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投訴兵法-互聯(lián)網(wǎng)背景下投訴處理技能提升

課程編號：23838

課程價格：￥25000/天

課程時長：2 天

課程人氣：451

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：客戶服務 

授課講師：舒冰冰

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
客服人員、投訴處理專員

【培訓收益】
1.正確認知投訴處理職業(yè)定位 2.了解客戶投訴的原因和動機 3.認識有效處理客戶投訴的意義 4.掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧 5.掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法 6.提升投訴處理人員主動服務意識 7.學會自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度

 一、投訴處理職業(yè)認知

客服人員的四大目標，服務與投訴處理的心態(tài) 
案例、互動（做一個自信的客服） 
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗，講述電話投訴處理人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
投訴處理人員面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
 
二、投訴處理實戰(zhàn)應對技巧
1、投訴處理實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶投訴國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
 
2：投訴處理實戰(zhàn)技巧三：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
 
3、投訴處理實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
 
4、投訴處理的四大要點
注意電話語音語調，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
聲音感染力的訓練（升調、音量、語氣、語速）
投訴處理溝通措辭訓練
如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
投訴處理中道歉語的設計
避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務來感化客戶。
書面道歉函的格式與設計
4、記錄投訴內容，信息共享，制定統(tǒng)一應答口徑。
應答口徑設計
投訴處理方案陳述技巧
 
5、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代的投訴處理
互聯(lián)網(wǎng)自媒體投訴與傳統(tǒng)投訴的區(qū)別
互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴的處理方法
互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴案例分析
微信微博投訴處理原則
常用微信微博溝通話術
 
三、升級難纏客戶投訴處理與案例分析
1、客戶服務之難纏客戶應對技巧
疑難投訴處理技巧
有理由投訴無理由要求的基本應對原則
無理由投訴無理由要求的基本應對原則
常見特殊客戶分析及應對技巧
 
2、基礎法律知識
民事主體
客戶與運營商之間的法律關系
法律責任種類
申訴失效和訴訟時效
3、賠償損失
直接損失和間接損失
運營商經(jīng)濟補償方式
賠償標準
4、常見投訴案例分析與法律法規(guī)講解
客戶在營業(yè)廳拉橫幅
客戶投訴強烈要求找領導
客服中心提供信息有誤導致客戶損失爭議
營業(yè)廳提供錯誤信息導致客戶手機丟失爭議
客戶手機補卡爭議
免費體驗增值業(yè)務到期轉收費
長時間欠費與滯納金爭議
媒體、外圍單位介入應對
客戶投訴亂扣費
客戶充錯話費引發(fā)的投訴
存費送手機保修維修三包爭議
員工利用職務犯罪案例
民法通則關于合同的規(guī)定
侵權責任法對于客戶賠償?shù)囊?guī)定
國物權法法律條款解析
免費體驗增值業(yè)務到期轉收費爭議
長時間欠費爭議
手機號碼使用人與機主本人補卡爭議
霸王條款
霸王條款的辨別
霸王條款的應對
三包
手機三包法律規(guī)定
手機營銷法律問題
贈品質量問題的處理
精神賠償
精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽獙?/div>
誰主張誰舉證
誤工費、誤工費
交通費、誤工費的法律法規(guī)及賠償標準
交通費、誤工費的應對
高額賠償
新消法中對高額賠償?shù)囊?guī)定
民法對賠償?shù)囊?guī)定
高額賠償?shù)膽獙?/div>
電信條例中關于賠償?shù)囊?guī)定
電信條例
電信用戶申訴處理暫行辦法
電信服務規(guī)范、法規(guī)知識
消費者權益保護法知識講解
 
四、投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
超越客戶的預期
給客戶帶來驚喜
在各個環(huán)節(jié)領先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的期望值
服務與主動服務的區(qū)別
2、主動服務
主動服務與被動服務的區(qū)別
主動服務意識培養(yǎng)
主動責任心培養(yǎng)
優(yōu)質服務信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
被動服務與主動服務的角色扮演
主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿抱怨
某客戶由于信用額度超出而停機投訴？
客戶對于寬帶網(wǎng)絡故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡，并引導客戶使用。
課程回顧與問題解答
注：課程內容可按電信的具體需求進行調整!
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