【培訓(xùn)對象】
服務(wù)團(tuán)隊主管、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場主管、售后服務(wù)主管、銷售支持團(tuán)隊主管

【培訓(xùn)收益】

課程
主題 《服務(wù)團(tuán)隊管理技術(shù)》 培訓(xùn)目標(biāo)及收益 了解服務(wù)團(tuán)隊與其他團(tuán)隊員工的管理差異，掌握服務(wù)團(tuán)隊的管理技能；理解最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
了解國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)團(tuán)隊管理理念與方法；
掌握在團(tuán)隊中導(dǎo)入服務(wù)文化的3種方法；
學(xué)會服務(wù)團(tuán)隊中的4種有效激勵方法；
用大量的服務(wù)管理實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)；
學(xué)會處理升級投訴事件、應(yīng)急服務(wù)事件、特殊服務(wù)事件；
減少客戶抱怨與投訴率；
序號 章 節(jié) 要 點(diǎn) 教學(xué)方法 時長
1 服務(wù)管理者的角色認(rèn)知 1)服務(wù)管理的三個層面 正確認(rèn)知服務(wù)崗位價值
認(rèn)同自己的工作
樹立正確的崗位價值觀 案例講授
情景互動 1.5小時
a)人盯人式管理利弊分析
b)標(biāo)準(zhǔn)流程管理利弊分析
c)文化結(jié)果管理利弊分析
2)服務(wù)管理者的角色認(rèn)知 講授
3)照鏡子：五大問題型服務(wù)主管的行為特點(diǎn) 案例講授
4)找找自己在管理中的問題 問卷測試/小組研討/輔導(dǎo)分析
單元小結(jié)
2 建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊與注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化 1)國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念 了解先進(jìn)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念
重點(diǎn)掌握服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)的方法
重點(diǎn)掌握注入服務(wù)文化的方法 案例講授 3小時
2)四種服務(wù)團(tuán)隊的形態(tài) 象限法分析
3)服務(wù)崗位員工的基本特征 案例講解
4)案例研討：保利物業(yè)的司機(jī) 提問與研討
5)服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)的三大原則 案例講授
6)服務(wù)文化形成的幾個階段 講授
7)注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的3個方法 案例講授
單元小結(jié)
3 服務(wù)團(tuán)隊的差異化管理 1)服務(wù)團(tuán)隊人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化 理解服務(wù)團(tuán)隊在管理、招聘、激勵、培訓(xùn)中與其他部門的差異
掌握對于針對于服務(wù)團(tuán)隊的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法
重新調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊的績效考核與激勵措施 案例講授 5小時
2)重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 模板工具輔導(dǎo)分析
3)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 小組互動情景模擬
/提問與研討
講授/案例分析
4)傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點(diǎn)解析 提問與研討
5)入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程 講授/案例分析
概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析
6)員工服務(wù)意識養(yǎng)成的3個重要方法
7)服務(wù)人員的激勵
8)馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵中的有效運(yùn)用 講授/案例分析
/性格分析
9)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設(shè)計
10)對服務(wù)團(tuán)隊無效的激勵手段 互動
11)服務(wù)團(tuán)隊的實效的績效管理 案例分析/模板資料輔導(dǎo)
單元小結(jié)
4 服務(wù)主管應(yīng)掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應(yīng)急服務(wù)處理 1)投訴的升級處理原則 掌握升級矛盾的投訴處理方法
在情景中深刻理解服務(wù)的難點(diǎn)節(jié)點(diǎn)處理
時刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務(wù)體系 講授 3.5小時
2)投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法 講授
3)服務(wù)補(bǔ)償性原則 案例講解
4)服務(wù)事件的危機(jī)處理 案例分析
5)情景1：如果這時你出面解決 情景互動
6)情景2：員工的請示
7)服務(wù)管理的持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行 講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動研討/視頻觀摩
a)繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線
b)研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率
12)關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度
單元小結(jié) 

2000年-2002年中國移動四川分公司客戶服務(wù)部 1860話務(wù)員
2003年-2005年四川百利藥業(yè) 部門經(jīng)理、事業(yè)部總監(jiān)
2005年-2008年華通投資控股集團(tuán) 培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、常務(wù)副總
在華通控股任職期間，負(fù)責(zé)旗下控股的騰中重工（曾計劃收購悍馬）、得陽化學(xué)（世界產(chǎn)量第一、中國唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè)）、川眉芒硝（礦業(yè)）等上市公司的培訓(xùn)及培訓(xùn)管理、銷售團(tuán)隊和服務(wù)團(tuán)隊管理工作。
2009年-至今 職業(yè)培訓(xùn)師、（現(xiàn)任）寶弘駿飛機(jī)名車行營銷與管理顧問、（現(xiàn)任）智聯(lián)招聘高級顧問、（曾任）中國板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長培訓(xùn)體系顧問、創(chuàng)立鞋店奧特萊斯模式，并創(chuàng)建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時間在四川省從1家直營店迅速擴(kuò)張到80多家連鎖加盟店；創(chuàng)立成都市同心思源文化傳播公司、任總經(jīng)理；創(chuàng)立成都市天訊能文化傳播公司、任董事長；創(chuàng)立職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心、任總教練。
2015年9月 出版暢銷書籍《別賣產(chǎn)品賣服務(wù)》。
2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀請在華企在線學(xué)習(xí)平臺上在線答疑《色出你的性格》。

