【培訓對象】
營業(yè)、服務、銷售、柜臺人員；企業(yè)中主導參與顧客服務的各級管理者等

【培訓收益】

第一部分 有效應對投訴的客戶分析
1.信息互聯(lián)時代下的客戶特征分析
客戶的三多二少
2.客戶為什么投訴？
產(chǎn)品/服務質(zhì)量
服務環(huán)境／態(tài)度／效率
售后服務／增值服務
自身性格、情緒原因
3.客戶希望通過投訴獲得什么
重視和尊重
了解并解決服務問題
補償賠償
服務效率
徹底解決服務問題
4.失去客戶的原因分析
5.什么是客戶滿意
實際的產(chǎn)品／服務
客戶期望管理
6.客戶需求的冰山
客戶外顯需求10%
客戶隱藏需求90%
游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
討論：日常生活中客戶投訴原因
視頻：看《真愛至上》找客戶的隱藏需求

第二部分 有效應對客戶投訴的意義
1.有效處理客戶投訴的意義
當客戶不滿時會怎樣
客戶不滿帶來的惡果
客戶投訴的價值
留住客戶比贏得客戶更重要
視頻：看視頻，討論客戶投訴的意義

第三部分 有效應對客戶投訴的方法
1.應對客戶投訴的誤區(qū)
外理投訴的態(tài)度禁忌
處理投訴的語言禁忌
處理投訴的行為禁忌
2.應對客戶投訴的策略
處理態(tài)度要真誠，不逃避，不推諉
處理方式快反應，擺事實，有分析
處理過程緊督促，有結果，有提升
處理結束要感謝，再聯(lián)系
3.應對客戶投訴的六步驟
鼓勵客戶發(fā)泄情緒
真誠的態(tài)度充分向客戶道歉，表達服務意愿
用5W1H模型收集信息，了解問題
承擔責任并提出解決方案
主動讓客戶參與解決方案的確定
承諾執(zhí)行，追蹤服務
案例討論：某行業(yè)的公司客戶服務部的投訴案例

第四部分 如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
1.客戶服務的關鍵因素
銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
提升人員能力，提供優(yōu)質(zhì)的服務
學會說“不”的技巧
2.啟動問題解決程序
3.建立客戶響應關系

第五部分 客戶投訴壓力下的情緒管理
1.從心理學的視角看待情緒
情緒的幾種主要表現(xiàn)形式
揭開情緒的“面紗”
調(diào)適情緒的那些“雷”
2.幾種調(diào)適情緒的外在方法
有規(guī)律生活習慣
適當?shù)倪\動
呼吸冥想放松法
按住STOP鍵
動能的轉(zhuǎn)化
3.情緒管理的內(nèi)在密碼
解讀內(nèi)在冰山系統(tǒng)
自我覺察——了解自我
認識他人——理解客戶
有效服務——關注情境
4.情緒的內(nèi)在自我調(diào)適
一致性的溝通方式
調(diào)整絕對化的觀點
合理化期待并為期待負責
滿足自我的內(nèi)在渴望
平衡和管理自我能量
演練：畫一張壓力事件下自己（客戶）的內(nèi)在冰山圖
冥想：從內(nèi)在和諧，到關系和睦
課程總結 & 問題答疑 

【專業(yè)資質(zhì)】
中科院心理所【管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)】
國家二級心理咨詢師
AACTP國際注冊培訓師
世界500強雀巢中國中國區(qū)經(jīng)理助理
歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務經(jīng)理
某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服務總監(jiān)
金融，電力，通信等多家大型企業(yè)常年合作特聘顧問
【從業(yè)經(jīng)歷】
20年服務型行業(yè)職業(yè)歷程，曾任訊業(yè)金網(wǎng)信息技術有限公司（成立于1995年，是當時中國第二大Internet信息服務運營商），擔任信息服務臺臺長、國內(nèi)首批管理顧問公司咨詢培訓服務總監(jiān)、歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務經(jīng)理、互聯(lián)網(wǎng)信息上市公司大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務總監(jiān)。擔任雀巢中國區(qū)經(jīng)理助理（世界500強外資企業(yè)），負責公司行政人力事務的管理。曾任河北電視臺職場欄目《向職場出發(fā)》的嘉賓主持人，為在職人士提供職業(yè)素養(yǎng)類的指導。曾任河北電臺《超級實習生》，為即將畢業(yè)的大學生提供職業(yè)生涯規(guī)劃指導。

 

【主講課程】
心理資本提升系列：
【內(nèi)在和諧】
《用心理學提高抗壓能力》《讀懂情緒密碼——成為情緒的主人》
【人際和睦】
《高情商溝通——一致性溝通》《高情商溝通——成為人際交往的高手》
【組織健康】
《打造健康高效團隊》《讀懂客戶的心才能做好服務》《用心理學有效處理客戶投訴》
【成果展示】
某大型建筑集團輪訓3次《打造健康高效團隊》，從心理學視角解讀提升組織溝通效率，提高組織的工作績效。學員評價：深入內(nèi)心，感動接地氣，期待下一次合作。
順利完成某央企員工《用心理學提高抗壓能力》課程，客戶評價：落地、實用！
某上市互聯(lián)網(wǎng)公司6次返聘“匯聚卓越，管理同行”管理大講堂：《用心理學有效處理客戶投訴》，學員評價：實戰(zhàn)派老師，干貨滿滿！
某大型通信行業(yè)返聘5次全員《用心理學提高抗壓能力》課程，深入內(nèi)心，感動釋放！
中國銀行某分行返聘5期新員工
某企業(yè)大學《好心態(tài)，迎沖刺-壓力與情緒管理》公開課，以工作情景為案例，通過心理學身體雕塑打動學員內(nèi)心。學員反饋：分析特別準！效果特別好！
蒙牛集團包頭公司《好心態(tài)，陽光心態(tài)》課程多期輪訓，學員反饋效果很好，李老師課程一直很溫暖，企業(yè)負責人反饋期待22年的更多合作！ 

• 客戶投訴處理管控

   

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