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銀行員工商務(wù)禮儀與文明服務(wù)

課程編號(hào):32754

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:463

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:商務(wù)禮儀 

授課講師:王惠

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
通過(guò)課程的學(xué)習(xí),幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵; 通過(guò)課程中所涉及的方法,幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度,降低溝通成本。 通過(guò)課程中的啟發(fā),挖掘?qū)W員的潛能,塑造職業(yè)化形象提升綜合素養(yǎng) 通過(guò)課程中的工具,讓學(xué)員建立自信,懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起,關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。 (備注:可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容)

第一模塊:網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)效能提升
導(dǎo)入:什么是客戶滿意?
提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么?
廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
第二模塊:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討:你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么?
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展:試試“你的職業(yè)定妝照”
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討:在大客戶拜訪中,職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體?
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試:色彩風(fēng)格診斷:什么樣的色彩風(fēng)格適合你?
怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神?
服裝搭配通行指南
案例研討:在日常工作中,工裝怎么穿才更有職業(yè)精神?
銀行服務(wù)中男士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細(xì)節(jié)決定成敗
銀行服務(wù)中女士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習(xí):教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務(wù)形象配飾
現(xiàn)場(chǎng)演練:在客戶服務(wù)中,如何穿著才更有氣場(chǎng)?
三、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一:銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二:銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練(銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì))
四、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8
1、望相迎話術(shù)及操作要點(diǎn)
2、笑相問(wèn)話術(shù)及操作要點(diǎn)
3、雙手接話術(shù)及操作要點(diǎn)
4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點(diǎn)
5、巧營(yíng)銷話術(shù)及操作要點(diǎn)
6、雙手遞話術(shù)及操作要點(diǎn)
7、望相送話術(shù)及操作要點(diǎn)
8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
五、客戶服務(wù)商務(wù)禮儀(話術(shù)與動(dòng)作規(guī)范)
迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵
神奇的55/38/7定律
小游戲:客戶對(duì)接四種距離的界定
客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討:尼克松的外交智慧
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
(一)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
(二)商務(wù)握手的禁忌
(三)握手判斷性格
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
(一)稱謂中你容易出的錯(cuò)
(二)稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
(一)用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
(二)用名片管理的你的人脈網(wǎng)
引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> (一)上下樓梯的引導(dǎo)方式
(二)搭乘電梯的禮儀
商務(wù)送別禮儀
(一)送別客人的規(guī)格
(二)送別客人的方式
(三)送別的“后走”原則
位次、座次禮儀
現(xiàn)場(chǎng)演練:行動(dòng)學(xué)習(xí)
相對(duì)式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車的座次
餐桌的座次安排
商務(wù)拜訪后期
道別的時(shí)機(jī)
個(gè)人品牌構(gòu)建的最好時(shí)機(jī)
第三模塊:文明服務(wù)之微笑服務(wù)
一、微笑服務(wù)的詮釋
(一)什么是微笑服務(wù)
(二)什么是顧客滿意的服務(wù)
(三)服務(wù)工作崗位所需要的心態(tài)——恭敬心
二、微笑服務(wù)中三種語(yǔ)言交流的訓(xùn)練
(一)你眼中的自己與旁觀者眼中的你(游戲?qū)耄?br /> (二)微笑服務(wù)中與客戶三種語(yǔ)言的交流技巧(重點(diǎn))
1、微笑服務(wù)中的聲音表情訓(xùn)練
(1)抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急
(2)音色
2、微笑服務(wù)中肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
(1)儀容儀表——美麗而深刻
(2)真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心享受其中
(3)身體語(yǔ)言——習(xí)慣成自然
(4)眼神到位——真誠(chéng)和信任
(5)自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你解決問(wèn)題的能力
3、微笑服務(wù)中文字語(yǔ)言訓(xùn)練
(1)優(yōu)質(zhì)表達(dá)的五大要素
(2)溝通中的四大技巧

比賽通關(guān)指導(dǎo)設(shè)計(jì)
一、錄制與學(xué)習(xí)考核內(nèi)容
1、儀容、儀表檢查操
2、文明服務(wù)微笑操
3、客戶服務(wù)儀態(tài)與柜面服務(wù)儀態(tài)操
4、場(chǎng)景化“通關(guān)演練”
二、“通關(guān)演練”流程設(shè)計(jì)
1、現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶典型案例萃取
方法:監(jiān)控調(diào)取、
頭腦風(fēng)暴、
案例分享
日常工作中發(fā)現(xiàn)的在溝通、禮儀、服務(wù)等方面員工的常見(jiàn)錯(cuò)誤;
2、服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景模擬:

考核點(diǎn):
服務(wù)流程的流暢性與標(biāo)準(zhǔn)性 

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