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服務(wù)為王——打造有溫度的服務(wù)

課程編號(hào):35764

課程價(jià)格:¥17000/天

課程時(shí)長:1 天

課程人氣:401

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:周琳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

【培訓(xùn)收益】


第一講:核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇
一、何謂禮?何謂儀?
二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享:服務(wù)禮儀的根本目的
三、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)?什么是滿意的服務(wù)?
2. 兩者之間的差距是什么?
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么?
案例分析:什么才是滿意的服務(wù)
第二講:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀篇
一、專業(yè)的展示——儀態(tài)
1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2. 得體的眼神禮儀
3. 有感染力的微笑
4. 端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
5. 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
6. 鞠躬禮及恰當(dāng)?shù)皿w的手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練:教師演示、學(xué)員訓(xùn)練相結(jié)合
二、氣場(chǎng)的營造——儀表
1. 個(gè)人職業(yè)形象的塑造
2. 稅務(wù)人士的制服穿著要求
3. 儀容禮儀的基本要求

第三講:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)溝通篇
一、服務(wù)體驗(yàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 關(guān)鍵時(shí)刻:對(duì)于客戶滿意的價(jià)值
2. 峰終定律:高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例:現(xiàn)實(shí)中各行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)
二、服務(wù)中的流程與節(jié)點(diǎn)
關(guān)鍵點(diǎn)一:客戶接待
1. 微笑在服務(wù)中的意義
2. 如何微笑才能打動(dòng)人
3. 問候語的不同情境
4. 問候語的語氣語調(diào)
5. 問候語的訓(xùn)練
關(guān)鍵點(diǎn)二:理解需求
1. 客戶訴求的冰山模型
2. 客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法
1)望:觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求
案例分析:描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶?
2)聞:傾聽能力訓(xùn)練——聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧:你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析:我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
練習(xí):如何提高傾聽的技能?
3)問:提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息,掌握關(guān)注點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)模擬:需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答?
4)切:反饋能力訓(xùn)練——確保溝通信息的一致性
關(guān)鍵點(diǎn)三:回應(yīng)與解答
1. 回應(yīng)的三明治法則
第一層:同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)討論:同理心話術(shù)有哪些?每組5句
第二層:精準(zhǔn)的解答、解釋
第三層:服務(wù)意愿的話術(shù)
綜合訓(xùn)練:對(duì)于常見的客戶問題,如何用三明治話術(shù)回應(yīng)?
2. 服務(wù)溝通的方案意識(shí)
1)如何呈現(xiàn)客戶方案?
2)基于用戶使用場(chǎng)景的方案介紹
模擬訓(xùn)練:常見的業(yè)務(wù)話術(shù)如何提煉?
關(guān)鍵點(diǎn)四:業(yè)務(wù)辦理
1. 業(yè)務(wù)辦理的基本要求:快速與準(zhǔn)確
2. 業(yè)務(wù)辦理中的細(xì)節(jié)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的影響
1)如何強(qiáng)化客戶參與感?
2)如何滿足客戶知情欲?
3)如何強(qiáng)化客戶尊重感?
3. 有形原則:規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
4. 有聲原則:請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
5. 寒暄技巧:融洽與顧客的關(guān)系
6. 肯定原則:對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練:不同情境下對(duì)客戶進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
關(guān)鍵點(diǎn)五:結(jié)束與送別
1. 確認(rèn)服務(wù)結(jié)果
2. 做好后續(xù)業(yè)務(wù)說明
3. 表達(dá)感謝與肯定
4. 告別客戶:迎三送七原則
情景模擬:讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務(wù)結(jié)尾 

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