xiàn)上線(xiàn)下雙行的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，一方面順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，加強(qiáng)電商渠道的建設(shè)，另一方面則發(fā)揮實(shí)體渠道的營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化了實(shí)體渠道的營(yíng)銷(xiāo)模式，推出了中國(guó)電信核心商圈的門(mén)店。

為讓核心商圈門(mén)店價(jià)值更加深入民心，成為一個(gè)讓客戶(hù)全面體驗(yàn)真機(jī)后，放心購(gòu)買(mǎi)手機(jī)終端的實(shí)體購(gòu)物中心，2017年需擴(kuò)大手機(jī)城的促銷(xiāo)推廣的力度，讓手機(jī)城快速聚集人氣，并在客戶(hù)中形成良好口碑。

本課程結(jié)合中國(guó)電信發(fā)展的最新形勢(shì)，根據(jù)中國(guó)電信核心商圈的特點(diǎn)而設(shè)，旨在幫助學(xué)員通過(guò)掌握促銷(xiāo)推廣的方法與技巧，達(dá)成引流并有效轉(zhuǎn)換，并切實(shí)運(yùn)用到核心商圈門(mén)店的實(shí)際工作當(dāng)中，從而穩(wěn)步提升手機(jī)城的總體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

 

課程特色：

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動(dòng)學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂等方法，脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽(tīng)，變成你講我參與，課程回歸以學(xué)員能力提升為目標(biāo)的中來(lái)，內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗(yàn)傳授，并結(jié)合學(xué)員工作情況進(jìn)行內(nèi)化，重點(diǎn)突出落地執(zhí)行。

2、授課將緊密結(jié)合運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，分享是老師運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳工作經(jīng)驗(yàn)和來(lái)自國(guó)內(nèi)外近360家營(yíng)業(yè)廳實(shí)際案例，并結(jié)合手機(jī)城的經(jīng)營(yíng)技巧，內(nèi)容很貼近學(xué)員工作實(shí)際，就像學(xué)員身邊的事，對(duì)他們的工作有很高的啟發(fā)性。

3、課程內(nèi)容是基于運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳發(fā)展趨勢(shì)與營(yíng)業(yè)廳工作人員崗位能力要求設(shè)計(jì)，并結(jié)合勞老師自己運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳工作經(jīng)歷和國(guó)內(nèi)外近360家營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升研究、咨詢(xún)成果優(yōu)化，可以說(shuō)內(nèi)容實(shí)用性和前瞻性俱佳。

 

培訓(xùn)對(duì)象：

營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳終端促銷(xiāo)員、客戶(hù)經(jīng)理

 

培訓(xùn)人數(shù)：

40人/期

 

培訓(xùn)天數(shù)：

2天/期；共12小時(shí)

 

課程大綱：

第一篇：3G/4G手機(jī)與手機(jī)應(yīng)用

手機(jī)與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成

ü  歷史大展臺(tái)：從15款經(jīng)典手機(jī)看通信業(yè)15年發(fā)展歷程

ü  移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)制式發(fā)展對(duì)終端的推動(dòng)與束縛

ü  4G/3G（LTE）帶來(lái)的巨大行業(yè)變革機(jī)遇

ü  中移動(dòng)的三個(gè)層面的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

ü  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與用戶(hù)需求的噴發(fā)

掌握手機(jī)特色應(yīng)用，吸引客戶(hù)關(guān)注

ü  手機(jī)購(gòu)物系列應(yīng)用講解：淘寶、天貓、1號(hào)店、京東、貝貝、唯品會(huì)、必要……

ü  社交型應(yīng)用系列講解：微信、QQ、微博、陌陌、飛聊、papa……

ü  育兒應(yīng)用系列講解：崔玉濤育學(xué)園、寶寶知道、寶寶樹(shù)

ü  出行應(yīng)用系列講解：滴滴出行、百度地圖、高德地圖、鐵路12306、飛常準(zhǔn)、摩拜

ü  生活幫助型應(yīng)用系列講解：大眾點(diǎn)評(píng)、下廚房、豆果美食、賣(mài)座網(wǎng)……

ü  手機(jī)管理型應(yīng)用系列講解：通信錄備份、后臺(tái)應(yīng)用管理、文件傳輸……

ü  工具箱型應(yīng)用系列講解：超級(jí)尺、計(jì)算器、訊飛語(yǔ)音…….

ü  語(yǔ)音趣味型應(yīng)用系列講解：全民K歌、YY語(yǔ)音、唱吧……

ü  健康型趣味應(yīng)用系列講解：小米運(yùn)動(dòng)、咕咚、特步、好媽媽……

ü  更多趣味應(yīng)用：糗事百科、二維碼、搖骰子……

精通主流手機(jī)款式，鍛造專(zhuān)家形象

ü  蘋(píng)果手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

ü  三星手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

ü  HTC手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

ü  華為的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)、缺點(diǎn)

ü  中興

ü  酷派

ü  聯(lián)想

ü  小米手機(jī)

ü  山寨

ü  半山寨

 

第二篇：營(yíng)業(yè)員必備的溝通技巧

營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)必備基礎(chǔ)技能一：傾聽(tīng)技巧

ü  傾聽(tīng)的三層含義

ü  傾聽(tīng)的障礙

ü  傾聽(tīng)中停頓的使用

ü  傾聽(tīng)的層次

ü  表層意思

ü  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

ü  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

ü  回應(yīng)技巧

ü  確認(rèn)技巧

ü  澄清技巧

ü  記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：營(yíng)業(yè)廳向客戶(hù)推薦國(guó)產(chǎn)手機(jī)，客戶(hù)說(shuō)國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

 

營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)必備基礎(chǔ)技能二：引導(dǎo)

