【培訓(xùn)對(duì)象】
電力班組長(zhǎng)、供電所所長(zhǎng)

【培訓(xùn)收益】
提升電力基層管理人員業(yè)務(wù)及管理素質(zhì)協(xié)助學(xué)員轉(zhuǎn)換角色，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，快速進(jìn)入管理工作狀態(tài)

【課程大綱】課程模塊模塊主要內(nèi)容第一模塊

角色定位轉(zhuǎn)換，責(zé)任意識(shí)

1. 供電所所長(zhǎng)、班組長(zhǎng)的角色定位和使命

1) 供電所所長(zhǎng)、班組長(zhǎng)是最基層的管理者，供電所所長(zhǎng)的水平影響整個(gè)所

2) 供電所所長(zhǎng)是服務(wù)品質(zhì)、士氣、安全等最直接的責(zé)任人

3) 班組長(zhǎng)角色定位，從生產(chǎn)技術(shù)人員快速轉(zhuǎn)變?yōu)榛鶎庸芾砣藛T

2. 供電所所長(zhǎng)的職責(zé)和任務(wù)：指揮工作 + 帶好團(tuán)隊(duì)

1) 指揮一個(gè)所高效運(yùn)營(yíng)，達(dá)成目標(biāo)

2) 帶好團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

3. 供電所所長(zhǎng)的管理功能

4. 供電所所長(zhǎng)的責(zé)任意識(shí)

1) 責(zé)任是什么，為什么人們對(duì)責(zé)任敬而遠(yuǎn)之

2) 工作就要負(fù)責(zé)任，責(zé)任產(chǎn)生使命u 互動(dòng)討論：如何快速進(jìn)入管理角色，有效管理好一個(gè)所？第二模塊

優(yōu)質(zhì)服務(wù)真諦1. 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

1) 以“服務(wù)好”和“形象好”總體要求開(kāi)展本職工作

2) “以人為本、以客戶為中心”價(jià)值觀

3) “全員服務(wù)”內(nèi)涵領(lǐng)悟、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

2. 樹(shù)立全新的服務(wù)觀念，領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)真諦

1) 以客戶為中心

2) 全員服務(wù)

3) 主動(dòng)服務(wù)

4) 客戶價(jià)值u 案例：如何于細(xì)節(jié)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)第三模塊

業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管到位1. 供電所所長(zhǎng)、班組長(zhǎng)熟悉業(yè)務(wù)流程

2. 南方電網(wǎng)公司對(duì)供電服務(wù)規(guī)范的要求

3. 營(yíng)業(yè)廳窗口人員專業(yè)服務(wù)流程技能規(guī)范

1) 一 微笑服務(wù)

2) 二點(diǎn)頭（欠身禮）

3) 三請(qǐng)坐（引導(dǎo)行為）

4) 四總結(jié)（引導(dǎo)思維）

5) 五處理（處理問(wèn)題）

6) 六相送（引導(dǎo)期望）

4. 營(yíng)業(yè)廳窗口的服務(wù)規(guī)范流程

1) 營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)流程操作訓(xùn)練

2) 營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

3) 營(yíng)業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

4) 營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

5) 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理流程操作訓(xùn)練

6) 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作訓(xùn)練

5. 供電所所長(zhǎng)、班組長(zhǎng)監(jiān)督管理到位

1) 打鐵還需自身硬，熟悉業(yè)務(wù)流程規(guī)范

2) 監(jiān)督敦促一線人員嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程規(guī)范服務(wù)u 互動(dòng)訓(xùn)練：打鐵還需自身硬，學(xué)員模擬展示，講師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

u 《供電服務(wù)流程執(zhí)行手冊(cè)》

u 講師將服務(wù)流程規(guī)范編成口訣，便于學(xué)員記憶第四模塊

班組基礎(chǔ)管理，精益高效1. 早會(huì)高效召開(kāi)

1) 會(huì)議準(zhǔn)備：主管擬定當(dāng)日工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)

2) 工作布置：簡(jiǎn)潔明了宣貫上級(jí)精神，布置工作任務(wù)

3) 會(huì)議結(jié)束：會(huì)議結(jié)束，工作人員列隊(duì)進(jìn)入各自工作崗位

2. 營(yíng)業(yè)前巡檢

1) 環(huán)境衛(wèi)生是否打掃

2) 宣傳資料是否放在指定位置

3) 班前工作是否準(zhǔn)備妥當(dāng)

4) 工作現(xiàn)場(chǎng)的6S管理是否到位

3. 周會(huì)召開(kāi)

1) 周會(huì)資料準(zhǔn)備

2) 對(duì)一周的工作做總結(jié)

