【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1.認(rèn)識到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題；
2.了解酒店業(yè)最新服務(wù)觀念，學(xué)會關(guān)注顧客需求，系統(tǒng)管理顧客關(guān)系；
3.學(xué)會打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念；
4.如何做好酒店增值服務(wù)，體現(xiàn)客戶消費(fèi)附加值
5.如何關(guān)愛員工，做好員工管理。

課程背景：
世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”

隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務(wù)的要求也越來越高，服務(wù)品質(zhì)成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)品質(zhì)是飯店的生命線，如何提高顧客的滿意度，樹立飯店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多飯店經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。                                       

授課方式：
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP      分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game      情景測驗(yàn)—Test   影音資料—Video   教練提問—Question

課程大綱：
一、酒店服務(wù)心態(tài)
1.心態(tài)的重要性
酒店需要什么樣的員工
態(tài)度比能力更重要
正確認(rèn)識積極心態(tài)
2.積極的工作心態(tài)
贏者心態(tài)
敬業(yè)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
付出的心態(tài)
主動的心態(tài)
自信的心態(tài)
長遠(yuǎn)的心態(tài)
3.“全心全意”的服務(wù)心態(tài)
心
服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
服務(wù)回報(bào)真心
教育訓(xùn)練愛心
要
要真誠
要感恩
要貼心
美
語言美
形象美
姿勢美
好
服務(wù)技術(shù)好
客人評價好
服務(wù)效益好
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)，讓客戶也瘋狂
客戶是朋友 不是上帝
實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
主動熱情
耐心周到
文明禮貌
尊重顧客
案例分析、故事分享

二、酒店服務(wù)意識的提升訓(xùn)練
1.自覺主動地為客戶服務(wù)
服務(wù)意識要滲透到血脈里面
服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識差一截
全民服務(wù)意識
強(qiáng)化自己的服務(wù)意識
堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)
優(yōu)秀員工的服務(wù)意識
2.服務(wù)無小事
細(xì)節(jié)決定成敗
莫以善小而不為
做你應(yīng)該做的事情
從小處拉近與顧客的距離
多為客戶做一些“小事”
3.創(chuàng)新客戶服務(wù)
服務(wù)人性化
服務(wù)個性化
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)創(chuàng)新
即時服務(wù)
超值服務(wù)
4.短片觀看及案例分析
酒店服務(wù)人員提供客戶服務(wù)的案例分析
酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

三、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)---提升客戶滿意度
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（案例：由服務(wù)向款待的過度）
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵是氛圍的營造
3.服務(wù)賣的其實(shí)是一種情感
4.換位思考，心貼顧客
5.敏銳體查，個性服務(wù)
6.隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速
7.處處用心，注重細(xì)節(jié)
8.誠信負(fù)責(zé)，多走一步

上海建峰學(xué)院民航專業(yè) 禮儀老師 
COVERSTORY西裝定制 色彩顧問
上海華東理工大學(xué)商學(xué)院   禮儀老師

中國人力資源社會保障部授證  禮儀老師

“第十五屆環(huán)球旅游美皇后”大賽 禮儀形象指導(dǎo)老師

主講課程：
《商務(wù)禮儀與商務(wù)形象》 、《禮儀文化與商務(wù)交往》、《職場禮儀與職業(yè)形象》、《服務(wù)禮儀與服務(wù)形象》 、《色彩打造美人》

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)》課程。..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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