ü  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

ü  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

ü  推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:你們營(yíng)業(yè)廳的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣(mài)的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

角色扮演：你們的88套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿(mǎn)一年？

 

營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)必備基礎(chǔ)技能三：同理

ü  什么是同理心？

ü  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

ü  表達(dá)同理心的3種方法

ü  同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來(lái)的？

案例分享：讓我抖完再說(shuō)

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:營(yíng)業(yè)員一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

 

營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)必備基礎(chǔ)技能四：贊美

ü  贊美障礙

ü  贊美的方法

ü  贊美的3點(diǎn)

ü  銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺(jué)贊美

ü  第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音

案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美中國(guó)移動(dòng)不同類(lèi)型的用戶(hù)

 

 

第三篇：營(yíng)業(yè)廳智能手機(jī)七步營(yíng)銷(xiāo)法

1、歡迎問(wèn)候

ü  歡迎問(wèn)候前30秒

案例分析：營(yíng)業(yè)員開(kāi)場(chǎng)白分析

ü  富有吸引力的歡迎問(wèn)候

ü  建立起客戶(hù)對(duì)自己的好感的方法

ü  如何激發(fā)客戶(hù)去體驗(yàn)手機(jī)終端

ü  歡迎、問(wèn)候的表達(dá)有什么要素？

ü  如何響應(yīng)客戶(hù)的第一需求？

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)開(kāi)心的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)驚喜的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)

案例分析：歡迎問(wèn)候指引客戶(hù)前往終端體驗(yàn)區(qū)。

 

2、判斷客戶(hù)類(lèi)型

客戶(hù)分類(lèi)識(shí)別技巧

主動(dòng)接近，客戶(hù)識(shí)別

ü  閑談

ü  引發(fā)好奇心

ü  贊美

主動(dòng)接近話(huà)術(shù)

ü  求教接近法

ü  好奇接近法

ü  贊美接近法

ü  關(guān)懷接近法

ü  求同接近法

客戶(hù)識(shí)別工具

ü  顯性特征

ü  隱性特征

ü  資費(fèi)背景

ü  察言觀色（看+問(wèn)）

ü  目標(biāo)客戶(hù)場(chǎng)景對(duì)接

客戶(hù)分類(lèi)：

ü  時(shí)尚型客戶(hù)特征與消費(fèi)需求分析

ü  商務(wù)型客戶(hù)特征與消費(fèi)需求分析

ü  經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)特征與消費(fèi)需求分析

 

3、了解客戶(hù)需求

ü  客戶(hù)需求挖掘

ü  挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

ü  提問(wèn)的目的

ü  提問(wèn)的兩大類(lèi)型

ü  營(yíng)銷(xiāo)提問(wèn)遵循的原則

ü  四層提問(wèn)法

ü  請(qǐng)示層提問(wèn)

ü  信息層問(wèn)題

ü  問(wèn)題層提問(wèn)

ü  解決問(wèn)題層提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)智能手機(jī)的需要

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)3G智能手機(jī)的需求

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)優(yōu)惠政策的需求

 

4、推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

ü  體驗(yàn)介紹法

ü  對(duì)比介紹法

ü  主次介紹法

ü  客戶(hù)見(jiàn)證法

案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹、iPhone5合約計(jì)劃產(chǎn)品介紹

ü  對(duì)比介紹的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

ü  體驗(yàn)介紹法的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

 

5、示范/體驗(yàn)

ü  引起興趣的話(huà)術(shù)

ü  引導(dǎo)體驗(yàn)話(huà)術(shù)

ü  示范演示方法

ü  用戶(hù)體驗(yàn)

ü  詢(xún)問(wèn)感受

ü  整體流程與話(huà)術(shù)演練

現(xiàn)場(chǎng)模擬：iPhone7手機(jī)的示范體驗(yàn)

ü  針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的示范體驗(yàn)

ü  針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的手機(jī)應(yīng)用介紹

 

6、客戶(hù)異議處理與挽留技巧

ü  正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

ü  根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留

ü  不同性格的客戶(hù)提出的異議不同

ü  挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)

ü  面對(duì)異議的正確心態(tài)

ü  客戶(hù)異議處理的四種有效方法

ü  提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

ü  客戶(hù)常見(jiàn)異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機(jī)價(jià)格太高了

國(guó)產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好

手機(jī)太丑了

之前酷派的手機(jī)返修率很高哦

換購(gòu)的手機(jī)有保障嗎？

聽(tīng)說(shuō)你們的話(huà)費(fèi)比電信、聯(lián)通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用

你們的業(yè)務(wù)很麻煩

你說(shuō)的我不清楚，不明白

你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們

免費(fèi)的也不要，怕你們陷害

這個(gè)手機(jī)不適合我，我朋友用過(guò)

你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來(lái)太麻煩

你們都是騙人的

你們移動(dòng)公司亂扣費(fèi)，我要投訴

我有錢(qián)，不需要省錢(qián)

等有需要的時(shí)候再來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理吧。。。。

 

7、促成與售后

ü  把握促成信號(hào)

ü  促成信號(hào)的把握

ü  什么是促成信號(hào)？

ü  促成的語(yǔ)言信號(hào)

ü  促成的感情信號(hào)

ü  促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶(hù)想與我們合作的18句話(huà)。

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？

ü  促成技巧

ü  常見(jiàn)的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶(hù)見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)

ü  溫馨提示注意事項(xiàng)

ü  教會(huì)客戶(hù)的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用

ü  潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧

ü  感謝與道別

ü  手機(jī)相關(guān)三包法律法規(guī)簡(jiǎn)介

課程回顧與問(wèn)題解答

以上內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)調(diào)研修改。