 課程收益：
本課程旨在通過塑造個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力，建立內(nèi)部客戶意識(shí)，讓員工成為是企業(yè)受歡迎的人；同時(shí)，提高主動(dòng)溝通的意識(shí)和能力，及有效地協(xié)作的能力，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效，實(shí)現(xiàn)1+1>2。

 培訓(xùn)時(shí)間：1天

 課程大綱：

第1章 做最好的自己——塑造職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
1. 我能貢獻(xiàn)什么？——強(qiáng)調(diào)責(zé)任，注重價(jià)值，關(guān)注外部世界
2. 做了=執(zhí)行？服從=執(zhí)行？——執(zhí)行=理解目的+主觀能動(dòng)+結(jié)果導(dǎo)向
3. 責(zé)任缺失，關(guān)鍵問題在哪？——責(zé)任三大定律和四個(gè)鎖定工具
4. 工作重在到位——到位的力度與發(fā)展的速度成正比
5. 何謂團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)精神的本質(zhì)是什么？——雙贏思維
6. 服務(wù)是利潤(rùn)的來源——100%滿意，乃至超出客戶期望
7. 投注匠心——發(fā)揚(yáng)工匠精神，將服務(wù)做到極致

第2章 做好內(nèi)部客戶服務(wù)——把同事當(dāng)作客戶
 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？
1) 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？
2) 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?
3) 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；
4) 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。
 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？
1) 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；
2) 問題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門墻”；
3) 問題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動(dòng)：樹立“立體角色”；
4) 問題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”；
5) 問題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。
 如何讓內(nèi)部客戶滿意？
1) 將“客戶”服務(wù)到位，超出客戶期望；
2) 內(nèi)部客戶服務(wù)的原則：以需求為導(dǎo)向/主動(dòng)提供服務(wù)/接力棒原理
3) 扮演三種服務(wù)角色：顧問/服務(wù)商/督導(dǎo)
案例討論：招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？
案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第3章 有效溝通——說對(duì)話，才能辦對(duì)事
1. 溝通的定義、作用及難點(diǎn)；
2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；
3. 梅拉比安公式：人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率；
4. 溝通的步驟：編碼、解碼和反饋；
5. 溝通的方法：高效溝通的4C法。
6. 如何請(qǐng)示工作，爭(zhēng)取更多的支持？
7. 如何匯報(bào)工作，讓上級(jí)安心和省心？
8. 如何反饋，讓對(duì)方樂意接受？
9. 如何批評(píng)，讓對(duì)方口服心服？
10. 如何表?yè)P(yáng)，讓對(duì)方心花怒放？
案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問題
演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第4章 高效協(xié)作——產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，讓1+1>2 
1. 為什么你無(wú)法說服同事協(xié)同？
2. 說服同事協(xié)同的六個(gè)步驟？
3. 5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行；
4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題；
5. 如何進(jìn)行高效的會(huì)議溝通？
6. 如何看待沖突？掩殺\接納\鼓勵(lì)；
7. 處理沖突的基本原則；
8. 處理沖突的基本方式：競(jìng)爭(zhēng)\回避\妥協(xié)\遷就\合作
9. 如何化解他人的沖突？

說明：本課程大綱中僅列舉該章節(jié)部分的案例或工具，僅供參考！
 

• 談判生產(chǎn)力——談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)

   

  第一講：思維認(rèn)知——從“心”認(rèn)知談判一、談判常規(guī)思維誤區(qū)1. 談判是某些特定人員的技能？2. 談判就是討價(jià)還價(jià)？3. 談判高手都是天生的？情景分析：談判中的點(diǎn)三零現(xiàn)象二、談判的從心認(rèn)知1. 談判與生活情景2. 談判就是生產(chǎn)力3. 談判的三層迭代4. 談判與時(shí)代趨勢(shì)..

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• 疫情下的心理壓力疏導(dǎo)及高效溝通

   

  【課程介紹】當(dāng)前國(guó)內(nèi)外疫情防控形勢(shì)仍嚴(yán)峻復(fù)雜，每個(gè)人都要成為自己健康的第一責(zé)任人?，F(xiàn)代工作生活節(jié)奏快，時(shí)代因素、組織因素、員工自身因素都會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生巨大壓力。常態(tài)化疫情和工作壓力導(dǎo)致人們情緒消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。在企業(yè)的日常管理中，充分關(guān)注員工心理健康，通過多種途徑增強(qiáng)員工的負(fù)面情緒壓力疏導(dǎo)，將不穩(wěn)定因素消滅在萌芽狀態(tài)，已成為企業(yè)..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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• 人格分析與高效溝通

   

  前言：溝通對(duì)于企業(yè)、社會(huì)、家庭、職業(yè)生涯的重要性溝通中的常見問題 - 綴語(yǔ)多** 現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員做二分鐘的自我介紹設(shè)置講時(shí)官、哼哈官點(diǎn)出學(xué)員的綴語(yǔ)介紹快速消除綴語(yǔ)的方式第一部分 高效溝通幾個(gè)基礎(chǔ)技巧1、強(qiáng)調(diào)正面信息2、高球效應(yīng)思路** 結(jié)合學(xué)員工作、生活如何應(yīng)用3、登門檻技術(shù)思路** 結(jié)合學(xué)員工作、生..

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• 九型人格與高效溝通

   

  緒言：溝通的關(guān)鍵要素——人團(tuán)隊(duì)中的人不同的人會(huì)有不同的溝通習(xí)慣不同的人會(huì)采用不同的溝通方式相同的說法、作法對(duì)不同的人有完全不同的效果這都是由于在溝通過程中參與人的不同而造成的，所以理解各種不同類型的人，對(duì)我們的實(shí)際生活和工作有非常大的意義。第一部分：九型人格——幫..

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• 九型人格與高效溝通

   

  （一）、溝通的關(guān)鍵要素—人 這都是由于在溝通過程中參與人的不同而造成的，所以理解各種不同類型的人，對(duì)我們的實(shí)際生活和工作有非常大的意義。 1、團(tuán)隊(duì)中的人 2、不同的人會(huì)有不同的溝通習(xí)慣 3、不同的人會(huì)采用不同的溝通方式 4、相同的說法、作法對(duì)不同的人有完全不同的效果（二）、九型人格——幫..

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