【培訓(xùn)對(duì)象】
從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

【培訓(xùn)收益】
本課程將通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀六大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造品牌的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

第一講：樹立卓越的品牌服務(wù)意識(shí)和心態(tài)——好的心態(tài)會(huì)贏得更好的市場(chǎng)
一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)

第二講：服務(wù)精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務(wù)精英的名片
一、面容形象修飾（妝容、發(fā)型、微笑、眼神）
1、職業(yè)妝容打造
2、三款職業(yè)盤發(fā)
二、穿出服務(wù)品牌的定位——職場(chǎng)著裝TPO原則
三、服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1．職業(yè)裝的穿法
2．胸牌（卡）的佩戴
3．絲襪、皮鞋
4．女士著裝禁忌
四、服務(wù)精英男士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1．職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
2．襯衫的選擇
3．領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4．皮鞋的禁忌

第三講：服務(wù)精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵
一、迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、愉快穩(wěn)定的行姿
1．穿過長(zhǎng)廊
2．上下樓梯
3．進(jìn)出房門
三、會(huì)見客戶正確坐姿
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第四講：服務(wù)精英電話預(yù)約咨詢禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？
1．顧客咨詢、預(yù)約技巧；
2．電話溝通核心——通過電話提升客戶的信賴感
3．電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣
4．接聽電話如何應(yīng)答？
5．撥打電話前的準(zhǔn)備
6．打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7．手機(jī)電話使用禮儀

第五講：服務(wù)精英優(yōu)質(zhì)商務(wù)接待禮儀——細(xì)節(jié)的關(guān)注帶來非常好的體驗(yàn)感
一、商務(wù)見面禮儀
1．稱呼禮儀
2．鞠躬禮儀
3．握手禮儀
4．名片禮儀
5．介紹禮儀
6．手勢(shì)禮儀
7．電梯禮儀
8．奉茶禮儀
9．遞物禮儀
二、商務(wù)會(huì)談及宴請(qǐng)禮儀
1．乘車禮儀
2．會(huì)前準(zhǔn)備
3．座次禮儀
4．中餐用餐禮儀
5．西餐用餐禮儀
6．茶、酒接待注意事項(xiàng)

第六講：零障礙溝通禮儀——服務(wù)精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1．首因效應(yīng)
2．近因效應(yīng)
3．暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1．態(tài)度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語(yǔ)溝通技巧
1．合適稱謂
2．安慰開場(chǎng)
3．交替使用開放式和封閉式提問
4．語(yǔ)言簡(jiǎn)潔輕松
5．言語(yǔ)中的禁忌
四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語(yǔ)言
4.人際距離
5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
五、DISC在服務(wù)溝通中的應(yīng)用
1．如何與D特質(zhì)人的溝通
2．如何與I特質(zhì)人的溝通
3．如何與S特質(zhì)人的溝通
4．如何與C特質(zhì)人的溝通 

職業(yè)背景：
國(guó)際禮儀培訓(xùn)師、儀態(tài)指導(dǎo)師
TTAF認(rèn)證國(guó)際促動(dòng)師
Visual Disc認(rèn)證測(cè)評(píng)師、培訓(xùn)師
Medici國(guó)內(nèi)首批認(rèn)證創(chuàng)新思維講師
領(lǐng)悟工坊沙盤學(xué)院華東負(fù)責(zé)人&認(rèn)證導(dǎo)師
2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢(mèng)想導(dǎo)師
美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)特約商家培訓(xùn)講師
南京昊學(xué)文化傳媒有限公司創(chuàng)始人

主講課程：
《職場(chǎng)禮儀》商務(wù)、服務(wù)、儀態(tài)等禮儀全系列
《全腦表達(dá)沙盤》《團(tuán)隊(duì)協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)力沙盤》
《直抵人心——結(jié)構(gòu)性思維與表達(dá)》
《美第奇交叉創(chuàng)新思維》
《魔力綻放的商務(wù)演講之道》
《DISC》認(rèn)知、溝通與賦能系列

部分客戶評(píng)價(jià)：
能感受到吳老師非常擅長(zhǎng)服務(wù)禮儀，對(duì)于接待的全流程處理的非常細(xì)致，從前期的項(xiàng)目調(diào)研到實(shí)際的講授操練，都最真實(shí)的還原了場(chǎng)景，解決了我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膶?shí)際問題，使我們能夠更好的代表園區(qū)形象，展示接待風(fēng)采。
——南京八卦洲陌上花渡園區(qū)導(dǎo)游

通過沙盤游戲的方式輕松學(xué)習(xí)，情緒度高漲的氛圍下接受度很高，老師把領(lǐng)導(dǎo)力中最晦澀難懂的知識(shí)抽絲剝繭的講給我們，不僅能聽懂而且還會(huì)做，希望以后能多安排一些沙盤的課程來體驗(yàn)學(xué)習(xí)。 ——央建商學(xué)院總裁班張總

