第一部分 商業(yè)銀行經(jīng)營與客戶關(guān)系管理
一、商業(yè)銀行經(jīng)營的本質(zhì)
1.新經(jīng)濟贏利密碼
2.商業(yè)銀行經(jīng)營的本質(zhì)
3.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理
二、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.以客戶為中心
2.提供差異化、個性化服務(wù)
3.優(yōu)化商業(yè)銀行市場價值鏈
4.實現(xiàn)客戶與自身經(jīng)營的雙贏
三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的三個視角
1.客戶價值視角
2.客戶服務(wù)與體驗視角
3.IT視角
笫二部分 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理運作流程
1.明確銀行經(jīng)營目標與戰(zhàn)略
2.明確經(jīng)營目標與客戶關(guān)系管理內(nèi)在關(guān)系
3.客戶分析與價值評價
4.制定客戶關(guān)系管理策略
5.組織與流程優(yōu)化
6.系統(tǒng)化實施
7.總結(jié)與優(yōu)化
二、客戶關(guān)系管理的策略內(nèi)涵
1．對客戶進行價值評價
1)客戶生命周期與客戶價值的計算
2)客戶的分類
2．整合服務(wù)資源
3．客戶維系策略
4．客戶忠誠管理
三、商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關(guān)系管理
四、花旗銀行實施CRM的重點工作
笫三部分 商業(yè)銀行的客戶體驗管理
一、客戶關(guān)系與客戶體驗管理
體驗經(jīng)濟時代
二、創(chuàng)造客戶體驗
1.關(guān)聯(lián)客戶利益
2.經(jīng)營關(guān)鍵時刻
峰-終理論
3.營造情景
4.調(diào)動多種感官
5.創(chuàng)造意外
6.優(yōu)化語言
三、管理客戶期望
1.管理客戶期望敘述
2.管理客戶期望的4大技巧
1)提供事實
2)提供評價標準
3)重新架構(gòu)事實
4)指導客戶
四、滿足客戶受控感
1.客戶受控感
2.滿足客戶受控感4大技巧
1)提前告知
等待心理學
2)透明過程
“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)
3)增加客戶自主權(quán)
增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感
客戶受控感和性格的關(guān)系
4)讓客戶行動
五、深化客戶關(guān)系
1.對客戶需求的認識
2.深化客戶關(guān)系的4大建議
1)針對需求的廣度
2)針對需求的深度
需求的深層是欲望
創(chuàng)新服務(wù)項目
3)構(gòu)建博奕性關(guān)系
4)排他性服務(wù)
六、應對客戶異議
1.透徹理解我們和客戶的關(guān)系
2.應對客戶異議3大技巧
1)先處理心情,再處理事情
2)真誠致歉
3)結(jié)構(gòu)化應對
七、客戶流失和客戶挽留
1.服務(wù)中的客戶心理分析
2.客戶流失
3.客戶挽留策略 

█ 簡歷
徐志，中國市場學會理事，碩士生導師, 清華大學（校方簽約）EMBA講師、北京大學EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。
1988年浙江大學研究生畢業(yè)，1996年開始從事營銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監(jiān)。先后為三十多個品牌提供咨詢或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營銷培訓服務(wù)。發(fā)表營銷、管理方面論文數(shù)十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營銷策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營銷及營銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營銷組織建設(shè)咨詢（2003年）
11.南昌公交廣告公司營銷管理咨詢（2005年）
12.金太陽教育有限公司營銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）
13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項目（2008年）
14.中國移動服務(wù)示范內(nèi)訓師體系構(gòu)建與認證咨詢（2008年）
15.三琦生物制藥公司營銷體系建設(shè)咨詢項目（2009年）
16.湖南長沙移動客戶經(jīng)理能力培育與認證項目(2010年)
17.中國電信營銷管控咨詢項目（2010年）
18.某省電信營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目（2012年）
█ 培訓課程介紹
1.營銷管理
備注：本課程適合大學EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓中的營銷策略課程。課程兼具理論性及實戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場營銷的理論研究與教學；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個，其中50%來源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實戰(zhàn)價值。
2.營銷思維與營銷策略
3.服務(wù)營銷
4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟贏利密碼
5.工業(yè)品營銷
6.弱勢產(chǎn)品的營銷突圍
7.中小企業(yè)低成本營銷之道
8.促銷策劃
9.渠道營銷 

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營一、為什么要進行客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

  ￥   元/ 天

  人氣：909  

  

• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

  ￥   元/ 天

  人氣：1137  

  

• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：921  

  

• 服裝行業(yè)終端導購——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：873  

  

• 保險銀行客戶關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護，當銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

  ￥25,400   元/ 天

  人氣：986  

  

• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

  ￥   元/ 天

  人氣：851