【培訓(xùn)對(duì)象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)等

【培訓(xùn)收益】
★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境管理知識(shí)，打造出一個(gè)客戶舒心的現(xiàn)代化專業(yè)銀行氛圍 ★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)召開晨會(huì)的方法、技巧，達(dá)到激勵(lì)同事、學(xué)習(xí)技能，凝聚團(tuán)隊(duì)作用 ★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，做到專業(yè)、有效、周到的服務(wù)，避免服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ★ 提升對(duì)大堂工作的認(rèn)識(shí)，準(zhǔn)確角色定位，有效做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作 ★ 通過(guò)演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法

 第一講：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工作認(rèn)知

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

1. 四大國(guó)有銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大幅減少的啟示

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢(shì)

二、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望

1. 普通客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求

2. 貴賓客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化需求

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的能力要求

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力

2. 業(yè)務(wù)受理能力

3. 主動(dòng)營(yíng)銷能力

4. 問(wèn)題解決能力

四、網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在現(xiàn)場(chǎng)管理的角色認(rèn)知

1. 網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

2. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

3. 個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

4. 個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

5. 封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

6. 開放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

 

第二講：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境管理

一、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境對(duì)客戶的影響

1. 好環(huán)境帶來(lái)好心情，壞環(huán)境帶來(lái)投訴抱怨

2. 哪些因素造成客戶感知問(wèn)題

3. 如何在硬件條件差的情形下帶來(lái)好感知

二、環(huán)境及室內(nèi)布置管理要求

1. 咨詢服務(wù)區(qū)布置要求

2. 自助服務(wù)區(qū)布置要求

3. 客戶休息區(qū)布置要求

4. 封閉柜臺(tái)區(qū)布置要求

5. 開放柜臺(tái)區(qū)布置要求

6. 貴賓服務(wù)區(qū)布置要求

7. 業(yè)務(wù)演展示區(qū)布置要求

三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理

1. 客戶提示類設(shè)施管理

2. 客戶互動(dòng)類設(shè)施管理

3. 便民服務(wù)類設(shè)施管理

4. 宣傳資料類設(shè)施管理

四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理

1. 巡檢管理工具的運(yùn)用

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范管理

 

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理篇

一、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型

1. 用心服務(wù)——假如我是顧客

2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4. 熱情服務(wù)——服務(wù)是重復(fù)千百次的耐心的體現(xiàn)

二、卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲

1. 看——觀察客戶的技巧

2. 聽——拉近和客戶的關(guān)系

3. 笑——微笑的魅力

4. 說(shuō)——客戶更在乎怎樣

5. 動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

三、開門迎客服務(wù)

1. 開門迎客目的

2. 開門迎客流程

3. 開門迎客技巧

4. 開門迎客的特殊情況處理

四、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

1. 業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備

2. 業(yè)務(wù)咨詢流程

3. 業(yè)務(wù)咨詢技巧

五、業(yè)務(wù)接待服務(wù)

1. 業(yè)務(wù)接待流程

2. 業(yè)務(wù)接待中常見問(wèn)題與處理技巧

六、客戶分流服務(wù)

1. 客戶分流目標(biāo)

2. 客戶分流的時(shí)機(jī)

3. 客戶分流中輔助工具的運(yùn)用

4. 客戶分流流程

5. 客戶分流中常見問(wèn)題與處理技巧

七、客戶教育服務(wù)

1. 客戶教育目的與重要性

2. 客戶教育流程

3. 客戶教育技巧

八、挽留客戶

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

本篇情景演練：模擬柜員服務(wù)

 

第四講：網(wǎng)點(diǎn)工作人員管理篇

一、如何召開清晨會(huì)議

1. 晨會(huì)的目的和作用

2. 晨會(huì)召開的環(huán)節(jié)設(shè)置

3. 晨會(huì)召開技巧

4. 如何使網(wǎng)點(diǎn)人員積極參與晨會(huì)

二、員工情緒管理技巧

1. 分析員工不良情緒來(lái)源

2. 如何有效處理員工情緒問(wèn)題

三、激勵(lì)員工的七種技巧

1. 為員工安排的工作內(nèi)容必須與其性格相匹配

2. 為每個(gè)員工設(shè)定具體而恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)

3. 對(duì)完成了既定目標(biāo)的員工進(jìn)行鼓勵(lì)

4. 針對(duì)不同的員工進(jìn)行不同的鼓勵(lì)

5. 獎(jiǎng)懲機(jī)制務(wù)必要公平

6. 實(shí)行柔性化管理

7. 構(gòu)建優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)文化

四、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法

1. 網(wǎng)點(diǎn)高效團(tuán)隊(duì)的九個(gè)特征

2. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三個(gè)層次

3. 清晰的共同目標(biāo)

4. 行動(dòng)計(jì)劃

5. 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

6. 相關(guān)的技能

7. 培養(yǎng)相互信任精神

8. 一致的承諾

9. 分享成果

10. 開放的溝通

五、現(xiàn)場(chǎng)工作人員管理輔導(dǎo)

1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

2. 找準(zhǔn)培訓(xùn)指導(dǎo)的時(shí)機(jī)

3. 培訓(xùn)職責(zé)研討

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 如何加強(qiáng)對(duì)大堂人員的督導(dǎo)

7. 如何對(duì)柜員的督導(dǎo)

本篇情景演練：晨會(huì)、開門迎客

 

