【培訓(xùn)對象】
在線客服人員，在線銷售人員

【培訓(xùn)收益】
1.掌握在線溝通原則
2.掌握在線溝通方法
3.掌握處理客戶投訴方法

 一、在線溝通日益重要

1.在線用戶溝通需求越來越多

2.互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需要更多在線客服

3.機(jī)器人客服永遠(yuǎn)代替不了人工客服

4.在線客服專業(yè)能力對業(yè)務(wù)有重要影響

一、用戶主動溝通的內(nèi)容

1.咨詢產(chǎn)品性能

2.購買前的討價(jià)還價(jià)

3.購買產(chǎn)品后出現(xiàn)問題

4.產(chǎn)品購買后的特殊要求

二、在線溝通的四大原則

1.同理心：感同身受

2.不爭論：爭論只會更糟糕

3.親切平和：體現(xiàn)良好職業(yè)素養(yǎng)

4.不搞人身攻擊：防止爆發(fā)更大問題

三、應(yīng)答客戶的三大技能

1.回答問題的一三公式

2.處理異議的萬能公式

3.解決問題的全能公式

四、處理客戶的售后問題

1.根據(jù)售后處理流程進(jìn)行

稱呼、詢問、細(xì)看、致歉、查證、解決、跟進(jìn)

2.問題無法處理時(shí)的應(yīng)對方法

（1）準(zhǔn)技術(shù)解決方案

（2）增值服務(wù)法

（3）貨幣補(bǔ)償法

（4）抱歉法

3處理客戶問題的四大原則

（1）先處理心情，再處理事情

（2）快速回應(yīng)，及時(shí)處理

（3）熱情不變，服務(wù)不變

（4）不中斷，完美交接

五、在線應(yīng)對討價(jià)還價(jià)

1.在線不同于面對面談判

2.釋放優(yōu)惠券和代金券

3.提供增值服務(wù)

4.適當(dāng)申請優(yōu)惠

5.運(yùn)用萬能公式

6.不要隨便說不

7.制造壓力

8.刻意冷落

9.尋求同情

六、微信溝通中的小細(xì)節(jié)

1.群發(fā)客戶切忌高頻

2.不宜用軟件直呼其名

3.配合表情包和語氣詞

4.語音和文字配合使用

5.點(diǎn)贊注意時(shí)間和點(diǎn)評

6.使用第三方軟件注意

七、面對態(tài)度粗暴的客戶

1.第一境界：不理不睬、針鋒相懟

2.第二境界：平靜面對、耐心解釋

3.第三境界：微笑依舊、感贊加持

高定基，營銷學(xué)研究生，資深銷售講師、服務(wù)講師，銷售評論家，資深海底撈講師、房地產(chǎn)講師、經(jīng)銷商講師、建材家居講師，新銷售學(xué)堂首席講師、曾獲中國100強(qiáng)講師，紀(jì)念中國培訓(xùn)30年華譽(yù)獎(jiǎng)等榮譽(yù)。

 

10年上市公司工作經(jīng)驗(yàn)，16年管理實(shí)踐和研究經(jīng)驗(yàn)，主要研究領(lǐng)域是銷售和服務(wù)，并緊跟互聯(lián)網(wǎng)節(jié)奏；服務(wù)過的大企業(yè)有美的、電信、移動、恒大、聯(lián)想、萬科、海信、圣象、鳳鋁、大自然、國民集團(tuán)、永佳集團(tuán)、紅星美凱龍等300余家行業(yè)翹楚和先進(jìn)企業(yè)。