【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1.建立“極致客服”的理念，結(jié)合錄像觀摩等形式，樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)； 2.掌握如何分析客戶(hù)特征以及客戶(hù)的訴求，讓電話服務(wù)更具針對(duì)性； 3.掌握客戶(hù)溝通的五大技法（傾聽(tīng)、提問(wèn)、引導(dǎo)控制通話權(quán)、同理心、贊美），全面提升溝通能力； 4.掌握自我激勵(lì)和身心整合的壓力應(yīng)對(duì)和情緒調(diào)整方法，提升客服代表的工作幸福感。

一、客戶(hù)如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)手中
2、學(xué)會(huì)利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制
3、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié) 
4、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 
討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
5、客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)是：感悟客戶(hù)需求，越客戶(hù)期望
討論：共同找找我們的客戶(hù)都有哪些方面的需求。
6、針對(duì)客戶(hù)需求我們應(yīng)該采取什么行動(dòng)？
7、 需求排序與分級(jí)匹配。
8、客戶(hù)期望值管理
A、提供信息選擇和其他方案
B、合理設(shè)定客戶(hù)期望值技巧
C、降低客戶(hù)期望值技巧

二、客戶(hù)溝通原則
1、客戶(hù)溝通的四大要點(diǎn)
  A、尊重和欣賞
  B、換位思考
  C、知己知彼
D、務(wù)實(shí)共贏

2、有效溝通的六個(gè)步驟
A、事前準(zhǔn)備
B、確認(rèn)需求
C、闡述觀點(diǎn)
D、處理異議
E、達(dá)成協(xié)議
F、共同實(shí)施

三、客戶(hù)服務(wù)溝通技能
1、學(xué)會(huì)有效實(shí)施影響力，提升客戶(hù)感知
你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎-----聆聽(tīng)技巧
你能讓客戶(hù)愿意說(shuō)給你聽(tīng)嗎-----提問(wèn)技巧
你說(shuō)的客戶(hù)能理解嗎-----表達(dá)技巧
你能讓客戶(hù)能接受嗎------引導(dǎo)技巧

2、客戶(hù)要求傳遞――信息收集技巧
客戶(hù)應(yīng)該收集的信息內(nèi)容
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見(jiàn)原因

3、說(shuō)的技巧：
同理心表達(dá)
準(zhǔn)確把握客戶(hù)的情緒
建立和睦關(guān)系
語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿
快速確認(rèn)問(wèn)題的提問(wèn)方式
引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)可的技巧
服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ)
如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的額外要求

4、解決問(wèn)題
配合與引導(dǎo)
如何表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)與盡心
關(guān)注與尊重客戶(hù)的非技術(shù)性需求
如何應(yīng)對(duì)冷場(chǎng)
如何保持與體現(xiàn)你的自信

5、避免生氣
敏感識(shí)別客戶(hù)生氣源
控制自我情緒
設(shè)定期望值  告知客戶(hù)可能出現(xiàn)的結(jié)果,強(qiáng)調(diào)你能做的-告訴客戶(hù)關(guān)于問(wèn)題解
決方案
確定客戶(hù)已經(jīng)理解
表明你的解決方案,爭(zhēng)取客戶(hù)參與

6、溝通中你應(yīng)該避免
聲音高/語(yǔ)速快或不穩(wěn)定---客戶(hù)會(huì)知道你變得具有防衛(wèi)性了
保衛(wèi)自己或部門(mén)—不要試圖辯解,解釋也要等問(wèn)題解決后
證明客戶(hù)是錯(cuò)的---正確并不意味著客戶(hù)滿意,贏得客戶(hù)的信任,這才算是勝利
不要堅(jiān)持政策—不要給客戶(hù)冷漠的感覺(jué)

四、溝通的影響力
1、客戶(hù)心理分析：
互惠原理
一致原理
認(rèn)同原理
權(quán)威原理
喜好原理
短缺原理

2、溝通五大原則
信任原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
時(shí)效性原則 

客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師，多家企業(yè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師。專(zhuān)業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶(hù)服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線和大客戶(hù)俱樂(lè)部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱(chēng)號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶(hù)心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶(hù)服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢(xún)，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開(kāi)、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧
客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 洛陽(yáng)“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì)與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議在京召開(kāi)。中央委員會(huì)總書(shū)記習(xí)近平代表中央政治局向全會(huì)作工作報(bào)告，并就《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會(huì)作了說(shuō)明。10月29日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議通過(guò)《中國(guó)共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶(hù)的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運(yùn)營(yíng)時(shí)代中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國(guó)移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 中臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺(tái)概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺(tái)？2.中臺(tái)出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺(tái)戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國(guó)內(nèi)外中臺(tái)戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺(tái)能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時(shí)）1.中臺(tái)戰(zhàn)略的價(jià)值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺(tái)、小前臺(tái)”3.大中臺(tái)戰(zhàn)略的實(shí)例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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