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汽車(chē)行業(yè)電話實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

課程編號(hào)：23840

課程價(jià)格：￥25000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：502

行業(yè)類(lèi)別：汽車(chē)汽配     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：營(yíng)銷(xiāo)管理 

授課講師：舒冰冰

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
電話客服、班組長(zhǎng)

【培訓(xùn)收益】
第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好電話客服的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學(xué)員掌握電話服務(wù)的流程與技巧、應(yīng)答話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、電話的溝通技巧、投訴處理技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)、問(wèn)題解決能力全面提升。

 一、電話客服積極心態(tài)塑造與調(diào)整

積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來(lái)源
積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
活在當(dāng)下的客服心態(tài)
積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)
調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
一線基層客服崗位壓力源分析
簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要接聽(tīng)海量電話壓力大怎么辦？
客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
 
二、服務(wù)溝通原則 
1、尊重
電話里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練
電話溝通規(guī)范和禮儀
電話禮儀禁忌
2、互動(dòng)
溝通中互動(dòng)的重要性
互動(dòng)技巧
溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：電信核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
3、親和（語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話營(yíng)銷(xiāo)中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語(yǔ)氣的控制
語(yǔ)速的控制
微笑的訓(xùn)練
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
 
三、電話客服溝通技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
1、開(kāi)場(chǎng)白，電話接聽(tīng)前10秒話術(shù)設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)的設(shè)計(jì)
個(gè)人介紹的設(shè)計(jì)
咨詢來(lái)電引導(dǎo)設(shè)計(jì)
投訴來(lái)電引導(dǎo)設(shè)計(jì)
業(yè)務(wù)辦理來(lái)電引導(dǎo)設(shè)計(jì)
細(xì)分：開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：服務(wù)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
 
2、傾聽(tīng)客戶需求與引導(dǎo)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨資費(fèi)問(wèn)題，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
案例：客戶抱怨時(shí)好用的回應(yīng)工具與話術(shù)
 
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
細(xì)分：不同售后銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
案例：一位來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的客戶來(lái)電咨詢雪佛蘭車(chē)的價(jià)格，請(qǐng)用提問(wèn)挖掘客戶的詳細(xì)需求。 
 
3、有效的產(chǎn)品政策介紹與解釋口徑
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見(jiàn)證法
分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品解釋話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)南菱汽車(chē)的好處與挽留話術(shù)設(shè)計(jì)
其他核心產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)設(shè)計(jì)
 
4、客戶異議處理與挽留技巧
同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例：你們都是騙人的
案例：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
 
異議的分類(lèi)
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：（標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答腳本設(shè)計(jì)）
我不需要
我不感興趣
我考慮考慮
我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間
這個(gè)活動(dòng)暫時(shí)不參加
我要跟家人商量商量
你們的店太遠(yuǎn)了，太偏了，不方便
我們不相信電話辦理
我只是咨詢一下，暫時(shí)不想買(mǎi)
我已經(jīng)找平安保險(xiǎn)買(mǎi)過(guò)了
等我有需要的時(shí)候，再打電話給你吧？
我看了另外一款。。車(chē)，覺(jué)得比你們這款車(chē)好
 
5、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)與客戶信息的收集
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
企業(yè)微信推薦與后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)
汽車(chē)的售后服務(wù)
課程回顧與問(wèn)題解答
注：課程內(nèi)容可按客戶的具體需求進(jìn)行調(diào)整!
咨詢電話：
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