課程介紹
1、服務(wù)意識(shí)提升
 “沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
 洞悉客戶(hù)的心理期待
2、知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)
 是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受—— 影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀(guān)與主觀(guān)因素　　　
 客戶(hù)服務(wù)知覺(jué)的偏差
 首因效應(yīng)——客戶(hù)第一眼看到了什么
 如何塑造良好的第一印象
 暈輪效應(yīng)
 刻板效應(yīng)
 如何正面引導(dǎo)和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差
 客戶(hù)需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類(lèi)別的客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式
3、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
 客戶(hù)的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象
 銀行大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)：
 妝容尺度與化妝技巧示范
 發(fā)型要求
 發(fā)飾的要求
 手的要求
 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
 微笑的心理功能
 微笑的積極含義
 微笑的八個(gè)原則
 目光禮儀與禁忌
 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
 失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
 何謂服務(wù)氣質(zhì)
 感受性、靈敏性不能過(guò)高
 忍耐性、和情緒興奮不能低
3、看得見(jiàn)的尊重與得體—銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練
 服務(wù)站姿
 服務(wù)坐姿
 服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
 服務(wù)蹲姿
 手位指引與物品遞接
 助臂禮儀
 鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景
 客人引領(lǐng)
 路遇的禮儀
 開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀
4、銀行大廳內(nèi)客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達(dá)技巧
 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
 與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
 3A心態(tài)
 稱(chēng)呼的藝術(shù)
 贊美的技巧
 說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
 道歉的形式種類(lèi)
 安慰的方式
 迎候顧客的語(yǔ)言技巧
 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
 熱情的尺度
 道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆
 提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅
 改正不良的說(shuō)話(huà)方式
 為客戶(hù)留有余地
 把“對(duì)”讓給客人
 提高聲音的表現(xiàn)效果
 錯(cuò)話(huà)如何補(bǔ)救
 文雅的含義與表達(dá)方式
 銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理
4、危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
 揣測(cè)判斷客戶(hù)的心理
 “ART” 關(guān)鍵三步驟
 從傾聽(tīng)開(kāi)始
 認(rèn)同客戶(hù)的感受
 積極提供幫助，給出選擇方案
 “滅火”的技巧
 把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)
 轉(zhuǎn)移話(huà)題
 重復(fù)強(qiáng)調(diào)
 沉默等待
 給定限制
 矛盾上轉(zhuǎn)
 這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油”

千千禮儀師資學(xué)院 院長(zhǎng)
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理事
內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)客座教授
中國(guó)沉香文化博物館 禮儀導(dǎo)師
深圳市馬洪金基會(huì)智庫(kù)百人會(huì)智者
26屆世界大運(yùn)會(huì)國(guó)際禮儀宣導(dǎo)師
2022年冬奧會(huì)志愿者培訓(xùn)班特邀講師
國(guó)家教育部禮儀培訓(xùn)師資格認(rèn)證師資部講師
講師資歷
◆ 深耕禮儀教育培訓(xùn)14年，成功服務(wù)千家機(jī)構(gòu)十萬(wàn)人次以上
◆ 曾就職于深圳市政協(xié)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)外事接待工作
◆ 曾任職著名英資集團(tuán)高層管理者，創(chuàng)辦“品味女人俱樂(lè)部”“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”
◆ 天津電視臺(tái)“青年大世界”特約嘉賓
◆ 《人民日?qǐng)?bào)》《瞭望中國(guó)》特約記者，《東莞日?qǐng)?bào)》——“禮儀課堂”專(zhuān)欄開(kāi)創(chuàng)者和主筆
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：中高層管理者商務(wù)情商與交往藝術(shù)、國(guó)際涉外禮儀
接待禮儀、禮儀師資培訓(xùn)與輔導(dǎo)
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
王雅波老師深耕禮儀教育培訓(xùn)14年，成功服務(wù)千家機(jī)構(gòu)十萬(wàn)余人次，培養(yǎng)了數(shù)百名優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)的禮儀講師以及服務(wù)督導(dǎo)室；對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運(yùn)用于商務(wù)（公務(wù)）實(shí)踐，建立了自己獨(dú)特風(fēng)格與專(zhuān)業(yè)體系；將美學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、行為學(xué)、倫理學(xué)、歷史、哲學(xué)成功運(yùn)用到禮儀教學(xué)與禮儀實(shí)踐中；始終致力于成名一位真正的學(xué)者，而非舞臺(tái)上的演說(shuō)家。

服務(wù)過(guò)的經(jīng)典案例（部分）：
◆ 2020中建四局職場(chǎng)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目
◆ 2020小糊涂仙酒業(yè)商務(wù)情商與交往藝術(shù)服務(wù)項(xiàng)目
◆ 2020玲瓏輪胎國(guó)際禮儀與涉外交往咨詢(xún)項(xiàng)目
◆ 2019“禮儀楊帆 領(lǐng)保護(hù)航”文明禮儀宣導(dǎo)項(xiàng)目
◆ 2019深圳蛇口招商證券商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)服務(wù)能力項(xiàng)目
◆ 2019鄭州宇通客車(chē)商務(wù)接待禮儀服務(wù)項(xiàng)目
◆ 2018 OPPO手機(jī)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)
◆ 2018年深圳持證律師禮儀素養(yǎng)提升
◆ 2017年寶馬BMW7系南區(qū)雅致沙龍
◆ 2017萬(wàn)科物業(yè)“氣度非凡”國(guó)際與政務(wù)禮儀服務(wù)項(xiàng)目
◆ 2016年熊谷物業(yè)（深圳地王大廈）服務(wù)能力項(xiàng)目
◆ 2014年-2015年南方航空總部禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目
◆ 2014年廣東梅州金沙灣國(guó)際大酒店禮儀咨詢(xún)項(xiàng)目
◆ 2011-2012年惠州華貿(mào)天地禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目
◆ 2011-2012年廣東郵政儲(chǔ)蓄銀行咨詢(xún)項(xiàng)目
◆ 2010-2013年廣東省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)禮儀項(xiàng)目咨詢(xún)
◆ 2013年寧波銀行內(nèi)部禮儀培訓(xùn)師項(xiàng)目