今天學(xué)了吳老師結(jié)構(gòu)化表達(dá)，我終于知道如何做好一次述職匯報(bào)了！吳老師年紀(jì)輕輕卻能夠很好的調(diào)動(dòng)我們每一個(gè)人積極發(fā)言，把我們每個(gè)小組討論的東西都上墻一一點(diǎn)評(píng)表?yè)P(yáng)不說，還給我們每個(gè)小組都發(fā)了紅包。每年公司都組織培訓(xùn)，今年這次是我聽到最好的一次！ ——云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)某領(lǐng)導(dǎo)

吳老師的創(chuàng)新思維幫我推倒了思維邊界，提升了我的認(rèn)知水平，尤其是授課方式特別有意思，不是單純的講課，有很多視頻和沙盤的內(nèi)容，希望吳老師有時(shí)間能夠多來我們公司分享。 ——上港集團(tuán)某高潛人才

今天可算是見識(shí)到了什么叫身心合一的演講，感謝吳老師這么精彩的發(fā)揮，下午完全不困，吳老師教演講的，自身水平就特別高，內(nèi)容特別接地氣，有很多練習(xí)都很符合我們需求，最關(guān)鍵的是她自身就是特別好的演講示范者，請(qǐng)吳老師放心，我們一定會(huì)在未來很好的應(yīng)用到工作中的。 ——臨港集團(tuán)商務(wù)負(fù)責(zé)人 

• 公私聯(lián)動(dòng)-核聚變引爆競(jìng)爭(zhēng)力

   

  一、公私聯(lián)動(dòng)的重要性及意義1、向客戶提供綜合性金融服務(wù)2、增加客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，降低交易成本，提高客戶貢獻(xiàn)度，增加銀行收益3、提升全行整體服務(wù)品牌，增加知名度，提升社會(huì)公共形象4、公私聯(lián)動(dòng)是目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要手段5、案例分享：離任的高管，尷尬了誰(shuí)？二、實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)需要解決的問題和關(guān)鍵點(diǎn)1、認(rèn)識(shí)問題..

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• 提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之高效檢查

   

  課程背景：檢查，作為一種通用的上級(jí)單位對(duì)基層企業(yè)的工作方法，正在被越來越多的企業(yè)應(yīng)用。在全國(guó)電力企業(yè)改革進(jìn)入“深水區(qū)”的大背景下，運(yùn)用檢查方法，能夠在最短時(shí)間內(nèi)，集中本企業(yè)優(yōu)勢(shì)專業(yè)技術(shù)人員，對(duì)受檢單位進(jìn)行全面“體檢”，開展多維度、多專業(yè)的現(xiàn)狀評(píng)估，以驗(yàn)證其對(duì)制度規(guī)范的符合性。特別是在當(dāng)前創(chuàng)新管理..

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• 廠商攜手，打造贏商新概念——企業(yè)經(jīng)銷商核心競(jìng)爭(zhēng)力提升

   

  引子：1、故事：臺(tái)灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2、從一組數(shù)據(jù)看經(jīng)銷商發(fā)展進(jìn)程及其借鑒意義贏商之道在哪里？　　第一部分：經(jīng)銷商如何與廠家做到共贏？一．經(jīng)銷商要學(xué)會(huì)跟隨廠家發(fā)展1、借力使力：背靠大樹好乘涼2、廠家對(duì)于經(jīng)銷商的發(fā)展要求3、經(jīng)銷商要主動(dòng)向廠家學(xué)習(xí)故事分享：龜兔賽跑為何兔子又失?。慷?jīng)銷商如何才..

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• 全方位提升采購(gòu)成本競(jìng)爭(zhēng)力

   

  第一部分：建立正確的采購(gòu)成本管理理念1、雙贏的采購(gòu)成本管理 2、總體擁有成本（TCO）3、采購(gòu)績(jī)效對(duì)投資回報(bào)率（ROI）表現(xiàn)的影響4、通過資產(chǎn)負(fù)債表分解采購(gòu)成本管理主要指標(biāo) 　　第二部分：剖析采購(gòu)價(jià)格與成本構(gòu)成1、產(chǎn)品的三種定價(jià)模式2、非標(biāo)產(chǎn)品采購(gòu)成本構(gòu)成與分析3、標(biāo)準(zhǔn)品與商品市場(chǎng)的價(jià)格分析4、設(shè)備與項(xiàng)目采購(gòu)成本分..

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• 廠商攜手 打造贏商新概念—企業(yè)經(jīng)銷商核心競(jìng)爭(zhēng)力提升

   

  引子：1. 故事：臺(tái)灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2. 從一組數(shù)據(jù)看經(jīng)銷商發(fā)展進(jìn)程及其借鑒意義贏商之道在哪里？第一部分 經(jīng)銷商如何與廠家做到共贏？一、 新的形勢(shì)下，廠商要戰(zhàn)略結(jié)盟1. 廠商為何要進(jìn)行戰(zhàn)略結(jié)盟2. 揚(yáng)長(zhǎng)避短，資源互補(bǔ)3. 可以同仇敵愾，一致對(duì)外二、 經(jīng)銷商如何才能與廠家共贏發(fā)展？1. 樹..

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• 服務(wù)營(yíng)銷-企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力

   

  引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是與客戶的零距離的交流；▲營(yíng)銷進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊； 3、服務(wù)營(yíng)銷的三個(gè)層次； ▲基本服..

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