第一講：酒店服務(wù)營銷品牌策略要素組合
1.市場營銷概念
2.市場營銷研究內(nèi)容
3.市場營銷基本流程
4.市場營銷觀念
5.酒店市場營銷
6.酒店產(chǎn)品與酒店用品的區(qū)別
7.酒店?duì)I銷的核心內(nèi)容
8.酒店產(chǎn)品的特性
9.酒店?duì)I銷傳統(tǒng)理念
10.酒店?duì)I銷新理念
11.品牌才是競爭力
12.品牌定位要準(zhǔn)確
13.品牌設(shè)計(jì)——打造屬于自己的IP
14.善于進(jìn)行品牌管理
第二講：產(chǎn)品營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別
一、產(chǎn)品營銷6P
產(chǎn)品
價(jià)格
渠道
促銷
權(quán)利
公共關(guān)系
二、服務(wù)營銷
酒店價(jià)格
關(guān)聯(lián)渠道
客戶滿意度度
客戶體驗(yàn)感
客戶回頭率
客戶轉(zhuǎn)介紹
第三講 建立營銷建設(shè)要素組合的步驟
第一節(jié)酒店市場規(guī)化
1.市場細(xì)分及其作用
2.確定目標(biāo)市場
第二節(jié) 競爭對(duì)手勿忽視
1.了解對(duì)手的信息
3.重視對(duì)手創(chuàng)新能力
4.學(xué)習(xí)并超越對(duì)手領(lǐng)導(dǎo)人
第三節(jié) 酒店?duì)I銷策略
1.量身定制
2.強(qiáng)化營銷渠道
3.營銷渠道選擇
4.聯(lián)合營銷是營銷渠道的發(fā)展趨勢
5.酒店?duì)I銷存在的問題
6.簡單微調(diào)，提升銷售戰(zhàn)斗力
7.開展新型銷售模式
第四節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.提升服務(wù)質(zhì)量
2.酒店品牌服務(wù)
第六節(jié) 提高賓客滿意度
1.賓客滿意度概述
2.影響賓客滿意度的因素
3.顧客超期望體驗(yàn)
4.提升賓客滿意度的策略
第七節(jié) 不一視同仁的定價(jià)方法
1.影響酒店產(chǎn)品價(jià)格的因素
2.縱觀市場，巧定價(jià)格
第四講：酒店?duì)I銷策略模式創(chuàng)新
第一節(jié) 廣告，營銷之第一大手段
1.廣告營銷
2.巧定廣告方案
3.電視廣告的威力
4.電臺(tái)廣告營銷
5.雜志廣告營銷
6.巧借戶外媒體進(jìn)行營銷
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)有力的營銷
1.酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的障礙有哪些
2.克服網(wǎng)絡(luò)營銷障礙
3.細(xì)數(shù)網(wǎng)絡(luò)宣傳技巧
4.酒店APP營銷
5.微信營銷
第三節(jié) 電話，最直接的營銷手段
1.接聽客人的電話問詢
2.主動(dòng)出擊，進(jìn)行電話推銷
3.避免電話推銷中的不禮貌現(xiàn)象
4.第四節(jié) 打好情感牌，營銷成功一大步
5.情感營銷要走“心”
6.用品牌“俘獲”消費(fèi)者
7.酒店產(chǎn)品的情感策劃
第四節(jié) 打破傳統(tǒng)手段，跨界營銷
1.跨界營銷
2.酒店跨界營銷原則
3.贊助，也是一種營銷
4.旅行社，跨界營銷首選伙伴
第五節(jié) 會(huì)員制度，俱樂部營銷
1.會(huì)員價(jià)值不容小覷
2.會(huì)員制營銷的優(yōu)勢
3.確定積分制
第五講：酒店產(chǎn)品營銷組合策略
1.酒店產(chǎn)品組合
2.酒店整體產(chǎn)品設(shè)計(jì)
3.酒店產(chǎn)品生命周期
4.積極研發(fā)新產(chǎn)品
5.新產(chǎn)品開發(fā)策略
6.用特色文化豐富酒店
7.打造個(gè)性的服務(wù)
8.酒店的“主題營銷”
第六講 客戶的數(shù)據(jù)化管理
一、鎖定用戶、提升用戶體驗(yàn)
1、大數(shù)據(jù)運(yùn)用進(jìn)行用戶細(xì)分
用戶屬性
用戶興趣
用戶行為：瀏覽習(xí)慣與社交購物
用戶狀態(tài)
2、提升用戶體驗(yàn)：注重用戶留存、促活、轉(zhuǎn)化
二、客戶分類精準(zhǔn)營銷
1.2.3.4.5.6.7.1.客戶畫像的方法
購買金額
購買頻次
購買價(jià)位
購買習(xí)慣
年齡
性別
身份
2.客戶畫像后的RFM分析法
3.客戶畫像后常數(shù)據(jù)分析圖表
4.建立客戶連接點(diǎn)
5.線下-到店/周邊：WIFI、智能POS、二維碼、停車場、
實(shí)體會(huì)員卡、優(yōu)惠券、電子貨幣
6.線上引入線下活動(dòng)：
團(tuán)購、熱門活動(dòng)、限時(shí)折扣、兌換禮物
品牌互動(dòng)、消費(fèi)返利、主題促銷 會(huì)員生日/紀(jì)念日營銷
7.客戶漏斗形成聚焦：最終APP深度用戶。