3) 分析、探討一周工作中遇到的疑難問(wèn)題及解決措施

4) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便今后工作中遇到類似問(wèn)題處理與解決

4. 月會(huì)召開(kāi)

1) 評(píng)選上月優(yōu)秀員工

2) 上月工作成果總結(jié)，上月工作中的不足分析

3) 本月工作重點(diǎn)布置

5. 班組精益化管理

1) 精益化管控的核心思想：精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)

2) 精益化管控，促進(jìn)創(chuàng)先目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

3) 應(yīng)從全面管控，敦促基層實(shí)施精益化管理u 案例分析：某供電局營(yíng)銷班組早會(huì)召開(kāi)案例

u 案例分享：某供電公司班組精益化管理第五模塊

營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理，效益提升1. 供電所良好的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，有力促進(jìn)全面創(chuàng)先工作

2. 供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范管理(多米諾骨牌效應(yīng)) （海因里希法則）

1) 風(fēng)險(xiǎn)防范模型

2) 風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)

3) 風(fēng)險(xiǎn)防范指標(biāo)、目標(biāo)管理

3. 提升客戶服務(wù)感知度，全面分析目前營(yíng)銷管理過(guò)程的服務(wù)盲區(qū)

1) 什么是客戶感知度

2) 服務(wù)感知度管理的特性與要求

ü 有形性（規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)界定）

ü 可靠性（管理標(biāo)準(zhǔn)界定）

ü 保證性（專業(yè)化管理）

ü 響應(yīng)性（流程化管理）

ü 移情性（個(gè)性化體現(xiàn)）

ü 安全性（細(xì)節(jié)化管理）

4. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

1) 服務(wù)流程管理

2) 服務(wù)細(xì)節(jié)管理

3) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

4) 服務(wù)日常管理u 案例分析：某供電所營(yíng)銷部運(yùn)營(yíng)管理案例

 

*世界500強(qiáng)企業(yè)高層管理資深企業(yè)培訓(xùn)師
*資深服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
*國(guó)際HACCP認(rèn)證導(dǎo)師
*企業(yè)TS1& 2認(rèn)證導(dǎo)師
*SUPEX管理培訓(xùn)認(rèn)證導(dǎo)師
*國(guó)家勞動(dòng)與社會(huì)保障部認(rèn)證高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
*國(guó)家勞動(dòng)與社會(huì)保障部認(rèn)證高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

具有多年豐富企業(yè)培訓(xùn)及管理經(jīng)驗(yàn)，曾任職某世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)發(fā)展經(jīng)理，尚華老師積累了豐富的一線培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，既熟知服務(wù)行業(yè)運(yùn)作規(guī)律，掌握企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)技巧，又能有效轉(zhuǎn)化為最新前沿課程授予學(xué)員。目前已為銀行、金融投資、電力、房地產(chǎn)、酒店及物業(yè)管理等各行業(yè)培訓(xùn)超過(guò)兩萬(wàn)人次，培訓(xùn)后學(xué)員平均滿意度達(dá)到97%，客戶平均滿意度達(dá)95.23%，客戶轉(zhuǎn)介紹率極高，受到企業(yè)和客戶的極大推薦。
尚華老師數(shù)年來(lái)始終秉承“練為戰(zhàn)，學(xué)為用”的培訓(xùn)宗旨，專注銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升、卓越團(tuán)隊(duì)管理、員工職業(yè)化成長(zhǎng)、TTT培訓(xùn)技巧等領(lǐng)域的研究，將西方管理學(xué)、國(guó)學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效融合，對(duì)受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員產(chǎn)生了巨大價(jià)值，曾被學(xué)員譽(yù)為“最受歡迎的企業(yè)培訓(xùn)專家”。
尚華老師經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，培訓(xùn)中始終秉承求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)理念；在專業(yè)領(lǐng)域精耕細(xì)作，以“培訓(xùn)為企業(yè)創(chuàng)造效益”為教學(xué)目的，課程內(nèi)容及形式實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。
【培訓(xùn)特色】：
講解+游戲+案例討論的互動(dòng)培訓(xùn)模式，使學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容印象深刻；以學(xué)員為中心，使學(xué)員在輕松活潑的教學(xué)游戲、模擬演練中能力得到提高； “練為戰(zhàn)、學(xué)為用”，將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演相結(jié)合，使參訓(xùn)者融入真實(shí)的管理情境親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
通過(guò)對(duì)大量各一線服務(wù)工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)的真實(shí)案例使參訓(xùn)者可以在大量的案例分析學(xué)習(xí)中吸取教訓(xùn)增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開(kāi)發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話營(yíng)銷的..

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• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開(kāi)門(mén)紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來(lái)更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來(lái)更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來(lái)更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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