第五講：網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理篇

一、客戶投訴的原因

1. 市場(chǎng)問(wèn)題

2. 流程問(wèn)題

3. 服務(wù)問(wèn)題

4. 利益問(wèn)題

二、投訴客戶的類型

1. 理性客戶

2. 感性客戶

三、投訴處理的七個(gè)步驟

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 進(jìn)行必要道歉

4. 搜集事件信息

5. 提出解決方案

6. 征詢客戶意見

7. 跟蹤回訪客戶

四、如何防范客戶投訴

1. 服務(wù)禮儀避免法

3. 業(yè)務(wù)處理防范法

3. 溝通方式忌諱法

4. 大堂服務(wù)周到法

五、投訴案例分析

1. 老頭辦理電匯的遭遇

3. 對(duì)公柜員遇到野蠻客戶

3. 北方來(lái)的客戶的要求

4. 某銀行大堂經(jīng)理的失誤

5. 客服電話為何成了投訴電話

6. 為何輸了八次密碼

本章演練：每組學(xué)員演練一個(gè)投訴處理案例

 10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲(chǔ)、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問(wèn)于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設(shè)計(jì)、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項(xiàng)目顧問(wèn)、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對(duì)銀行投訴處理問(wèn)題情有獨(dú)鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請(qǐng)講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請(qǐng)講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過(guò)十?dāng)?shù)次。

課程特色：

針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際

實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練來(lái)強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍

 

主講課程：

《銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟(jì)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》

《銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》

《非常完美——銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

 

部分培訓(xùn)案例：

u 上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期  

u 江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期

u 山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

u 浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

u 深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺(tái)安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

u 湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷》

u 天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

u 山東銀行業(yè)協(xié)會(huì)《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》

u 中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理》

u 工商銀行總行《全行信用卡服務(wù)投訴處理》

u 民生銀行總行《投訴處理》

u 浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》

u 南京農(nóng)商行《銀行輿情管理》

u 長(zhǎng)沙銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)》

u 南京銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》

u 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》

u 交通銀行總行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》《銀行客戶體驗(yàn)提升》

u 光大銀行總行《客戶投訴處理》

u 互聯(lián)網(wǎng)銀行武漢眾邦銀行總行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》

u 廣東郵儲(chǔ)銀行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)》20期全省輪訓(xùn)

u 中國(guó)銀行山東分行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》全省輪訓(xùn)15期

u 華夏銀行總行《投訴處理技巧》

u 招商銀行上海/寧波、杭州/?？?廈門/西安/濟(jì)南等地《投訴處理技巧》

u 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個(gè)省市銀行業(yè)協(xié)會(huì)《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

《投訴處理》

• 企業(yè)工程現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)踐分享

   

  一、企業(yè)文化和項(xiàng)目部組織建設(shè)1、企業(yè)文化在項(xiàng)目上的體現(xiàn)2、項(xiàng)目部組織建設(shè)3、做正確的事——扎牢最后一公里二、項(xiàng)目管理核心——1+4策劃1、總策劃—分公司總經(jīng)理；2、現(xiàn)場(chǎng)策劃—生產(chǎn)副總；3、施工策劃—總工；4、商務(wù)策劃—總經(jīng)；..

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• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)..

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• 工程項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  —、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理1、 安全管理概念(1)安全靠什么？：靠人、靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、靠制度、靠機(jī)制、靠管理(2)安全管理的定義：安全管理是利用管理的活動(dòng)，】等事故預(yù)防、應(yīng)急措施與 保險(xiǎn)*M嘗三種手段有機(jī)地結(jié)構(gòu)在一起，以達(dá)到保障安全的目的。2、 安全生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容(1)安全生產(chǎn)的"五要素“:安全文化、安全法..

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• 6S生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  課程背景：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)看管理，管理看現(xiàn)場(chǎng)，打造整潔、有序、高效、安全的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，培養(yǎng)優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理隊(duì)伍和員工，是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。制造型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力綜合表現(xiàn)在兩個(gè)方面，品質(zhì)和成本。要提升競(jìng)爭(zhēng)力必須重視現(xiàn)場(chǎng)6S和目視管理，塑造員工一絲不茍的敬業(yè)精神，培養(yǎng)勤奮、節(jié)儉、務(wù)實(shí)、守紀(jì)的職業(yè)素養(yǎng)，提高品質(zhì)、降低成本、保證生產(chǎn)的安全，讓現(xiàn)場(chǎng)透明化、可視化 ..

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• 新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的家庭財(cái)富管理——保險(xiǎn)財(cái)稅改制篇（客戶答謝會(huì)版）

   

  課程背景：2018年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)處于轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)期，深化改革也開始進(jìn)入深水區(qū)，為什么今年崔永元要大張旗鼓的“炮轟范冰冰”？為什么兩稅合并落地如此迅速？房產(chǎn)稅是否呼之欲出？遺產(chǎn)稅是否加速推進(jìn)？這些即將來(lái)臨的稅務(wù)改革，對(duì)我們的財(cái)富管理有何影響？針對(duì)習(xí)書記提出的共同富裕，國(guó)家層面又在做哪些布置？本課程，即從解讀財(cái)稅政策改革為起點(diǎn)，結(jié)合..

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• 新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的家庭財(cái)富管理——保險(xiǎn)時(shí)政熱點(diǎn)篇（客戶答謝會(huì)版）

   

  課程背景：2018年即是改革開放40周年，也是戊戌變法120周年，外有美國(guó)貿(mào)易戰(zhàn)時(shí)時(shí)緊逼，內(nèi)有改革深水區(qū)步步驚心，中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于一個(gè)偉大的變革轉(zhuǎn)型時(shí)期，貿(mào)易戰(zhàn)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)如何影響？房產(chǎn)稅是否面臨加速落地？P2P爆雷潮后我們又該如何守護(hù)財(cái)富安全？本課程，即從解讀貿(mào)易戰(zhàn)走勢(shì)為起點(diǎn)，分析房地產(chǎn)市場(chǎng)、房產(chǎn)稅影響、P2P、股市等最新資訊形勢(shì)，揭示中國(guó)經(jīng)濟(jì)當(dāng)前..

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