IPTA職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會證書 講師大賽成都十強(qiáng) 全國第三名

聚成華企商學(xué)院錄制現(xiàn)場 華企商學(xué)院在線答疑現(xiàn)場

受聚成總裁陳永亮指導(dǎo) 受影響力總裁易發(fā)久指導(dǎo)

品牌課程《高手好色》版權(quán) 受余世維老師指導(dǎo)

系列一：高手好色™（版權(quán)）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開課、精品班、內(nèi)訓(xùn)
被納入聚成全國公開課采購計劃·中旭英才學(xué)校營銷班
《性格色彩學(xué)》適用于所有人對自我和他人的性格特點(diǎn)、心理活動及行為的認(rèn)知?；趯ψ晕液退说男愿裾J(rèn)知，學(xué)習(xí)完善自我的方法，揚(yáng)長避短，做最好的自己。
《人性營銷之高手好色》適用于各類銷售人員，快速識別客戶性格，掌握不同性格客戶的銷售技巧與話術(shù)，提升銷售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》適用于管理人員，了解下屬性格，認(rèn)知各種性格的行為動機(jī)、運(yùn)用不同性格下屬的管理溝通激勵等技巧，更高效的管理自己的團(tuán)隊。
《人性溝通之高手好色》適用于所有需要與人溝通的人員。掌握性格識人的溝通特點(diǎn)，運(yùn)用不同的溝通方式與不同性格的人交往溝通，達(dá)成良好的溝通目的。

系列二：TTT/公眾演說系列-- 精品班、內(nèi)訓(xùn)
《TTT-內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練》（1-4天版本）：適用于企業(yè)專·兼職內(nèi)訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)專員，理解企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的角色定位，理解成人學(xué)習(xí)理論，掌握多種授課技巧，能運(yùn)用授課技巧進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，掌握設(shè)計和開發(fā)課程的方法與工具。-- 適合內(nèi)訓(xùn)·公開課、總裁班
2015-2017年間，多次受國家電網(wǎng)邀請參與“國家電網(wǎng)全國內(nèi)訓(xùn)師競賽”擔(dān)任導(dǎo)師，三年期間一對一輔導(dǎo)學(xué)員超過50人，授課天數(shù)超過100天。輔導(dǎo)學(xué)員獲得全國一等獎8人次，二等獎10人次，三等獎及優(yōu)秀獎超過20人次；
2016-2017年間，多次受成都飛機(jī)設(shè)計研究院邀請擔(dān)任成飛集團(tuán)《內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)與設(shè)計》講師，2年期間授課超過20天。

《公眾演說五行智慧》《魅力演講與口才》適用于企業(yè)老板、高級管理干部，從公眾演說的邏輯思維入手，以中國最古老的五行系統(tǒng)論學(xué)說為依據(jù)，讓學(xué)員掌握公眾演說的知識系統(tǒng)，克服公眾演說的緊張情緒，學(xué)會練就演講口才的科學(xué)方法，提升演說生動性和趣味性，最終實現(xiàn)提升公眾演說的吸引力、感召力和影響力的目的。-- 適合內(nèi)訓(xùn)·公開課、總裁班
2016年10月受西南財大總裁班邀請擔(dān)任總裁班《魅力演講與口才》授課講師，并實施課后輔導(dǎo)；
2017年5月受湖北國網(wǎng)邀請擔(dān)任國網(wǎng)公眾魅力演說湖北賽區(qū)導(dǎo)師，并任評委。輔導(dǎo)的6位學(xué)員均進(jìn)入全國總決賽；
2017年7月受中國銀行四川分行邀請擔(dān)任中國銀行全國演講大賽評審及導(dǎo)師，對學(xué)員進(jìn)行一對一演講內(nèi)容開發(fā)+授課+輔導(dǎo)，4位受輔導(dǎo)學(xué)員分獲個人二等獎1人、個人三等獎1人，個人優(yōu)秀獎2人。

