【培訓(xùn)對象】
物業(yè)公司的中層干部、客服、前臺、管家、辦公室、工程、保安等服務(wù)人員。

【培訓(xùn)收益】
1.認(rèn)識物業(yè)禮儀、服務(wù)和情緒體驗三者之間的關(guān)系，提升服務(wù)意識，外塑形象、內(nèi)化素養(yǎng)，打造高端物業(yè)精品形象，贏得客戶好口碑。 2.通過培訓(xùn)使物業(yè)服務(wù)人員懂得：關(guān)注客戶體驗才是物業(yè)服務(wù)制勝的法寶。 3.通過培訓(xùn)，打造高端物業(yè)專業(yè)專注、高效完美的服務(wù)規(guī)范流程和現(xiàn)場管理。 4.通過情景與績效綁定，提升高端物業(yè)員工的服務(wù)效能和績效。 5.增強(qiáng)物業(yè)員工之間及團(tuán)隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高物業(yè)員工與業(yè)主的溝通能力，使物業(yè)管理人員的表達(dá)，客戶樂于接受，因著客戶樂于接受，而積極響應(yīng)物業(yè)、支持物業(yè)、配合物業(yè)。

一、制勝的法寶——關(guān)注客戶體驗的服務(wù)
1.禮儀、服務(wù)、情緒體驗三者的關(guān)系

2.滿足需求已經(jīng)落伍，關(guān)注體驗方能致勝
3.驚喜體驗與客戶口碑及客戶忠誠度
4.如何將驚喜服務(wù)成為常態(tài)？
二、客戶體驗來自員工形象
（一）關(guān)注客戶體驗的物業(yè)精品職業(yè)形象1. 規(guī)范的服裝配飾
首輪效應(yīng)
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾 化妝的重要性
日常工作妝容五部曲3. 熱情的言語交流言語三美
（二）關(guān)注客戶體驗的規(guī)范儀態(tài)1.站出謙恭的站姿
2.最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)—手勢禮儀
3.端莊、謙和的坐姿禮儀
4.從容自信的走姿禮儀
5.尊重、優(yōu)雅的蹲姿禮儀
6.影響客戶的微笑禮儀
7.用目光讀懂客戶
三、關(guān)注客戶體驗的現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀規(guī)范
1.走進(jìn)客戶內(nèi)心的問候禮儀
2.文雅得體的稱呼禮儀
3.表達(dá)真誠的鞠躬禮儀
4.熱誠相待的引導(dǎo)禮儀
5.靜態(tài)位次
6.動態(tài)位次
8. 會議禮儀
會務(wù)準(zhǔn)備、乘車禮儀、電梯乘車、座次安排 、茶水服務(wù)
四、客戶體驗來自服務(wù)形象與服務(wù)流程的和諧
1.服務(wù)形象與前臺接待流程
2.服務(wù)形象與管家服務(wù)流程

3.服務(wù)形象與客服服務(wù)流程
4.服務(wù)形象與辦公室服務(wù)流程
5.服務(wù)形象與工程人員服務(wù)流程
6.服務(wù)形象與安保人員服務(wù)流程
五、課程總結(jié)六、培訓(xùn)方法
培訓(xùn)將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓(xùn)練為主，講解為輔。 

【專業(yè)資質(zhì)】
中國女性形象工程講師團(tuán)成員，
國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師，
教育部全國核心職業(yè)能力認(rèn)證禮儀訓(xùn)練講師，
中國管理科學(xué)研究院認(rèn)證高級銀行服務(wù)管理師
心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，
全國兩會高端培訓(xùn)展示團(tuán)隊成員，
2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第7屆
中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式培訓(xùn)師，
2022年北京冬奧會、冬殘奧會社會文明行動—窗口文明培訓(xùn)師
三階成師中國銀行迎冬奧展示團(tuán)隊成員，
北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教師。
【培訓(xùn)課程】
品牌課程-禮儀類
《高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)禮儀》《廳堂服務(wù)禮儀》《實體店服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《高端政務(wù)禮儀》《商務(wù)接待禮儀》《金融服務(wù)禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質(zhì)魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗的服務(wù)》《醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)護(hù)禮儀》《會面禮儀》《銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》
精品課程-客戶管理類
《追求人生價值，塑造陽光心態(tài)》《客戶體驗與投訴處理》《有效溝通的策略》
《禮儀文化與團(tuán)隊建設(shè)》《禮儀文化與情緒商數(shù)》 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場管理

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營，對改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)..

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• 私人財富管理與傳承 ——以專業(yè)服務(wù)為核心的高凈值客戶經(jīng)營

   

  課程背景：過去40多年，我國人民所思所想的核心命題是如何創(chuàng)造財富，但隨著中美對抗、國內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重組、金融強(qiáng)監(jiān)管開啟、先富者年齡越來越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來的不確定性越來越大，從而導(dǎo)致我們的財富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財富如何能有安全保障及平穩(wěn)傳承給子孫后代？這引起了越來越多的中高端客戶的重視。本課程通過對中高端客戶面臨的風(fēng)險..

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• 通信行業(yè)服務(wù)營銷管理

   

  服務(wù)營銷規(guī)劃如何贏得客戶滿意服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與服務(wù)營銷(services marketing)需要掌握內(nèi)容：1. 掌握服務(wù)的特點。2. 理解服務(wù)企業(yè)競爭力的4個階段。3. 理解發(fā)達(dá)國家服務(wù)企業(yè)發(fā)展的7個階段。4. 掌握一項服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素。五種經(jīng)營觀念服務(wù)營銷的發(fā)展歷程服務(wù)營銷的本質(zhì)服務(wù)營銷的特征服務(wù)營銷..

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• 酒店及其他企業(yè)服務(wù)式體驗

   

  服務(wù)力創(chuàng)造競爭力。被譽(yù)為全球第一CEO的杰克•韋爾奇因推行強(qiáng)勢服務(wù)文化而使得通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪因強(qiáng)度實施“薄利多銷、服務(wù)至上、力爭完美、超越顧客期望”戰(zhàn)略而使其從一個小超市登上世界500強(qiáng)魁首寶座；海爾集團(tuán)嚴(yán)格踐行“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念及“迅速反映，馬上行動&rdquo..

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