主講課程
品牌課程：
《國(guó)際禮儀培訓(xùn)師研修班》 高階班 6天4晚（企業(yè)內(nèi)部師資培養(yǎng)可定制）
精品課程：
領(lǐng)袖智慧與人際交往藝術(shù)（2天）
國(guó)學(xué)禮儀與商務(wù)應(yīng)用（1-2天）
國(guó)際禮儀與涉外交往（1-2天）
公關(guān)接待流程與實(shí)踐（2天）
高端沙龍：
葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時(shí)）
魅力形象解讀（3小時(shí)）
宗教文化與中西文化比對(duì)（3小時(shí)）
成就優(yōu)雅妝容——化妝流程與技巧（3小時(shí)）
宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時(shí)） 

• 服務(wù)接待禮儀

   

  一、 服務(wù)禮儀的基本要求1. 微笑服務(wù)，談吐優(yōu)雅2. 著裝得體，舉止恰當(dāng)3. 用心溝通，眼神真誠(chéng)4. 熱情周到，恰如其分5. 變通服務(wù)，迎合需求6. 自信大方，高效交流7. 平等的對(duì)待客戶(hù)8. 服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值二、 職業(yè)形象塑造1. 服飾搭配大方得體2. 化妝講究技巧，妝容自然3. 修煉自信和有親和力的面部..

  ￥   元/ 天

  人氣：1653  

  

• 餐飲服務(wù)接待禮儀技巧實(shí)訓(xùn)

   

  第一部分 服務(wù)和禮儀一、服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的層次3、服務(wù)意識(shí)和心態(tài)二、禮儀的概念1、什么是禮儀2、禮儀的作用3、禮儀的理念第二部分 餐飲服務(wù)人員形象塑造一、餐飲服務(wù)人員儀容禮儀1、餐飲服務(wù)人員面部修飾的基本要求2、餐飲服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的基本要求二、餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、優(yōu)雅站姿..

  ￥19,500   元/ 天

  人氣：3638  

  

• 銀行高端客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

   

  課程導(dǎo)入：本課程帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)客戶(hù)的群體特征，提高學(xué)員的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力和面向群體客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)能力。課程內(nèi)容：第一章：高端客戶(hù)開(kāi)發(fā)程序不同于一般產(chǎn)品的銷(xiāo)售，高端客戶(hù)開(kāi)發(fā)有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，而長(zhǎng)期服務(wù)過(guò)程中又受到經(jīng)濟(jì)周期性對(duì)人的欲望的影響。1.高端客戶(hù)開(kāi)發(fā)的7個(gè)步驟2.7個(gè)步驟中客戶(hù)心理變化3.每個(gè)階段客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)4.經(jīng)濟(jì)周期對(duì)客..

  ￥   元/ 天

  人氣：2228  

  

• 銀行高端客戶(hù)經(jīng)理綜合能力提升

   

  課程導(dǎo)入：本課程帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)自我管理和能力素質(zhì)建設(shè)，提高學(xué)員的激情與能力，提高高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。課程內(nèi)容：第一章：高端客戶(hù)經(jīng)理的能力素質(zhì)模型為什么有的客戶(hù)經(jīng)理有吸引人的氣場(chǎng)，客戶(hù)愿意信任他、愿意很高程度地委托他進(jìn)行投資，而有些客戶(hù)經(jīng)理卻不具備這種氣場(chǎng)？為什么有很多專(zhuān)業(yè)資格高的客戶(hù)經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)卻并不出色？1.能力素質(zhì)模..

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  人氣：5089  

  

• 銀行高端客戶(hù)心理學(xué)

   

  第一章：富人的心理分析富人的心理特征分析富人的經(jīng)驗(yàn)理性模式富人的信心與盲目第二章：客戶(hù)關(guān)系管理中的心理因素客戶(hù)關(guān)系不同階段的心理影響緊張關(guān)系和放松關(guān)系與客戶(hù)的選擇第三章：高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)秘籍——九型人格性格的產(chǎn)生和對(duì)人生的影響九型人格的來(lái)源和學(xué)習(xí)方法九型人格測(cè)試九型人格中各個(gè)不同人格..

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  人氣：2075  

  

• 酒店餐飲接待禮儀

   

  一、樹(shù)立職業(yè)化的形象 整體儀態(tài) 服飾 言談舉止 二、職業(yè)經(jīng)理人的專(zhuān)業(yè)形象 職業(yè)著裝的色彩與款式 著裝TPO 西裝穿著的要點(diǎn) 職業(yè)著裝的注意事項(xiàng) 三、使自己成為姿態(tài)優(yōu)美 行為規(guī)范的職業(yè)經(jīng)理人 良好的站姿 優(yōu)美的行走 高雅的坐姿 標(biāo)準(zhǔn)的手姿 日常行為動(dòng)作 接待禮儀動(dòng)作訓(xùn)練 個(gè)人儀態(tài)禮儀中常見(jiàn)..

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  人氣：5083