8.通過微信與微博做營銷平臺(tái)，通過APP來做粘度。
9.強(qiáng)化社交與體驗(yàn)，淡化硬性促銷。
第七講：營銷管理與企業(yè)管理的關(guān)系
1.營銷是龍頭，頭動(dòng)身隨 頭動(dòng)尾擺
2.營銷管理注重客戶及產(chǎn)品
3.企業(yè)管理注重人才物、責(zé)權(quán)利
4.企業(yè)管理：計(jì)劃、成本、組織、品質(zhì)、文化
5.營銷倒逼管理成長、管理優(yōu)化促進(jìn)業(yè)績?cè)鲩L
第八講：旅行社與酒店如何實(shí)現(xiàn)雙贏
第一節(jié) 酒店與旅游息息相關(guān)
1.客源收入比重大
2.打造游客的“專屬服務(wù)”
3.有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)宣傳
第二節(jié) 旅游客源對(duì)酒店的重要性
1.客源大且穩(wěn)定
2.客源素質(zhì)高，有助于提高酒店的綜合效益
第三節(jié) 做合格的“旅游地圖”
3.對(duì)酒店周邊著名景點(diǎn)一清二楚
4.在營銷中高度重視并突出顯示旅游景點(diǎn)
5.景點(diǎn)處進(jìn)行營銷推廣
第九講：質(zhì)量是品牌建設(shè)與營銷策略的創(chuàng)新保障
第一節(jié) 贏得消費(fèi)者
1.確定消費(fèi)目標(biāo)
2.正確分析消費(fèi)行為
3.緊扣消費(fèi)者心理
第二節(jié)，語言技巧
1.微笑的聲音
2.營銷語言的加減乘除
3.巧借他人之口
4.言必中心，把話說到心坎上
5.幽默風(fēng)趣
6.把握時(shí)機(jī)，進(jìn)退自如
第三節(jié)，營銷禁忌
1.實(shí)事求是，切勿夸大其詞
2.營銷人員禁忌“七嘴”
3.遠(yuǎn)離批評(píng)性語言
4.注意禮貌用語，遠(yuǎn)離粗俗不雅
5.專業(yè)術(shù)語不可取
6.戒“直白獨(dú)白”
7.冷淡生硬，嚇跑顧客  

CMC國際注冊(cè)管理咨詢師
國家注冊(cè)高級(jí)營銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營銷講師

中國營銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、高級(jí)咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場的經(jīng)歷，管理過5000人的營銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營及互聯(lián)網(wǎng)營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

• 酒店服務(wù)執(zhí)行力

   

  一、服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠 1. 小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶的定義 Ø服務(wù)和顧客的定義Ø我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.客戶的滿意與需求Ø客戶滿意度是客服人員你們身上的重任Ø客戶滿意與客戶忠誠二、客戶至上的服務(wù)心態(tài) 1.微笑是永遠(yuǎn)的魅力..

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• 星級(jí)酒店服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

   

  課程背景：世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)酒店服務(wù)的要..

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• 提高酒店服務(wù)質(zhì)量

   

  課程意義 1、服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。 2、如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)質(zhì)量體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)，樹立酒店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多酒店經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。課程大綱 第一講：酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題 1..

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