系列三：服務(wù)營銷系列課題
《五星級客戶服務(wù)》適用于服務(wù)工作的一線工作人員，以服務(wù)五星級為標(biāo)準(zhǔn)，為基層崗位的工作人員建立良好的客戶服務(wù)意識以及服務(wù)技巧、投訴處理技巧。-- 適合內(nèi)訓(xùn)·公開課
《Top sales顧問式銷售》適用于銷售人員，以SPIN銷售技術(shù)為理論依據(jù)，用實戰(zhàn)與情景輔導(dǎo)的方式訓(xùn)練學(xué)員，讓學(xué)員擺脫銷售誤區(qū)，增強(qiáng)銷售技巧，達(dá)成更高的銷售業(yè)績。-- 適合內(nèi)訓(xùn)·公開課
《服務(wù)營銷》適用于銷售人員，結(jié)合服務(wù)理念與營銷的方法技巧，以服務(wù)為載體，以提升銷售業(yè)績?yōu)榻Y(jié)果的理念灌輸與訓(xùn)練。-- 適合內(nèi)訓(xùn)·公開課
《360°服務(wù)體系搭建》適用于企業(yè)老板、高管、服務(wù)團(tuán)隊管理人員，從企業(yè)服務(wù)的兩大特性的理論框架出發(fā)，讓學(xué)員學(xué)會建立并優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)體系，以達(dá)成更高的客戶滿意度和企業(yè)知名度為目標(biāo)導(dǎo)向。-- 適合公開課、總裁班 

• 現(xiàn)代企業(yè)庫存與倉儲管理技術(shù)

   

  一、現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理1.供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型2.HP的供應(yīng)鏈系統(tǒng)3.供應(yīng)鏈特征4.供應(yīng)鏈管理的發(fā)展5.供應(yīng)鏈管理的基本特征6.供應(yīng)鏈管理理念7.利用各種技術(shù)來提高經(jīng)營效率與降低成本8.推動式供應(yīng)鏈向拉動式供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變9.供應(yīng)鏈管理的突出效益表現(xiàn)10.實施供應(yīng)鏈管理的兩個關(guān)鍵問題：11.如何實現(xiàn)企業(yè)間信息共享12.如..

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• 人才測量術(shù)—量化人才管理技術(shù)

   

  一、人才測量標(biāo)準(zhǔn)1、測量標(biāo)準(zhǔn)的類別什么決定了員工的表現(xiàn)什么驅(qū)動了員工的動力知識、技能、素質(zhì)的區(qū)別性格對工作、合作的影響2、測量標(biāo)準(zhǔn)的項目通過工作分析確定技能項目通過行為訪談確定素質(zhì)項目通過團(tuán)隊分析確定性格項目二、如何測量素質(zhì)1、測量標(biāo)準(zhǔn)分項:通用素質(zhì)：責(zé)任意識、團(tuán)隊合作、學(xué)習(xí)精神、誠信正直專業(yè)素質(zhì)：..

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• 機(jī)械行業(yè)預(yù)防性設(shè)備維修管理技術(shù)

   

  第1章：引言 1.現(xiàn)場管理的核心-現(xiàn)場管理三要素-現(xiàn)代企業(yè)關(guān)注人和設(shè)備的管理2.設(shè)備管理的歷史和發(fā)展方向BM（事后維護(hù)）→PvM（預(yù)防維護(hù)）→CM（改良維護(hù)）→PdM（預(yù)知維護(hù)）→PM(生產(chǎn)維護(hù))→TPM（全面生產(chǎn)維護(hù)）3.TPM概論1)什么是TPM?2)TPM的特點(diǎn) ..

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• 終端店鋪遠(yuǎn)程銷售管理技術(shù)

   

  一、講解終端遠(yuǎn)程管理的概念。 二、分析終端遠(yuǎn)程管理的前提以及終端遠(yuǎn)程銷售管理的常用方法。 三、幫助中級督導(dǎo)找準(zhǔn)營銷方面出現(xiàn)的問題根源，及時解決問題。

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• 賣場管理技術(shù)

   

  一、講述目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵因素，如何做才是管理目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵。 二、講解如何通過目標(biāo)管理改善業(yè)績，做好終端店鋪的管理。 三、分析目標(biāo)管理的五大因素，透過管理技術(shù)的推動提升業(yè)績。..

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• 優(yōu)秀管理者必須掌握的九項管理技術(shù)

   

  管理技能培訓(xùn)（一）、什么是管理 　　一、管理者的位置 　　1、深刻了解員工為什么工作 　　2、給員工一張地圖 管理技能培訓(xùn)（二）、管理者的角色定位 　　1、角色理論的來源 　　2、管理者在企業(yè)運(yùn)作中的角色定位 　　3、對于CEO的思考 　　4、管理者如何成功的完成角色轉(zhuǎn)換 　　5、企..

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